Eigentlich könnte es so schön sein – man hatte erste erfolgreiche Gespräche mit einem potenziellen Neukunden. Voller Vorfreude bereitet man die nächsten Schritte vor, schließlich wird es jetzt erst richtig spannend.
Doch manchmal kommt der Verkaufsprozess plötzlich ins Stocken. E-Mails werden kaum noch beantwortet oder gar nicht mehr geöffnet. Auf telefonische Nachfrage wird man vertröstet.
Wenn man eine gut gefüllte Sales Pipeline hat, scheint die Antwort einfach: Finger weg! Seine Zeit sinnvollerweise in andere Interessenten investieren und loslassen. Oder? Ganz so eindeutig und einfach ist die Sache aber dann doch nicht. Es gibt da ja auch tatsächlich Faktoren, die schon mal eine Verzögerung verursachen können. Und gerade wenn die Auftragslage nicht ganz so rosig ist und man den anvisierten Zielen hinterherhinkt, wird der Absprung schwer. Vielleicht kommt ja doch noch ein Auftrag um die Ecke?
Es stimmt, manche Einwände und Hindernisse kann man aus der Welt schaffen. Doch gibt es ein paar sichere Anzeichen, die Ihnen verraten, dass ein Lead – zumindest in absehbarer Zeit – kein Kunde wird. Doch wie lassen sich diese zuverlässig erkennen?
Connect Phase
Gerade in der Connect Phase, also wenn eine Beziehung und Vertrauen aufgebaut werden sollen, sind Prospects oft noch zurückhaltend. Klar, man kennt das ja selber – wer plaudert schon gern über berufliche Probleme? Und das bei einem Quasi-Fremden?
Hier sollte man Zögern also mit Feingefühl begegnen und sich etwas Zeit nehmen, um eine persönliche Ebene zu erreichen. Doch auch in dieser Phase gibt es ein paar Anzeichen, die Ihnen verraten, dass der Lead eigentlich kein ernstes Kaufinteresse hat.
"Ich will mich nur up to date halten"
Einer der Klassiker, die man als Verkäufer immer wieder hört: "Ich will mich nur informieren, ich recherchiere nur allgemein, …" Natürlich kann es sein, dass der Prospect erst mal nur etwas zögerlich ist und Ihnen einfach noch nicht genug Vertrauen entgegen bringt, um schon über die Unternehmenssituation und sein Interesse zu sprechen. Geschickte Verkäufer können diese abwehrende Haltung oft aus dem Weg räumen.
Doch sollten Sie diesen Satz im Hinterkopf behalten. Denn wenn Sie ihn später noch öfter hören, ist mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit davon auszugehen, dass dieses Unternehmen in nächster Zeit nicht Ihr Kunde wird. Es ist oft schwer genug, den Status Quo zu ändern, selbst wenn die Dringlichkeit hoch ist. Doch ein Unternehmen von komplexen neuen Produkten und Strategien zu überzeugen, wenn es an Brisanz fehlt, ist oft ein Ding der Unmöglichkeit.
Vernetzen Sie sich doch in den sozialen Medien. So sieht der entsprechende Kontakt Statusmeldungen und Ihren geteilten Content. Sie bleiben also im Gedächtnis ohne immer wieder fruchtlose Telefonate zu führen. Wenn der Lead doch irgendwann kaufbereit sein sollte, haben Sie bereits eine bestehende Beziehung und werden die erste Anlaufstelle für Informationen und Beratung sein.
Keine Rückmeldungen
Dieser Punkt ist mit Vorsicht zu genießen und doch meiner Erfahrung nach ein entscheidender: Austausch per E-Mail. Wenn Sie auf Ihre E-Mails keinerlei Rückmeldungen erhalten, dann sollten Sie sich ernsthaft überlegen, ob der Lead Ihre Zeit wert ist. Beziehen Sie den Sachverhalt auf sich selbst. Wann haben Sie zuletzt jemandem gar nicht mehr geantwortet, obwohl Sie aufrichtiges Interesse (an einer Kooperation) hatten?
Unsere Ansprechpartnerin bei HubSpot sagt allzu gern "Verkaufen ist wie Dating". Und damit hat sie meiner Erfahrung nach recht. Klar kann eine E-Mail in den Mengen, die jeden Tag in unsere Postfächer geschwemmt werden, hier und da mal untergehen.
