Der Connect Call, also die erste telefonische Kontaktaufnahme mit einem Inbound Lead, ist einer der wichtigsten Schritte im Verkaufsprozess: Mit der Hülle und Fülle an Informationen, die online ständig für alle verfügbar ist, wird es immer seltener, dass man als Verkäufer einen potenziellen Kunden wirklich bei seiner Entscheidung beraten darf. Ganz im Gegenteil: Google, der neue Freund und Helfer, wird zurate gezogen. Wenn dann, über verschiedene (Inbound) Aktivitäten vorbereitet, ein Interessent bereit ist, sich doch von einem Verkäufer Vorschläge und Hilfestellungen liefern zu lassen, ist eine wichtige Hürde bereits überwunden. Das bedeutet allerdings auch: Jetzt heißt es abliefern! Deswegen ist der Connect Call auch von so großer Bedeutung und sollte strategisch und strukturiert angegangen werden:
Planung
Gerade durch die Anonymisierung und Standardisierung, wie sie in Automationsprozessen stattfindet, wird ein Punkt besonders wichtig: Individualisierung! Niemand will sich einfach nur wie ein Kontakt unter vielen, oder schlimmer noch, wie eine bloße Nummer, fühlen. Das heißt natürlich auch, dass man diese oben genannten Möglichkeiten nutzen sollte, um sich konkret vorzubereiten.
Ganz ehrlich – wie viel Zeit investieren Sie, bevor Sie zum Hörer greifen? Die Gefahr besteht darin, dass man mit mehr Routine auch die Vorbereitung etwas vernachlässigt. Eben weil man die gängigen Fragen, Einwände und Vorwände schon zig Male gehört hat und weiß, wie man mit ihnen umgeht.
Doch Interessenten erwarten zunehmend auch einen höheren Wissensstand bezüglich ihres Unternehmens und der Branche, in der sie aktiv sind. Und auch wenn man mit mehr Erfahrung natürlich einige Gegebenheiten und Größen leicht aus dem Gedächtnis wiedergeben kann, sollte das nicht heißen, dass das schon genügt. Sammeln Sie im Vorfeld ein paar wichtige Informationen für den speziellen Fall und natürlich solche, die Ihr Gesprächsziel unterstützen.
1. Daten auswerten
Wenn Sie bereits aktiv auf Inbound Marketing setzen und/oder ein CRM nutzen, welches mit Ihrer Website verknüpft ist, dann haben Sie in der Regel bereits einen beträchtlichen Satz an spezifischen Informationen. Diese gilt es nun auch aktiv einzusetzen:
Aus der Übersicht der heruntergeladenen Content Offer, gelesenen Blogartikel, Leistungsseiten etc., geöffneten E-Mails und vielem mehr, lässt sich in der Regel für Leads ein recht spezielles Muster ablesen. Sie wissen damit also bereits, an was der Lead derzeit besonders interessiert ist. Zudem liefert Ihnen dieses Wissen einen guten Gesprächseinstieg und damit einen legitimen Grund, sich telefonisch in Verbindung zu setzen.
Zum zweiten können Sie aus den Zeitstempeln oft auch seine favorisierten Zeitfenster ableiten. Nimmt der Kontakt sich während der Arbeit die Zeit, auf Ihre Seite zu kommen oder konsumiert er Ihre Angebote eher nach Feierabend? Wann reagiert er auf Ihre E-Mails, liest er die neuesten Blogbeiträge usw.?
Je mehr davon im Arbeitsalltag geschieht, desto besser. Denn das lässt – zumindest in den meisten Fällen – den Rückschluss zu, dass der Lead sich mit einem akuten Thema, das für seine Tätigkeit relevant ist, beschäftigt und dafür gezielt nach einer Lösung sucht. Noch besser, wenn Sie in diesem Zusammenhang ein genaueres Muster erkennen können. Dann wählen Sie genau diesen diesen Zeitrahmen, um ihn direkt dann anzusprechen, wenn er sich in der Regel ohnehin mit dem Thema beschäftigt und umso empfänglicher für Ihre Unterstützung ist.
2. Unternehmensinformationen
Social Media Posts, Pressemitteilungen, Diskussionen an welchen der spezielle Kontakt sich online beispielsweise in Gruppen beteiligt, Berichte… Nicht nur für Ihre potenziellen Kunden ist das Internet ein Fundus von wertvollen Hinweisen. Starten Sie wenigstens eine kleine Suche, um ein paar relevante Größen über Ihren Kontakt, seine Firma und das Branchenumfeld zu erfahren.
