Kundengesprächen begegnen wir im Verkauf oft spontan und aus der Erfahrung heraus. Meist gibt es keine direkte Struktur und keine klaren Ziele, mit denen wir das Gespräch geplant haben. Stattdessen improvisieren wir und hoffen auf das Beste.
Das Wissen um die Besonderheiten jeder Gesprächsphase und spezielle Techniken im Hinterkopf erhöhen jedoch unseren Handlungsspielraum und helfen, mit Überraschungen und unvorhergesehenen Kundenreaktionen meisterhaft umzugehen.
Daher lohnt es sich, die Phasen im Verkaufsgespräch noch einmal genauer zu betrachten.
Dramaturgie des Verkaufsgesprächs
Damit etwas wirklich gelingt und uns begeistert, gibt es meistens einen Beginn, Hauptteil und einen Schluss. Denken Sie an einen guten Film, ein vorzügliches Menü im Restaurant oder eine Reise in ein faszinierendes Land.
Fehlt einer der Teile oder ist er nicht ganz rund gelaufen, macht uns das unzufrieden oder es bleibt ein fader Beigeschmack, wenn wir an das Ereignis zurückdenken.
So ist es auch mit dem Verkaufen!
Schaffen wir es, den Kunden vom ersten Kontakt bis zum Abschluss des Auftrags zu begeistern und ihm ein gutes Gefühl zu geben, sind wir Experten in der Kunst des Verkaufens! Misslingt uns jedoch schon der Einstieg, ist es ein hartes Stück Arbeit, den Kunden wieder ins Boot zu holen. Haben wir den Kunden optimal abgeholt, seine Ziele erfragt, ein klasse Angebot platziert und am Ende verhungert uns der Abschluss aufgrund fehlender Verbindlichkeit, dann ist ebenfalls nichts gewonnen.
Jede Stufe im Kundengespräch erfordert spezielle Kompetenzen
Um Kunden zu begeistern, lohnt es sich, jeder Phase im Verkaufsprozess besondere Aufmerksamkeit zu schenken.
Jede Stufe verlangt besondere Fähigkeiten – strategische, kommunikative, persönliche und fachliche. An diesen immer wieder zu feilen, macht uns zum Experten als Berater bzw. Verkäufer.
Wie ein Geiger der lernt, immer virtuoser zu spielen und sein Publikum damit in den Bann zieht, oder ein Fußballspieler der jeden Tag trainiert, um in der Bundesliga Tore abzuräumen – und damit viel Geld verdient.
Um Geld, sprich Umsatz geht es bei dem Ganzen natürlich auch – für Sie und Ihre Kunden. Jede der einzelnen Phasen im Verkauf und im Gespräch verlangt ihre Kür. Es bedarf spezieller Fähigkeiten, die wir im Folgenden beleuchten. Vieles davon klingt zwar bekannt und wahrscheinlich auch selbstverständlich, wenn wir jedoch mal ganz ehrlich sind, werden einige Aspekte davon kaum oder gar nicht im Kundenkontakt umgesetzt.
1. Kontaktphase
Inhalte:
- Kundenkontakte/Leads qualifizieren
- Erstkontakt am Telefon
- Klärung erster Fragen
- Terminvereinbarung für ein Folgegespräch
Anforderungen:
- Persönliche Motivation zur Kundenakquise
- Regelmäßige Generierung von Neukundenpotenzialen über verschiedene Kanäle, wie zum Beispiel
- Umgang mit möglichen Gate-Keepern im Telefongespräch
- Attraktives Ansprachekonzept am Telefon, um die Kundensituation bestmöglich zu analysieren und zu prüfen, ob unser Angebot zu ihm passt
- Umgang mit Neins am Telefon
2. Informationsphase
Inhalte:
- Gesprächsvorbereitung
- Begrüßung
- Smalltalk und lockerer Gesprächseinstieg
- Bedarfsanalyse
- Herausarbeiten der Buyer Persona des Kunden
- Akzeptanz des Kunden für die nächsten Schritte abholen
- Kaufsignale testen
Anforderungen:
- Voraberfassen der wichtigsten Kundeninformationen, im Inbound-Marketing als Lead Enrichment bekannt
- Festlegen von Minimal-, und Maximalzielen für das Gespräch (was möchte ich am Ende des Gesprächs als Minimum erreichen, was wäre das beste Ergebnis?)