Aber wenn ernsthaftes Interesse besteht, dann werde ich in aller Regel zumindest eine Antwort auf eine gestellte Frage erhalten. Oder aber einen Rückruf, wenn ich bereits ein paar Nachrichten hinterlassen habe. Wenn ich also von dem künftigen (Geschäfts-)Partner so gar nichts höre, heißt das leider in den allermeisten Fällen: He's just not that into you! Er steht also einfach nicht so richtig auf mich.
Verschieben und Absagen von vereinbarten Terminen
Sie sollten nicht jeden Lead sofort aufgeben, der einmal einen Termin absagen oder verschieben muss. Schließlich lässt sich nicht jedes Detail planen und oft kommen Faktoren dazwischen, die höhere Priorität haben, obwohl man ernsthaftes Interesse an dem vorher eingetragenen Termin hat. Vor allem, wenn Sie es mit einem Lead zu tun haben, der im Verkauf tätig ist, braucht es teilweise etwas Geduld. Denn selbst Termine von hoher Priorität werden weichen müssen, wenn ein Gespräch genau in diesen Zeitraum fällt, das dem Gegenüber eine eigene Verkaufsmöglichkeit bietet.
Doch sollten auf jeden Fall Ihre Alarmglocken läuten, wenn ein Termin immer und immer wieder verschoben wird, oder ein Lead ohne Nachricht zum vereinbarten Zeitpunkt nicht erscheint und nicht zu erreichen ist. Wer derartig rücksichtslos mit Ihrer Zeit umgeht, schätzt diese und Ihren erforderlichen Input nicht. Was im Umkehrschluss auch bedeutet, dass die Informationen, die Sie ihm liefern könnten, nicht wirklich von (dringlichem) Interesse sind. Dies gilt natürlich auch für Leads, die in späteren Entscheidungsphasen plötzlich "untertauchen".
Exploratory Phase
Wenn Sie in der Connect Stage erfolgreich einen weiteren Termin ausgemacht haben, ist eine wichtige Hürde schon mal geschafft. Jetzt gilt es, die Herausforderungen und Probleme näher zu identifizieren, die der Lead mit Ihrer Hilfe zu bewältigen sucht.
Entscheidend sind folgende beiden Größen:
- Was ist die dringliche Herausforderung, das Problem, das mit Ihrer Hilfe gelöst werden kann?
- Warum ist genau jetzt der (richtige) Zeitpunkt, um diese Änderungen einzuleiten?
Wenn Sie auf diese Fragen keine Antworten erhalten, dann ist auf jeden Fall Vorsicht geboten. Oftmals haben Sie es dann mit begeisterungsfähigen Menschen zu tun, die gerne Input von außen annehmen und Ihre anfänglichen Beratungen in Anspruch nehmen. Doch wenn es letztendlich um eine konkrete Kaufentscheidung geht, werden wieder Rückzieher gemacht. Meist weil es entweder an der nötigen Entscheidungsgewalt oder der Dringlichkeit mangelt.
Wie beschrieben, ist es schwierig genug, den Status Quo zu ändern. Und wenn das Unternehmen seine gesetzten Ziele erreicht, also Zufriedenheit herrscht – warum dann an der derzeitigen Strategie etwas ändern?
Eben. Bevor Sie also eine Menge Zeit vergeuden, um diese Kontakte von Ihrem Angebot zu überzeugen, fokussieren Sie sich doch stattdessen auf jene Unternehmen, die von der Idee bereits überzeugt sind und auch klaren Handlungsbedarf haben. Bei diesen wird es Ihnen auch sehr viel seltener passieren, dass Sie nach einigen Gesprächen unverrichteter Dinge wieder in der Versenkung verschwinden.
Advise Phase
Sollten sowohl Herausforderungen als auch die zeitliche Komponente geklärt sein, und eine Zusammenarbeit mit Ihrem Unternehmen immer noch vielversprechend, dann geht es in der Advise Stage darum, konkrete Handlungsschritte zu erörtern.
Nun befinden Sie sich schon auf der Zielgeraden zum unterschriebenen Vertrag. Und doch gibt es auch jetzt noch einige Warnsignale, die Sie hellhörig werden lassen sollten.
Sie haben die letztendlichen Entscheider nicht kennengelernt
Jedem Verkäufer sagt wahrscheinlich die Qualifizierung nach BANT etwas. Budget, Authority, Need und Time. Need, also Bedarf, und Time, also die Dringlichkeit, habe ich bereits angesprochen. Auch die beiden weiteren Faktoren Budget und Authority, zu Deutsch Entscheidungsbefugnis, werden eigentlich bereits viel früher geklärt – spätestens in den Exploratory Calls.
