Es gibt sie, diese Wunschkunden, die ihre Anforderungen offen kommunizieren, sich geradlinig durch den Entscheidungsprozess bewegen und Vorschläge des Verkäufers begeistert annehmen. Sie sind selten, doch manchmal trifft man auf solche Diamanten.
Für alle anderen Interessenten braucht es etwas mehr bis hin zu einer Menge Fingerspitzengefühl. Und manchmal auch den einen oder anderen Kniff, um Bedenken aus ihnen herauszukitzeln und so ein maßgeschneidertes Angebot zu erstellen, dass ihnen die Angst vor einem Kauf nimmt. Bereits in meinem letzten Blogpost habe ich vier Techniken aufgeführt, mit denen Sie zögernde Interessenten aus der Reserve locken können. Wenn unter diesen noch nicht das Richtige für Sie dabei war, dann ziehen Sie doch eine der folgenden Taktiken in Erwägung.
#1 Das Wegnehmen
Sagt Ihnen der Begriff FOMO etwas? Ausgeschrieben "Fear Of Missing Out", also die Angst etwas zu verpassen. Seien wir mal ganz ehrlich – ich bin nicht die einzige, die von einer roten Anzeige "Nur noch 2 Stück auf Lager" neben einer Amazon-Produktbeschreibung schon mal zum Kauf animiert wurde oder? Na also.
Ein ähnliches Prinzip steckt auch hinter der nächsten Abschlusstechnik. Das "Wegnehmen" eignet sich besonders dann, wenn Sie mit Interessenten schon in konkreten Verhandlungen stecken, diese aber seit geraumer Zeit stocken. Nutzen können Sie diese Taktik dann, wenn Sie ein Produkt oder einen Service anbieten, das in verschiedenen Versionen genutzt werden und mit zusätzlichen Features aufgewertet werden kann.
Vereinbaren Sie mit dem entsprechenden Prospect einen weiteren persönlichen Termin und gehen Sie das vorliegende Angebot mit ihm durch. Sie sprechen also die gewünschten Features mit ihm durch sowie die Gründe, aus denen sie inkludiert wurden, und schlagen dann vor, das Entsprechende aus der Vereinbarung zu nehmen, damit das Paket etwas günstiger wird. Hier kommt eine weitere psychologische Komponente der menschlichen Natur zum Vorschein: Es widerstrebt uns, wenn uns etwas weggenommen wird.
Da Sie Ihr Angebot basierend auf den Wünschen des potenziellen Geschäftspartners erstellt haben, muss er sich nun vorstellen, dass er nicht alles erhält, was er sich eigentlich wünscht. Genau durch diese konkrete Vorstellung bringt sich der Kunde letztendlich selbst zum Abschluss.
Diese Herangehensweise kann man mit etwas Mut noch weiter auf die Spitze treiben. Sie können einen entsprechenden Deal seit langem nicht abschließen, sondern das closing date wird stetig weiter nach hinten geschoben? Als letzten Ausweg, wenn alles andere gescheitert ist, kann ein sehr selbstbewusster Verkäufer hier in einem direkten Gespräch die Empfehlung aussprechen, den Deal zu canceln. Sie können sich darauf berufen, dass der Kontakt offensichtlich noch nicht bereit ist, einen Vertrag abzuschließen und es eventuell in dieser Zeit besser wäre, entweder den Status Quo beizubehalten oder auch über eine billigere Alternative mit geringerem Umfang nachzudenken.
Wenn Ihr Gesprächspartner das Gefühl hat, dass Sie ihm nicht verkaufen wollen, was er haben will, kann genau das seine Absicht verstärken, den Deal doch endlich abzuschließen. Allerdings gibt es auch hier einige Dinge zu beachten.
Achten Sie wirklich darauf, dies als letztes Manöver einzusetzen und keinesfalls bereits am Anfang der Verhandlungen auf diese Taktik zurückzugreifen. Ansonsten wirken Sie schnell unzuverlässig oder wankelmütig. Zudem müssen Sie generell erst ein sehr gutes Verständnis aufbauen, welche Komponenten Ihres Angebotes für den Kunden ausschlaggebend sind.
