Es ist eine Kunst, gute Gespräche zu führen. Vor allem Verkäufer können davon ein Lied singen. Sie bekommen es bekanntermaßen am deutlichsten zu spüren, wenn die Kommunikation zum Kunden einfach nicht gelingt.
Da heißt es schnell: Keine Chance, ein Angebot zu unterbreiten, kein Abschluss, keine gute Basis für ein erneutes Gespräch.
Umso wichtiger ist es, Gesprächstechniken kontinuierlich einzuüben.
Verkäufer neigen manchmal dazu, den Gesprächsverlauf dominieren zu wollen. Oft lassen sie den Kunden kaum zu Wort kommen, weil sie zu bemüht sind, ihn von allen erdenklichen Vorteilen ihres Produktes oder ihrer Dienstleistung zu überzeugen. Einwände des Kunden begegnen sie mit schon vorab einstudierten Gegenargumenten.
Erkennen Sie sich in dieser Schilderung zum Teil wieder?
Dann dürfte für Sie die Gesprächstechnik, die ich Ihnen in diesem Blogpost vorstellen möchte, interessant sein – das "Aktive Zuhören".
Reden ist Silber, Zuhören ist Gold
Der amerikanische Psychotherapeut Carl Rogers ist dafür bekannt, dass er als einer der Pioniere beim Thema Gesprächsführung nicht den Fokus auf Seiten des Sprechers legte, sondern genau die andere Seite in den Mittelpunkt seiner Technik stellte – den Zuhörer.
Um es im Wikipedia-Jargon zu sagen, geht es in seinem Modell um die "gefühlsbetonte (affektive) Reaktion eines Gesprächspartners auf die Botschaft eines Sprechers".
Hat man das Prinzip des Aktiven Zuhörens verinnerlicht, so zieht der Einsatz dieser Technik zahlreiche positive Effekte mit sich. Der Aufbau gegenseitigen Vertrauens, die Verminderung von Missverständnissen und die Förderung von Empathie sind nur einige Auswirkungen auf die Kommunikation.
Dieses Thema ist ein recht weites Feld. Dennoch möchte ich Ihnen 5 Tipps an die Hand geben, mit denen Sie das "aktive Zuhören" zwar nicht von jetzt auf gleich perfektionieren, die Ihnen und Ihren Kollegen aber dennoch noch heute dabei helfen können, zu besseren Zuhörern zu werden.
1. Eine angenehme Gesprächsatmosphäre schaffen
Ihr Kunde kann noch so sehr ein Geschäftspartner durch und durch sein. Tief drinnen sehnt sich jeder danach, nicht nur als Kunde, sondern auch als Mensch gesehen zu werden. Diesen Aspekt sollten Sie im Hinterkopf behalten, wenn Sie in ein Verkaufsgespräch einsteigen.
Fallen Sie nicht gleich mit der Tür ins Haus und knallen die "Hard Facts" auf den Tisch - Smalltalk wird nie out-of-date sein!
Achten Sie dabei auch darauf, dass Die dabei Ihre Persönlichkeit durchscheinen lassen. Nichts langweilt mehr als mangelnde Authentizität. Ehrlichkeit - und vor allem emotionale Wertungen Ihrerseits- lassen Sie hingegen sympathisch und vertrauensvoll erscheinen.
Dies wird sich zwangsläufig positiv auf den weiteren Gesprächsverlaufs auswirken.
2. Interesse zeigen
Nachdem Sie nun einen "Draht" hergestellt haben, richten Sie nun alle Aufmerksamkeit auf das, was Ihr Kunde Ihnen erzählt.
Gedanken, die Ihnen zum nächsten Meeting oder dem vorangegangenen Gespräch mit einem anderen Kunden kommen, winken Sie einfach durch. Sich dieses "Durchwinken" bildlich vorzustellen, kann Ihnen dabei helfen, Gedanken loszulassen und sich auf das Hier und Jetzt zu konzentrieren.
Begegnen Sie in diesem Zuge auch Ihrem Gegenüber mit einer nonverbalen Aufmerksamkeitsbekundung: Nehmen Sie eine entspannte und aufnahmebereite Körperhaltung ein. Das heißt: Keine verschränkten Arme und ein Öffnen der Handflächen zum Kunden hin. Denn auch mit der Körpersprache sagen Sie viel!
Auch Ihre Mimik können Sie zur Unterstützung aufrichtigen Interesses einsetzen. Sehen Sie nicht wild im Raum umher, sondern schauen Sie Ihr Gegenüber an. Verständnisvolles Nicken bei wichtigen Informationen und hin und wieder ein Lächeln bringen Sie zusätzlich "näher" an Ihren Kunden heran.