Wenn Sie dann aber in der Beratungsphase herausfinden, dass Ihre Kontaktperson doch nicht die Befugnis hat, die entscheidende Unterschrift zu setzen, obwohl dieser Punkt bereits besprochen wurde – sollten die Alarmglocken wirklich schrillen. Denn meist ist das der Fall, wenn diese Person ohnehin nicht an einen Kauf denkt. Logischerweise ist die Autorität dann sowieso hinfällig. Sie sammelt nur Informationen, um vorbereitet zu sein, wenn der Zeitpunkt für Umstrukturierungen etc. gekommen ist.
Auch wenn Ihre Kontaktperson Sie von den Entscheidern fern hält, ist es ein schlechtes Zeichen. Entscheider sollten möglichst früh involviert sein. Zum einen ersparen Sie sich dadurch die wiederkehrende Diskussion gleicher Inhalte mit verschiedenen Personen. Zum anderen stecken Sie nicht unnötig viel Arbeit in ein mögliches Projekt, das von den Vorgesetzten oder der Geschäftsführung dann kurz vor Start doch abgeschmettert wird.
Welchen logischen Grund gäbe es, eine tolle Innovation vorm C-Level zu verheimlichen, wenn diese dem Unternehmen in einer wichtigen Angelegenheit weiterhelfen kann? Eben – nämlich keinen! Ihr Ansprechpartner weiß nur ohnehin schon, dass der Chef derzeit nicht ja sagt.
Aufgaben werden nicht erledigt
Gerade wenn man sehr erklärungsbedürftige Produkte oder Dienstleistungen anbietet, braucht es auch Input von Seiten der Kunden. Ohne die Ausgangslage hinreichend zu kennen, kann man schlecht das passende Produkt auswählen.
Wenn Sie nach einem erfolgreichen Termin Aufgaben an die potenziellen Kunden verteilen, gibt es drei Dinge zu beachten:
- Machen Sie es den Leads nicht allzu leicht. Denn wenn mit wenigen Klicks alles erledigt ist, dann nehmen auch nicht ernsthaft Interessierte diese kleine Hürde mit Leichtigkeit.
- Geben Sie Struktur vor. Was erwarten Sie sich für beide Seiten von der Aufgabenstellung? Was ist zu erledigen und (bis) wann ist die Aufgabe abgeschlossen? Verwirren Sie Ihren Kunden nicht, das kostet Sie beide nur unnötig Zeit und Nerven.
- Auch sollte die Aufgabe einen Nutzen auf Kundenseite mit sich bringen. Wenn Sie also Content empfehlen, muss dieser relevante Informationen für das nächste Gespräch oder die Ausgangslage an sich beinhalten. Auch wenn Sie beispielsweise relevante Größen aus dem Unternehmen erfragen, beinhaltet das einen Mehrwert für den Prospect. Dieser kann seine Ausgangslage anschließend besser einschätzen und bewerten.
Kleine Hausaufgaben sind ein guter Weg, um die Ernsthaftigkeit und den Einsatz Ihrer Leads zu testen. Sie werden schnell merken, dass solche, die wirkliches Interesse an einer Zusammenarbeit haben, diese Aufgaben zuverlässig und rasch.
Wenn allerdings die Frist immer wieder geschoben wird, dann sollten Sie aufhorchen. Es verhält sich ähnlich wie mit ständig nach hinten geschobenen Terminen. Weder Ihre Zeit noch Ihr Input wird wertgeschätzt, wenn der Lead nicht bereit ist, selbst auch etwas beizusteuern.
Natürlich ist es immer schwer, Interessenten nicht weiterzuverfolgen – eben besonders, wenn man einen gewissen Umsatzdruck hat. Doch Akquise ist ohnehin ein teueres Geschäft. Einen neuen Kunden zu akquirieren kostet in etwa fünfmal so viel wie entsprechende Up- oder Cross-Selling-Maßnahmen.
Verschwenden Sie nicht Ihre Mühen, indem Sie aussichtslose Deals verfolgen. Denn in der Zeit, in der Sie vergebens auf diese Kunden warten, die niemals welche werden, könnten Sie bereits jemand anderem geholfen haben. Und das gilt nicht nur fürs Inbound-Marketing.