- Freundliche und selbstbewusste Begrüßung aller Beteiligten
- Smarter Gesprächseinstieg
- Gesprächsrahmen abstecken (Grund, Dauer, Gesprächspartner, Ziel)
- Saubere und intensive Bedarfsanalyse durchführen, v.a. der Kundenziele
- Fragetechniken anwenden
- Aktiv zuhören und die relevanten Kundeninformationen zusammenfassen
- Kaufsignale des Kunden testen und wahrnehmen
3. Präsentationsphase
Inhalte:
- Angebotserstellung
- Angebotspräsentation
- Argumentation
- Einwandbehandlung
Anforderungen:
- Erstellung eines an den Zielen und Vorstellungen des Kunden orientierten Angebots
- Präsentation eines für den Kunden leicht verständlichen Angebots
- Angemessene, überzeugende verbale und nonverbale Kommunikation bei der Präsentation
- Argumentation hinsichtlich des jeweiligen Kundennutzens (nicht in Bezug auf allgemeine Merkmale und Vorteile der Leistungen)
- Gekonnt Einwand und Vorwand unter Einbeziehen der Ziele und Werte des Kunden bearbeiten
4. Abschlussphase
Inhalte:
- Abschluss
- After-Sales
Anforderungen:
- Verbindliche Prüfung der Kaufbereitschaft des Kunden
- Umgang mit Killerphrasen ("Ich muss noch einmal eine Nacht drüber schlafen")
- Verbindliche und verlässliche Planung nächster Schritte
- Aktiv Feedback einholen nach der Leistungserbringung
- Neukunden in Bestandskunden wandeln
Theoretische Modelle praktisch nutzen
Phasenmodelle sind natürlich theoretische Modelle. In der Realität sind Kundengespräche dynamisch und organisch, daher können sich Phasen überschneiden oder manche Schritte ganz wegfallen. Es handelt sich hier auch nicht um einen strikten Plan, den es um jeden Preis einzuhalten gilt.
Es macht mehr Sinn, auf die einzelnen Bestandteile zu schauen und die eigene Performance in den jeweiligen Stufen ehrlich zu reflektieren! Viele Berater setzen aufgrund langjähriger Erfahrung viele der Anforderungen routiniert und kompetent um. Jedoch finden auch die „alten Hasen“ im Verkauf Ansatzpunkte zur Optimierung ihrer Kundengespräche, vor allem in den Bereichen Vorbereitung auf Gespräche, Bedarfsanalyse oder nutzenorientierte Angebotspräsentation.
Gerade weil viele Verkaufsteams auch zu Beginn des Prozesses Schwierigkeiten haben, was die Generierung neuer Kundenpotenziale betrifft, schauen wir uns dieses Thema in anderen Blogposts genauer an.
Doch es kommt noch ein weiterer, wichtiger Aspekt hinzu: "Alte", offensive Verkaufsstrategien greifen heutzutage oft nicht mehr, da sich das Käuferverhalten in unserer digitalisierten Welt dramatisch verändert hat.
Immer mehr Menschen reagieren regelrecht verschnupft, wenn Sie den Eindruck bekommen, dass ein Anbieter ihnen ein Produkt oder eine Dienstleistung geradezu aufzwingen möchte. Die Botschaft "Kauf mich!" stößt immer mehr auf taube Ohren. Hier setzt die Methode an. Ihr Fokus liegt darauf, sich strategisch so zu platzieren, dass man vom Interessenten gefunden wird. Und das bereits bevor der Interessent eine Kaufabsicht entwickelt hat. Das minimiert nicht nur Reibungsverluste, sondern steigert auch das positive Gefühl auf beiden Seiten. Überzeugen Sie sich selbst!