Ein Beispiel: Sagen wir, Sie sind in einem Dienstleistungsunternehmen tätig und haben einen Kontakt, der Ihrer Buyer Persona sehr nahe kommt. Dann lohnt es sich auf jeden Fall, auf der Website des Leads nach einer Teamseite zu suchen, um einzuschätzen, inwieweit Ihre angebotene Leistung eventuell bereits intern abgedeckt ist. Gibt es auf XING, LinkedIn, der Unternehmenswebsite oder Jobbörsen Stellenanzeigen zu eben jenem Feld oder vielleicht eine Pressemitteilung, die über Neueinstellungen informiert, denen Sie mit Trainings Hilfestellung in der Einarbeitungsphase bieten können? Was tut sich gerade in der Branche, hat eventuell ein direkter Konkurrent kürzlich stolz großen Umsatzzuwachs vermeldet? Oder schlimmer noch, einen ehemaligen Referenzkunden abgeworben?
Sie sehen, worauf ich hinaus will. Glauben Sie mir, wenn Sie Ihrem Gegenüber mit solchen Details zeigen, dass Sie Ihre Hausaufgaben gemacht haben und sich ehrlich interessieren, wird das Ihre Chancen beträchtlich steigern.
3. Fragen
Wie in den übrigen Schritten ist der Ausgangspunkt auch hier Ihr Gesprächsziel: Was wollen Sie erreichen? Einen Folgetermin vereinbaren, in welchem Sie Genaueres besprechen können, ist häufig Vorsatz für einen Connect Call. Und mit Einsatz von etwas Fingerspitzengefühl muss man dabei eben auch die für einen selbst wichtigen Größen abfragen, die einem einschätzen helfen, ob es sich lohnt, diesen Kunden weiterzuverfolgen. Es ist hilfreich, sich eine Liste von Fragen und Brücken zu erstellen, die einen an eben jenes Endziel führt.
Mögliche Fragen an Ihren Gesprächspartner könnten sein:
- Welches Problem versuchen Sie zu lösen/welcher Bedarf soll gedeckt werden?
- Warum ist jetzt der geeignete Zeitpunkt erreicht, bzw. warum haben Sie bis jetzt gewartet?
- Haben Sie bereits mit anderen Strategien versucht, Ihrer Herausforderung beizukommen? Warum hat diese nicht funktioniert?
- Was wird momentan bereits für die Lösung des Problems getan?
- Was passiert, wenn das Problem nicht gelöst wird?
- Zu welchem Zeitpunkt muss es welche Fortschritte geben?
- Was steht für Sie persönlich auf dem Spiel?
Oft ist es schwierig, diese Fragen einfach aus dem Blauen heraus zu stellen. Manchmal hat das Gegenüber noch nicht das nötige Vertrauen, um auf solche intimen Details eingehen zu wollen. Um Ihren Expertenstatus als Grundlage für Vertrauen schneller und vor allem auf angenehmere Art und Weise aufzubauen, ist es oft vorteilhaft, sich kleine Brücken zu bauen.
Was ich damit meine? Kleine Tipps, die Ihrem Gegenüber ohne viel Mühe in einem kleinen Bereich weiterhelfen und Ihnen eine Grundlage für die nächste Fragen liefern. Das kann beispielsweise Optimierungsbedarf auf der Website des Unternehmens sein. Ich sehe oft, dass Leads beträchtliche Arbeit in einen Blog oder Unternehmensnews investieren – diesen aber nicht gewinnbringend einsetzen oder ihn nicht darauf optimieren, auch gefunden zu werden.
Ein Tipp könnte dabei sein, dass man Ihnen die Bedeutung einer kurzen, sprechenden URL erklärt oder die Wichtigkeit, auf Long-Tail-Keywords zu optimieren, welche ein hohes Suchvolumen bei niedrigem Wettbewerb aufweisen, anstatt auf einfache Schlagwörter, bei denen es oftmals genau anders herum ist . Wenn Sie einen solchen Tipp abgegeben haben, können Sie an der Reaktion Ihres Gegenübers schnell erkennen, ob ein generelles Interesse an Beratung besteht. Wenn Ihr Lead abweisend wird und sich zurückzieht oder sogar gereizt reagiert, dann beenden Sie das Gespräch freundlich. Er wird wahrscheinlich auch im Weiteren wenig auskunftsbereit sein und Ihre Hilfe nicht annehmen wollen.
Wenn ein Lead auf solche Hinweise jedoch beeindruckt oder dankbar reagiert, dann können Sie eine weitere Frage stellen, die Ihnen das Problem weiter verdeutlicht. Beispielsweise: "Warum ist ein Unternehmensblog wichtig für Sie? Was wollen Sie damit erreichen? Wie viel investieren Sie derzeit in die Befüllung?"
Durch diese Technik gehen Sie immer mit kleinen Tipps in Vorleistung und Ihr Gegenüber wird es mit weiteren Auskünften oder Fragen danken, aus denen Sie viele Informationen ziehen können.
