"Hallo! Wie kann ich Ihnen helfen?" Diese oder eine ähnliche Frage haben Sie bestimmt auch schon oft gelesen, in einem kleinen Dialogfenster auf einer Unternehmensseite. Dahinter verbirgt sich entweder ein Service-Mitarbeiter – oder ein schlau programmierter Chatbot. Mit HubSpot können Sie Ihren Besuchern dieses Service-Plus auch bieten. Wir zeigen, wie!
Inbound Marketing und HubSpot bieten Ihnen eine ganze Reihe an Vorteilen für Marketing und Sales – dazu gehört die Automatisierung umfassender Bereiche des Marketings genauso wie die Tatsache, dass Inbound Marketing einen großen Teil dazu beiträgt, Ihre Leads zu qualifizieren. Und erfahrene Verkäufer wissen: Leads, die sich mit einem Produkt (oder einer Dienstleistung) bereits auskennen und wissen, was sie brauchen, sind deutlich einfacher zu Kunden zu machen.
Genau das leisten Chatbots: Sie verschaffen Ihren Kontakten und Leads wichtige Informationen, leiten sie z.B. auf Service- oder auch Kontaktseiten weiter und begleiten die Leads auf ihrer Buyer's Journey. Und das ganz ohne weiteres Zutun!
In HubSpot können Sie sowohl Live Chats als auch Chatbots integrieren – oder beides. Typisch HubSpot ist dabei die Möglichkeit, beide Technologien in Abhängigkeit vom Besucher oder der besuchten Seite anzubieten. Ein mögliches Szenario: Je nachdem, wie weit der Lead qualifiziert ist, werden ihm erste Fragen per Bot beantwortet; geht der Informationsbedarf oder handelt es sich um einen Sales Qualified Lead in die Tiefe, wird er per Live Chat mit einem Sales- oder Service-Spezialisten gestillt. Darüber hinaus können Sie auch mehrere Chatbots sowie Live Chats in HubSpot anlegen und für spezifische Zwecke einsetzen.
Sowohl der Chatbot von HubSpot als auch der Live Chat finden sich bei HubSpot unter der Rubrik "Chatflows". Wir wollen uns mit diesem Beitrag mit der "ersten Stufe" der HubSpot Chatflows, dem Chatbot, beschäftigen. Und gleich mit einer guten Nachricht einsteigen: Der HubSpot Bot ist kostenlos! Er ist nahtlos in das – ebenfalls kostenlose – HubSpot CRM integriert. Lassen Sie uns also loslegen – Let's chat!
Chatbots – was ist das eigentlich?
Website Bots begrüßen uns auf immer mehr Corporate Sites: Unternehmen stellen Chatbots online, weil sie einen Teil der Lead-Kommunikation übernehmen können. Und das ganz automatisch: Die Dialogbox öffnet keinen direkten Kanal zu einem Berater, sondern leitet Interessenten gezielt zu den Informationen, die sie wünschen. Mit vordefinierten Texten begrüßt ein Chatbot den Besucher, fordert ihn zum Kontakt auf und fragt ab, was er wissen möchte. Er lässt sich z.B. die Mailadresse geben, damit ein Sales-Mitarbeiter später den Kontakt übernimmt oder kennt die Seiten einer Website, auf denen sich die gesuchten Infos finden lassen.
Durch geschicktes Lenken wird das alles in die Form einer Konversation gepackt. Die Illusion ist natürlich nicht perfekt – aber wenn ein Chatbot gut gemacht ist, dann bringt die "Unterhaltung" mit ihm dennoch Spaß.
Wichtig ist vor allem: Bevor Sie einen HubSpot Chatbot einrichten, sollten Sie sich über die Ziele, die er für Sie erreichen soll, klar sein. Denn diese legen fest, ob ein Chatbot z.B. auf einer bestimmten Seite angezeigt werden soll oder nur dann eingeblendet wird, wenn der Lead bestimmte Eigenschaften erfüllt (z.B. in einer segmentierten Liste Ihres HubSpot CRMs vertreten ist). Mögliche Ziele für einen Chatbot sind zum Beispiel:
- Einen Termin vereinbaren, sobald der Lead einen bestimmten Seiteninhalt konsumiert hat
- Besucher zu Leads vorqualifizieren und an den Sales übergeben
- Besuchern, die bereits Kunden sind, aktiv Hilfe anbieten
- Links zu Website Inhalten und Blogartikeln teilen
Chatbots für jede Gelegenheit
Sie möchten Ihre eigene Website mit einem Chatbot bereichern? Dann können Sie mit HubSpot aus Ihrer Website eine regelrechte Bot Platform machen – mit Chatbots für unterschiedlichste Gelegenheiten. Je nachdem, ob Sie Leads für den Sales-Prozess vorbereiten, Besuchern einen freien Beratungstermin anbieten oder tatkräftige Unterstützung zur Verfügung stellen wollen, gibt es in den HubSpot Chatflows drei "Charaktere" von Chatbots:
1. Bot zum Qualifizieren von Leads
Dieser Bot stellt genau die richtigen Fragen, um einen Lead richtig einordnen zu können – etwa, wie groß das zugehörige Unternehmen ist, um welche Branche es sich handelt oder wo das Unternehmen seinen Sitz hat. Diese Informationen sammelt der Chatbot für Sie und schickt sie per Mail an die Sales-Mannschaft. Dort wird aufgrund der Angaben entschieden, welcher Sales Rep sich beim Lead meldet. Sie haben natürlich die Möglichkeit, die Fragen des Chatbots an Ihr Unternehmen bzw. an die Anforderungen Ihres Sales Teams anzupassen. Außerdem können Sie den Bot noch mit weiteren Funktionen ausstatten, etwa:
- Wenn/dann-Verzweigung
- Newsletter-Abo anbieten
- Eigenschaftswert für das HubSpot CRM festlegen
- Lead zu einer statischen Liste im CRM hinzufügen
- Gesamte Konversation an ein Teammitglied senden
- Workflow im HubSpot CRM starten
2. Bot zum Buchen von Meetings
Das ist definitiv der Lieblings-Bot für unser Sales-Team bei Trialta! Denn mit ihm lassen sich Telefon- oder Online-Termin ganz einfach vergeben. Der Clou dabei: Dieser HubSpot Bot ist mit dem persönlichen Kalender eines Sales-Teammitglieds verknüpft und kann selbstständig Termine vergeben – natürlich innerhalb fester Regeln, die der Mitarbeiter definiert. Damit spart Ihnen dieser Bot die gesamte Vorarbeit, bis man sich mit dem Lead auf einen passenden Termin geeinigt hat.