Zunächst wird sich dieses körpersprachliche Verhalten für Sie vielleicht unnatürlich und "anstrengend" anfühlen. Aber nach ein paar mal "Üben" in echten Gesprächssituationen, geht Ihnen das Verhalten in Fleisch und Blut über.
3. Zusammenfassen des Besprochenen
Der Kunde hat seinen Monolog beendet und Sie haben es geschafft, ihm aktiv zuzuhören?
Gratulation, Sie haben die größte Hürde im Kundengespräch gemeistert!
Kommunizieren Sie nun, dass Sie die empfangenen Informationen verstanden und verinnerlicht haben: Geben Sie die Vorstellungen des Gesprächspartners mit eigenen Worten wieder und fassen Sie die wichtigsten Aspekte noch einmal präzise zusammen.
Scheuen Sie sich nicht davor, bei wichtigen Punkten noch einmal nachzuhaken.
4. Interpretation des Kundenverhaltens
Beim aktiven Zuhören ist aber nicht nur ein offenes Ohr und eine hohe Konzentrationsfähigkeit gefragt, sondern auch Ihr Einfühlungsvermögen und Ihre Menschenkenntnis.
Achten Sie nicht nur auf das Gesagte, sondern richten Sie gleichermaßen den Fokus auf das Verhalten Ihres Kunden und versuchen Sie, seine Empfindungen wahrzunehmen und zu deuten.
Dass dieses "Lesen" Ihres Gegenübers nicht einfach ist und jahrelange Praxis erfordert, ist klar.
Aber beginnen Sie einfach mal damit, auf bestimmte Punkte zu achten:
Fühlt sich mein Kunde unwohl? (Versuch, das Gespräch schnell zu Ende zu bringen, "Abwürgen" Ihrer Aussagen sind dafür eindeutige Indizien).
Wo gerät mein Kunde ins Schwärmen? (Ausschweifen, spürbares Weiterspinnen von Gedanken während des Sprechens).
Wirkt er an gewissen Stellen verwirrt? (Stottern/Stammeln, Verhaspeln, lange Pausen, Zögern, "Ähs" und "Hmmms").
Hilfreich kann es durchaus sein, sich zu jedem Kunden eine Excel-Liste anzulegen, in denen Sie typische Verhaltensmuster notieren.
5. Methoden des Aktiven Zuhörens
Zu guter Letzt werfen wir noch einen Blick auf die drei gängigsten Methoden, die beim Aktiven Zuhören angewandt werden. Haben Sie gewusst, dass sie allesamt dazu beitragen, dass sich Ihr Kunde wohl im Gesprächsumfeld, verstanden und geschätzt fühlt?
- Paraphrasieren: Sie sollten ab und zu das Gesagte des Kunden in Ihren eigenen Worten wiederholen. Dies beugt zum einen Missverständnissen vor, zum anderen können Sie bei unklaren Aussagen sofort einhaken. Und ganz wichtig: Ihrem Gegenüber wird dabei das Gefühlt vermittelt, dass Sie das Gesagte eben nicht nur gehört, sondern auch wirklich verstanden haben.
- Verbalisieren: Sie merken, dass Ihr Kunde im Gesprächsverlauf plötzlich längere Pausen macht, zögert oder sich immer wieder räuspern muss? Dies sind eindeutige Zeichen dafür, dass er sich persönlich gerade unsicher fühlt und sich über angesprochene Aspekte noch nicht hundertprozentig im Klaren ist. Überhören Sie dieses zögerliche Verhalten nicht aufgrund von vermeintlich höflichen Manieren. Sprechen Sie Ihren Kunden darauf an! Dadurch geben Sie Ihrem Gesprächspartner die Chance, sich über seine Gefühle klar zu werden und können so gemeinsam Lösungen erarbeiten. Außerdem vermitteln Sie ihm den Eindruck, dass Ihr Interesse nicht nur Ihrem Verkaufserfolg, sondern auch seiner Person gilt.
- Rückmeldung: Aktives Zuhören heißt nicht nichts sagen. So steigt in Ihrem Gegenüber unweigerlich das Gefühl auf, das Sie mit den Gedanken nicht bei ihm sind. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner immer wieder ein kurzes Feedback in Form von „Aha“, „Ja“ oder „Das kenne ich“. Dadurch geben Sie ihm zu verstehen, dass Sie nach wie vor bei der Sache sind und bestärken ihn in seinem Sprechen. Vorsicht: Die Betonung liegt hier auf "kurzem" Feedback. Wenn Sie Ihren Kunden mit Gegenargumenten oder längeren Einschüben ins Wort fallen, hindern Sie ihn in seinem Redefluss. Das kann Ihnen schnell den Zugang zu wichtigen Details versperren!