Durchführung
Die Durchführung eines Connect Calls unterscheidet sich wesentlich von einem klassischen Verkaufsgespräch. Denn das Ziel ist es nicht, sofort einen Termin für eine Vorführung des Produktes oder eine Vertragsverhandlung zu vereinbaren. Stattdessen geht es vielmehr um eine (Weiter-) Qualifizierung des möglichen Kunden, den Aufbau einer Beziehung und das bessere Verständnis.
Aus diesem Grund ist der Connect Call mit etwa fünf bis fünfzehn Minuten im Durchschnitt relativ kurz. Denn im Grunde geht es darum, ein Vertrauensverhältnis aufzubauen, sodass Ihr Gegenüber Ihnen die vier essenziellen Fragen beantwortet:
- Hat der Lead/das Unternehmen ein Problem, das Sie lösen können?
- Weiß er, dass er ein Problem hat?
- Ist er bereit, Unterstützung für die Lösung dieses Problems in Anspruch zu nehmen?
- Und will er im Speziellen Ihre Hilfe?
Natürlich müssen Sie nicht jede Frage genau so stellen. Es geht vielmehr darum, eine Balance zwischen Gesprächsfluss und wichtigen Informationen zu finden. Und ein Vorgehen ist dabei wichtiger als alles andere: Zuhören!
Ich weiß, es ist ein alter Hut und scheint immer offensichtlich. Und doch neigt man mit zunehmender Routine dazu, bereits fünf Schritte vorauszudenken und mehr das eigene Ziel im Fokus zu behalten, als den Gesprächspartner wirklich verstehen zu wollen – eben weil man bereits unzählige beinahe gleiche Konversationen geführt hat.
Deshalb führen Sie es sich immer wieder vor Augen: Aktiv Zuhören ist das A und O. Nehmen Sie das Gesagte auf, kommunizieren Sie es an Ihren Lead zurück und stellen Sie relevante, weiterführende Fragen. So zeigen Sie zum einen Ihr ehrliches Interesse, die Situation des Kunden wirklich verstehen zu wollen, um sinnvolle Vorschläge liefern zu können. Gleichzeitig vermeiden Sie mit dieser Technik Missverständnisse und Teilinformationen. Wie gesagt, nicht jeder gibt sofort gern sensible Informationen am Telefon weiter.
Indem Sie die erhaltenen Informationen auch wieder zurück kommunizieren, zeigen Sie diese beiden Intentionen ganz gezielt und vermitteln Ihrem Lead ein Gefühl von Sicherheit und Verständnis. Auch das wird Ihre Beziehung das damit verbundene Vertrauen ganz maßgeblich beeinflussen. Vergessen Sie auch nicht das vorgeschlagene Modell, in welchem Sie Tipps anbieten, die Ihr Gesprächspartner ohne Sie umsetzen kann, als Einstieg für weitere Fragen, wenn das Gespräch ins Stocken kommt.
Wenn Sie die vier Kernfragen alle mit einem klaren "Ja" beantworten können, dann ist es Zeit, über einen Folgetermin zu sprechen, in welchem konkrete Strategien diskutiert werden, mit denen man dem Prospect Hilfestellung in der Bewältigung seiner Herausforderungen liefern kann. Dieser nächste Schritt, der sogenannte Exploratory Call dauert in der Regel eher 45 bis 50 Minuten und dient dazu, tiefer in die Ausgangslage einzutauchen: Strukturen, Entscheidungswege und Ziele verstehen, mögliche Schritte diskutieren usw.
Wenn Sie diesen Folgetermin vereinbart haben, sinkt normalerweise auf beiden Seiten die – hoffentlich ohnehin geringe – Anspannung. Sie haben sich auf einen gemeinsamen nächsten Schritt geeinigt und dieses positive Gefühl der Zusammengehörigkeit können Sie durchaus noch mal für sich nutzen. Gibt es eine wichtige Frage, deren Antwort Ihnen hilft, den nächsten Call besser vorzubereiten und damit effizienter zu gestalten? Dann stellen Sie diese genau unter diesem Aspekt. Ich versichere Ihnen, Sie erhalten eine Antwort, auch wenn Sie im tatsächlichen Gespräch den Lead vielleicht noch verschreckt hätten.
Denken Sie auch daran, dass es wichtig ist, so schnell wie möglich die letztendlichen Entscheider oder zumindest die Verantwortlichen zu involvieren. Das muss nicht unbedingt sofort ein CEO sein, aber vielleicht zumindest der Abteilungsleiter Ihrer Kontaktperson. Auch die Frage nach dieser Person lässt sich nun recht entspannt stellen: "Gibt es noch jemanden, der maßgeblich an einer Entscheidung beteiligt wäre und für den unser nächster Termin deshalb ebenfalls interessant wäre?"