Es besteht ein gewisses Risiko mit dieser Closing-Technik. Denn wenn Sie zu überzeugend argumentieren, der Kunde solle momentan wohl nicht kaufen oder eine günstigere Alternative in Betracht ziehen, dann können Sie ihm natürlich den Kauf auch ausreden. Zudem kann es sein, dass er Ihnen ein weniger umfangreiches Paket abnimmt, als er eigentlich wollte und damit letztendlich auch nicht die gewünschten Ziele erreicht. Diese Abschlusstaktik erfordert daher sehr viel Fingerspitzengefühl.
#2 Der Thermometer-Abschluss
Der Thermometer-Abschluss ist eine Taktik von Feedback-Schleifen, die Sie anwenden können, wenn Sie bereits guten Kontakt zu Ihrem Gegenüber haben und offenen Austausch pflegen. So funktioniert es:
Sie bitten den Gesprächspartner, sein Interesse an Ihrem Vorschlag auf einer Skala einzuordnen. Voraussetzung ist natürlich, dass bereits fundierte Gespräche und nicht beispielsweise ein Connect Call durchgeführt werden. Und das bis dato keine Bedenken geäußert wurden, die Sie nicht ausräumen konnten.
Nehmen wir an, die Skala umfasst die Werte eins (kein Interesse) bis zehn (positive Kaufentscheidung). Bei einer zehn haben Sie bereits überzeugt und können ein Angebot aufsetzen. Wenn die Antwort fünf oder niedriger beträgt, was in dem beschriebenen Fall eine Überraschung ist, fragen Sie ehrlich: "Basierend auf Ihrem Interesse bis hierher kann ich die Zahl nicht ganz nachvollziehen. Können Sie mir erklären, warum Sie diese Antwort gewählt haben?"
Je nachdem welche Gründe der Lead nun angibt, können Sie weiter argumentieren.
Wenn die Antwort im Bereich sechs bis neun ist, fragen Sie als nächstes, welche Informationen Ihr Gegenüber noch benötigt, um sich für einen Kauf entscheiden zu können. Darauf aufbauend können Sie sehr genau die gewünschten Daten, Belege etc. darlegen bis das Hindernis überwunden ist, woraufhin Sie erneut das Interesse abfragen. Oder Sie beide feststellen, dass eine Zusammenarbeit nicht vielversprechend ist.
Der große Vorteil dieser Vorgehensweise ist, dass Sie sehr entspannt und zurückhaltend ist und auf ehrlichem, vertrauensvollen Austausch beruht. Außerdem lässt sie sich immer wieder anwenden, sobald Sie Ihrem Kontakt eines seiner Gegenargumente widerlegen können.
#3 Assumption Closing
Beim sogenannten Assumption Closing handelt es sich nicht so sehr um eine wirkliche Handlung als vielmehr um einen Geisteszustand. Sie gehen dabei also quasi in die Verhandlungen, als ob Ihnen Zuschlag schon sicher wäre.
Aber Vorsicht – Ihre Vorbereitung auf Gespräche, Präsentationen, Verhandlungen etc. sollte dabei ungebrochen gründlich jeden Schritt umfassen, sonst geht diese Taktik schnell nach hinten los. Deshalb sollten Sie auch regelmäßig sicherstellen, dass Sie und Ihre Verhandlungspartner sich noch auf einem gemeinsamen Level bewegen.
Tatsache ist, Zweifel bringen Deals zum Kippen. Sowohl auf Kundenseite als auch bei Ihnen selbst! Wer nicht an sich glaubt, kann auch andere nur schlecht von sich überzeugen, zumindest wenn er es offen zeigt.