3. Support-Bot (kostenpflichtig)
Dieser Bot kann zwei unterschiedliche Aufgaben erfüllen: Entweder, er führt Besucher gezielt zu Wissensartikeln, die helfen, ein Problem zu lösen. Oder, er erstellt ein Service-Ticket und übergibt das Problem an die Service-Abteilung. Beides lässt sich natürlich, dank des modularen Aufbaus der HubSpot Bots, auch kombinieren: Zunächst verweist der Bot auf die integrierte Hilfe. Reicht diese nicht aus, das Problem zu lösen, löst er ein Ticket aus und mailt dem Support. Hierfür gibt es beim Erstellen des HubSpot Bots zwei eigene Service-Komponenten:
- Wissensdatenbank-Suche
- Ticket absenden
Diese drei Bot-Funktionen sind bei HubSpot in ihren Grundfunktionen fertig aufgebaut; Sie können diese aber ganz nach Ihren Zwecken ändern, Komponenten hinzufügen bzw. löschen und ganz neue Bots "bauen".
Keine Angst vor Chatbots!
Die Funktionen unter "Chatflows" in HubSpot sind ein typisches Beispiel dafür, wie userfreundlich die gesamte Inbound Marketing-Suite von HubSpot aufgebaut ist: Denn natürlich müssen Sie, um Ihren ersten Chatbot einsetzen zu können, keine KI schaffen oder Text für unzählige Gesprächsverläufe schreiben! Stattdessen können Sie gleich mit den Templates loslegen: An ein paar Stellen die Inhalte an Ihre Bedürfnisse anpassen, eventuell eine zusätzliche Funktion einfügen – fertig!
Die Chatbots von HubSpot sind nämlich ganz darauf ausgelegt, dass sie Ihren Besuchern auf möglichst direktem Weg weiterhelfen.
Chatbots in HubSpot: step by step
Wie bereits erwähnt: Die Chatbots von HubSpot bieten eine ganze Reihe an Individualisierungsmöglichkeiten – die Sie am besten selbst entdecken. Darüber hinaus haben Sie auch die Möglichkeit, einen Chatbot nicht (nur) in Ihre Website, sondern (auch) in den Facebook Messenger zu integrieren. Wir beschränken uns bei unserer Beschreibung auf die wichtigsten Schritte bei der Erstellung:
1. Navigieren Sie in HubSpot zu "Conversations – Chatflows". Dort sehen Sie die Auflistung bereits erstellter Chatbots und Livechats, und zwar getrennt nach Ihrer Website und dem Facebook Messenger. Rechts oben finden Sie den Button "Chatflow erstellen". Nach einem Klick darauf legen Sie zunächst fest, ob Sie einen Chatflow für Ihre Corporate Site oder für den Facebook Messenger erstellen.
2. Klicken Sie – für unseren Fall – auf "Website". Nun können Sie in der linken Spalte den Chatflow Ihrer Wahl erstellen und sehen rechts, wie dieser aussehen wird. Wählen Sie einen "Bot zum Qualifizieren von Leads". Klicken Sie auf "Weiter" und wählen Sie das Postfach, wohin der Bot die Konversationen senden soll.
3. Nun können Sie Ihren Chatbot bearbeiten. Beginnen Sie mit der Willkommensnachricht, die Sie individualisieren können. Dann können Sie die einzelnen Aktionen und Wenn/dann-Beziehungen, auch wieder mit individuellen Texten, hinzufügen. Im linken Teil des Screens können Sie außerdem festlegen, wann und wo der Chatbot angezeigt werden soll. Sie können sein Anzeigeverhalten einstellen, ihm ein eigenes "Gesicht" verleihen und weitere Optionen bis hin zu Verfügbarkeitszeiten, eigener Fehlermeldung und Datenschutz-Einstellungen, festlegen. Das war's auch schon!
Chatbots in HubSpot: zum Schluss ein Tipp
Bei Trialta setzen wir ganz gerne Chatbots und Live Chats in Kombination ein: Während der Bürozeiten, wenn also jemand aus der Sales-Abteilung als Ansprechpartner zur Verfügung steht, bevorzugen wir die Kommunikation von Mensch zu Mensch per Live Chat. "Kollege Bot" springt dann während der anderen Zeiten ein. Dabei lautet unser Ratschlag: Versuchen Sie nicht, mit einem Bot einen tatsächlichen Mitarbeiter zu imitieren – das kommt bei Interessenten nicht gut an. Wenn Sie Ihr Sales-Team durch einen Bot vertreten lassen, dann kommunizieren Sie das auch deutlich. Zum Beispiel mit dem Intro "Hallo, ich bin Ihr Service-Bot. Wie kann ich helfen?"
Nun wünschen wir Ihnen viel Erfolg beim Erstellen und beim Einsatz von Chatbots mit HubSpot.