Nachbereitung
Was ich auf jeden Fall empfehlen möchte, ist eine kleine Nachbereitung Ihres soeben abgehaltenen Gesprächs. Vermutlich hinterlassen die meisten von Ihnen eine Notiz in Ihrem CRM-System, um sich mit den Daten auf das nächste Meeting vorzubereiten. Doch Ihr Gesprächspartner wird das wohl kaum tun oder?
Schreiben Sie doch Ihrem Gesprächspartner eine kurze E-Mail, in der Sie die diskutierten Themen und Fakten kurz zusammenfassen. Dazu noch der vereinbarte Termin für den nächsten Call, welche Inhalte in diesem besprochen werden sollen und die Frage, ob noch offene Punkte ergänzt werden sollen. So hat Ihr Gegenüber die Chance, fehlende Informationen anzumerken und eine praktische kleine Zusammenfassung, die er sich so vor dem Ihrem nächsten Termin kurz ins Gedächtnis rufen kann.
Ein weiterer Bonus: Sie zeigen Ihrem Lead auch hier wieder, dass Ihnen die gelieferten Informationen wichtig sind, Sie sich gezielt auf den nächsten Call vorbereiten und eine Kooperation mit Ihnen strukturiert, bedacht und effektiv vonstatten geht.
Einschätzung
Doch eine Nachbereitung des Calls ist nicht nur für Ihren Lead und die Vorbereitung auf das nächste Gespräch wichtig, sondern auch bei nicht erfolgreich verlaufenen Telefonaten. Sie sollten sich unbedingt alle geführten Konversationen (spätestens) am Ende des Tages in Erinnerung rufen und sie für sich selbst und Ihre weitere Entwicklung evaluieren.
Haben Sie es geschafft, dem Lead ein Gefühl von Sicherheit zu geben, sodass er sich bei Ihnen in guten Händen fühlt? Haben Sie die für Sie und Ihr Verständnis wichtigen Informationen umfassend erörtert? Gab es Fragen, die Sie unbedingt stellen wollten, aber schlicht vergessen haben? Wenn ja, wie könnten Sie das beim nächsten Gespräch gezielter angehen? Wie unterscheiden sich die erfolgreichen Telefonate von denen, die sich nicht zum anvisierten Abschluss bringen konnten? Haben Sie eventuell wichtige Schritte vergessen oder waren Sie nicht nachdrücklich genug?
All das sind wichtige Fragen, die Sie sich stellen sollten – natürlich ergeben sich hier je nach Art Ihres Gespräches noch viele weitere. Aber darüber hinaus ist es auch wichtig, Ihr Gefühl einschätzen und verstehen zu lernen. Wie schätzen Sie die generellen Erfolgschancen für den nächsten Termin ein? Gab es sehr positive Anzeichen oder ist Ihnen vielleicht auch etwas aufgefallen, dass Sie zum Grübeln bringt? Manchmal kann man eine Kaufabsicht bereits sehr früh erkennen, positiv wie negativ. Beispielsweise sollten Sie aufmerksam werden, wenn Ihr Gegenüber sehr distanziert auf die Fragen nach Entscheidungsträgern reagiert. Das kann oft ein Zeichen dafür sein, dass keine wirkliche Kaufabsicht besteht oder der Lead weiß, dass das Unternehmen momentan noch nicht bereit ist. Wenn Sie bei dem ein oder anderen Termin ein nagendes Gefühl haben, obwohl Sie immerhin ein Folgemeeting vereinbaren konnten, dann können Sie auch kleine Hausaufgaben platzieren. Beispielsweise eine Aufstellung über für Sie wichtige Größen des Unternehmens. Das hilft, die Ernsthaftigkeit des Leads zu testen.
Auch bei den nicht komplett erfolgreichen Telefonaten sollte man auf sein Bauchgefühl hören. Wenn Sie beispielsweise ein tolles Gespräch hatten, aber letztendlich keinen Folgetermin platzieren konnten, obwohl die Voraussetzungen gegeben waren, dann vernetzen Sie sich doch einfach in den Sozialen Netzen und betreiben etwas unverbindlicheres Social Selling. Oft scheitert eine Terminvereinbarung nicht an mangelndem Interesse oder schlechten Erfolgsaussichten, sondern schlicht und ergreifend, weil der Zeitpunkt noch nicht der richtige war. Mit Hilfe von Social Selling bleiben Sie dem Prospect im Gedächtnis und liefern ganz unaufdringlich weitere relevante Informationen, bis der passende Zeitpunkt schließlich erreicht ist.