Wenn Sie aber enthusiastisch und selbstsicher in Verhandlungen gehen, dann fällt es Ihnen umso leichter, andere für sich zu begeistern. Denn wir fühlen uns von Natur aus stärker zu positiven und selbstbewussten Menschen hingezogen. Deshalb raten auch viele Verkaufstrainer vor wichtigen Terminen nochmal das Lieblingslied zu hören, sich selbst im Spiegel anzulächeln oder sich ansonsten irgendwie in eine sehr positive Stimmung zu versetzen. Denn diese wirkt sich auch auf Ihr Umfeld aus – und ganz ehrlich, mit einer positiven Einstellung macht es auch einfach ein bisschen mehr Spaß.
Wie gesagt, stecken Sie auch bei dieser Taktik die nötige Energie in das Vorbereiten der nächsten Schritte, aber tun Sie es mit einem Lächeln. So entsteht für beide Seiten ein angenehmeres und lohnenderes Kauferlebnis – nicht zu vergessen, es verkürzt nachweislich auch noch den gesamten Prozess.
#4 Der Kunde ist König
Diesen alten Spruch kennen wahrscheinlich alle – doch meine ich ihn hier nicht im wörtlichen Sinne. Ich denke durchaus, dass es Dienstleistern zusteht, ihre Kunden auf Fehler hinzuweisen und Optimierungsvorschläge zu präsentieren. Schließlich haben sie sich doch eben deswegen für eine Kooperation mit einem Experten entschieden?
Doch sollten Sie Ihre Kunden trotzdem als besonders wertvoll betrachten – und zwar nicht nur von Seiten des Umsatzes her. Vor allem wenn Sie langfristige Partnerschaften pflegen, dann sollten Sie regelmäßig mit einem Ihrer Ansprechpartner Termine vereinbaren. Zum einen um sicherzustellen, dass Ihr Kunde nach wie vor zufrieden ist und nicht heimlich seinen Ausstieg plant. Zum anderen um Probleme zu identifizieren und Verbesserungspotenziale aufzuzeigen.
Doch auch darüber hinaus können Sie von Kunden viel lernen. Wissen Sie zum Beispiel exakt, was der ausschlaggebende Faktor für die positive Kaufentscheidung war? Was schätzen sie am allermeisten an Ihrem Angebot? Was überzeugt sie so sehr, dass auch künftig Kunden bleiben wollen? In welchen Aspekten sind Ihre Leistungen den der Konkurrenz überlegen?
Wie gesagt – diese Gespräche sind sowohl wichtig, um Ihre Kunden weiterhin zu begeistern, somit an Ihr Unternehmen zu binden und nicht plötzlich große Verluste hinzunehmen. Aber Sie können damit auch Argumente auftun, die Ihnen vielleicht in dieser Art noch gar nicht bewusst waren. Denn obwohl Sie bestimmt eine gute Vorstellung haben, warum Produkte und Dienstleistungen aus Ihrem Haus wertvoll sind, mag der Fokus aus Kundensicht auf einem bestimmten Feature (oder Service) liegen, das für Sie eher von zweitrangiger Priorität ist.
Auch lassen Gespräche mit mehreren Kunden aus unterschiedlichen Branchen und in verschiedenen Positionen auch wieder Rückschlüsse auf genau deren Anforderungen zu. Somit wissen Sie also künftig besser mit einem ähnlichen Interessenten zu kommunizieren und die wirklich ausschlaggebenden Kaufargumente in das rechte Licht zu rücken. Zum zweiten liefern diese Daten auch Ihrer Marketingabteilung wertvollen Input für ihre Bemühungen, um künftig weitere "good-fit" Klienten anzusprechen.
Je mehr Sie also über Ihre Kunden und solche, die es werden sollen, wissen, desto leichter wird es Ihnen fallen, die optimale Strategie in Verhandlungen auszuwählen. Natürlich sind all diese Herangehensweisen kein Ersatz für die guten alten Tugenden im Vertrieb, wie Beharrlichkeit, offene Fragetechniken, Kompetenz und so weiter. Doch unterstützen sie ebendiese, um Ihnen noch mehr Erfolg und bessere Quoten zu bescheren.
