Die Bedarfsermittlung ist für mich die Königsdisziplin im Verkaufsprozess.
Wenn diese Analyse des Bedarfs wirklich gründlich und einvernehmlich, das heißt gemeinsam, abläuft, ist das ein solides Fundament für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung. Und in dieser Analysephase ist die Konstellation häufig so, dass der Verkäufer Fragen stellt, und der Kunde die Antworten liefert.
In einem früheren Artikel haben wir uns schon mal damit befasst, ob bei der verbalen Kommunikation „Fragetechniken“ als Begriff angebracht ist.
Eine „Technik“ ist etwas, das man sich antrainiert, das also nicht von vornherein zum eigenen Verhalten gehört. Etwas Künstliches, das sich beim ersten Probieren nicht authentisch anfühlt, das am Anfang natürlich auch oft misslingt.
Wir strapazieren mal wieder einen Vergleich zum Sport, zum Beispiel wenn beim Fußball die „Technik der Ballannahme“ geübt wird. Das ist auch nichts, was jemand mit der Muttermilch aufgesogen hat, sondern das wird am Bolzplatz und später im systematischen Training immer wieder verfeinert. Natürlich springt der Ball am Anfang immer wieder mal zu weit vom Fuß, und selbstverständlich hat jeder erst mal Schwierigkeiten, einen einigermaßen schnellen Ball auch tatsächlich unter Kontrolle zu bringen.
Wenn Sie allerdings jetzt mal an einen Ihrer Lieblingsspieler aus der Champions-League denken, dann sieht das bei dem vermutlich überhaupt nicht künstlich und antrainiert aus. Man kann hier mit gutem Recht eher von der „Kunst der Ballannahme" sprechen. Scheinbar spielerisch, ohne richtig hinzuschauen wird der Ball weich gestoppt und oft nur im Bruchteil einer Sekunde gleich wieder zentimetergenau weiter gespielt. Das geht nur, wenn die Annahme wirklich kontrolliert und sicher abläuft. Und bevor die „Technik“ zur „Kunst“ wird, wird geübt. Immer wieder, mit immer steigendem Schwierigkeitsgrad. Auch noch bei den absoluten Supercracks.
Ähnlich ist es mit den Fragetechniken im Verkaufsgespräch. Wenn jemand darin eine Virtuosität erlangt hat, merkt man nichts mehr von einer „Technik“. Stattdessen würde man auch hier eher von der „Kunst des Fragens im Verkaufsgespräch“ sprechen. Natürlich gibt es auch diesbezüglich Naturtalente. Das sind Menschen, die von frühester Kindheit an schon gut auf andere Menschen zugehen können und ein hohes Einfühlungsvermögen mitbringen. Wenn diese Zeitgenossen dann auch noch die richtigen Herausforderungen und womöglich auch Förderer finden, werden sie sich selbstkritisch weiter entwickeln und – mit der nötigen Lebenserfahrung ausgestattet – dann ebenfalls reif für die Champions-League sein.
Für alle anderen, also den Großteil unter uns, gilt: Man kann seine Kommunikationsfähigkeiten trainieren und entwickeln! Und ein wesentlicher Baustein dabei ist eben die Fähigkeit, die richtigen Fragen stellen zu können (Im richtigen Moment, beim richtigen Gesprächspartner, versteht sich…). Und die Bundesliga ist ja auch nicht schlecht, oder?
Wir haben uns – ebenfalls in einem früheren Blogpost – schon mal mit ein paar Typen von Fragen befasst, mit den paraphrasierenden und den konkretisierenden Fragen. Es gibt noch einige weitere Möglichkeiten, Fragen zu klassifizieren und damit genauer anzuschauen.
Ich möchte Ihnen zum Beispiel mal die folgenden beiden Varianten vorstellen:
Zielführende Fragetechniken
Das können bei einem Werbekunden Fragen zu seinem Geschäft ganz allgemein sein, zum Beispiel:
- „Welche Pläne haben Sie denn insgesamt für Ihr Haus in den nächsten Jahren? Wo wird und soll es denn hingehen…?“
- „Wenn Sie sich’s aussuchen könnten, welche Entwicklung Ihres Geschäfts wäre noch einigermaßen realistisch und trotzdem so richtig attraktiv und wünschenswert?“
Das werden in unserem Geschäft aber auch oft Fragen bezüglich der Werbekampagne oder der Werbekommunikation insgesamt sein:
- „Wenn wir jetzt einen Schaltplan miteinander entwickeln und der funktioniert wunschgemäß – was würde idealerweise bei dieser Kampagne raus kommen?
- Welches Werbeziel könnten Sie beschreiben…?“
(Wenn Sie an dieser Stelle hören sollten „na klar, ich will mehr Umsatz machen…“, dann wissen Sie, was Sie machen, oder? Wenn nicht – darauf kann und muss man sich vorbereiten, auch das kann man trainieren …)
Wenn Sie die Zielorientierung noch weiter treiben wollen – und dafür gibt es gute Gründe – kann sich auch noch eine Frage nach den Kriterien für Zielerreichung anschließen. Also danach, woran man erkennen kann, dass das Ziel erreicht ist:
„Und wenn das alles so klappen sollte – woran wir natürlich mit Volldampf arbeiten – woran werden Sie’s merken, dass Ihr Bekanntheitsgrad deutlich gestiegen ist / dass sich die Frequenz im Laden deutlich erhöht hat. etc.?"
Vertiefende Fragen
Es gibt Menschen, also auch Kunden, die denken eher in einem Muster „weg von…“ als im Muster „hin zu…“ irgendetwas.
Wenn Ihnen also ein Kunde bei der Bedarfsanalyse erzählt, dass ihn sein Haupt-Wettbewerber nervt, weil der mit seiner aggressiven Werbung langsam aber deutlich die Oberhand bekommt und wenn er sich beklagt, dass Kunden mit der Beilage des Konkurrenten in sein Haus kommen, weil sie was durcheinander bringen – dann könnte es gut sein, dass er erst mal zu diesem Problem befragt sein will. Dass es gut ist für sein Vertrauen zu Ihnen, wenn Sie ihm das Gefühl geben können, dass Sie diesen Ärger verstehen.
Der passende Fragentyp ist in solchen Fällen also nicht sofort ziel- und lösungsorientiert, sondern könnte so klingen:
- „Seit wann fällt Ihnen denn dieses Phänomen mit den Beilagen schon auf…?“
- „Welche Pläne wird Ihr Konkurrent denn mit dieser offensiven Strategie im Schilde führen…?“ etc.
Wenn das „Problem“ dann eine Zeit lang im Mittelpunkt stehen durfte, haben Sie gute Chancen, dass Ihr Kunde das Gefühl hat, dass Sie ihn verstehen. Und dann ist durchaus mal der Versuch angebracht, auch über mögliche Lösungen und Ziele zu sprechen. Zum Beispiel über die nächste (ziemlich aggressive) Werbekampagne, die Sie mit ihm und für ihn planen dürfen…
