In Deutschland sind wir in Sachen Arbeit bekannt für eine genaue Planung der Dinge und eine strukturierte Umsetzung unserer Vorhaben.
Das ist zwar ein Klischee, aber macht in vielen Situationen sogar wirklich Sinn!
Wieso? Weil wir dadurch die Wahrscheinlichkeit erhöhen, unsere angepeilten Ziele zu erreichen.
Natürlich sollte nicht alles reine Theorie auf Papier bleiben, sondern das Geplante möglichst in der Realität auch angegangen werden, sonst verläuft auch die tollste Planung und Vorbereitung am Ende im Sand.
Auf unsere Verkaufswelt übertragen erlebe ich es sehr oft, dass Verkäufer und Berater sich mehr und mehr auf ihre Spontanität und auf ihre langjährige Erfahrung verlassen und nahezu gänzlich auf eine Vorbereitung und Planung Ihrer Kundengespräche verzichten.
Zum Teil liegen sie damit richtig, denn Spontanität und Erfahrung verleihen dem Verkaufsgespräch Professionalität und eine authentische Note. Jedoch lassen wir ohne eine saubere Vorbereitung auch eine wichtige Phase im Verkaufsprozess unbeachtet, die uns schon für die Abschlussanbahnung behilflich sein könnte.
Im klassischen Verkauf ist diese Vorbereitung auf das persönliche (Erst-)Gespräch zwischen Kunden und Berater bezogen. Beim Verkaufsprozess im Inbound-Marketing hilft dem Berater eine gründliche Gesprächsvorbereitung, um beim Connect Call, oder später beim Exploratory Call mit potenziellen Kunden, zu punkten.
Deshalb widmen wir uns heute vier Schritten und Themenbereichen, die uns bei der Vorbereitung unserer Kundengespräche gute Dienste leisten können. Zunächst prüfen wir, ob sich das überhaupt lohnt.
Gründe für eine Gesprächsvorbereitung
- Je gründlicher wir vorbereitet sind, desto überzeugender wirken wir im Gespräch. Eine genaue Vorbereitung verleiht uns Sicherheit und Selbstbewusstsein. Das merkt uns der Kunde an. Er nimmt uns dadurch als überzeugend und kompetent wahr.
- Wenn wir uns auf den Kunden und sein Unternehmen vorbereitet haben, gelingt es uns schneller, ein Vertrauensverhältnis zu ihm aufzubauen. Durch eine Recherche vorab punkten wir im Gespräch mit aktuellen Detailinformationen. Damit zeigen wir dem Kunden unser Interesse und unsere Wertschätzung.
- Eine sorgfältige Planung führt zu effizienten, ergebnisorientierten Gesprächen. Das bedeutet: Wir sparen uns Zeit und Aufwand im eigentlichen Kundengespräch, indem wir uns auf das wesentlich Wichtige konzentrieren und erhöhen damit auch die Umsatzwahrscheinlichkeit.
Gründe gegen eine Gesprächsvorbereitung
- Eine sorgfältige Vorbereitung verlangt einen gewissen Zeiteinsatz.
- Eine Gesprächsvorbereitung bedeutet erst einmal Arbeitsaufwand ohne sichere Aussicht auf den Abschluss.
- Die Planung des Gesprächs lässt wenig Raum für Spontanität und Authentizität.
Vorbereitung mit Köpfchen
Die möglichen Gründe, die gegen die saubere Vorbereitung eines Kundengesprächs sprechen, resultieren leider oft aus mangelhaftem Zeitmanagement, unstrukturierter Arbeitsweise, fehlendem Glauben an die eigene Kompetenz und dem Ausruhen auf den bisherigen Erfolgen.
Um auch zukünftig an alte Erfolge anzuknüpfen und den Kunden optimal im Gespräch zu beraten, kann uns die Gesprächsvorbereitung wertvolle Dienste erweisen. Damit die Investition an Zeit und Arbeit im Rahmen bleibt, habe ich vier elementare Themen für die Gesprächsvorbereitung zusammengestellt, mit denen alles Wichtige erfasst wird.
Das ist vor allem für Erstgespräche mit Kunden relevant.
1. Informationen zum Unternehmen und zum Kunden
Hintergrundinformationen zum Unternehmen, den Produkten und der Branche sind absolute Basisinformationen, die sehr gut im Internet, in der Presse, auf XING und der Unternehmenswebsite recherchiert werden können. Auch mit aktuellen Informationen zu Markt und Wettbewerb können Sie im Kundengespräch punkten. Für die Anfahrt und die Vorbereitung auf den Termin sind die genauen Kontaktdaten und Informationen zum Gesprächspartner wichtig. Diese können zum Teil vom Unternehmen selbst, aber auch sehr gut im Internet und über Social-Media-Kanäle eingeholt werden. Somit erfahren wir manchmal sogar schon Hobbys oder bevorzugte Reiseländer unseres Gegenübers. Das sind wertvolle Hinweise für den Small-Talk und damit eine heiß ersehnte Alternative zum Dauerbrenner „Wetter“. Ebenfalls lohnenswert – die Überprüfung des bisherigen Werbeverhaltens des Unternehmens. Welche Anzeigen, Spots, Videos, PR-Aktionen sind zu finden? Wie waren die Presse-Reaktionen darauf? Wenn wir dazu noch die Preise der Mitbewerber parat haben, machen wir uns auch bei möglichen Preiswiderständen weniger angreifbar und können leicht einen fachlichen Vergleich zur Konkurrenz erstellen.
Beim fällt die Vorbereitung auf ein persönliches (Telefon-) Gespräch leicht, da wir bereits viele Informationen von unserem potenziellen Kunden vorliegen haben, auf die wir im persönlichen Gespräch direkt Bezug nehmen können. Intelligente Marketing Software wie HubSpot ermöglicht dem Berater diese wichtigen Informationen im Vorfeld zu sichten und auszuwerten. Ein Gesprächsansatz könnte dann beispielsweise sein: “Ich habe gesehen, Sie interessieren sich für das Thema Mitarbeitermotivation und haben bereits an einem Webinar zu diesem Thema teilgenommen. Darf ich fragen, wie der aktuelle Stand in Sachen Mitarbeitermotivation in Ihrem Unternehmen ist?”
2. Zielsetzung für das Gespräch
Wissenschaftliche Studien zeigen, dass Menschen, die sich bewusst Ziele vornehmen, diese mit höherer Wahrscheinlichkeit auch erreichen, als Menschen, die alles einfach auf sich zukommen lassen.
So ist es auch im Verkauf. Mit einer geistigen Zielsetzung für das Kundengespräch richten wir unseren inneren Kompass in eine bestimmte Richtung aus. Durch Erfahrung und Authentizität stellen wir im Gespräch dann die entsprechenden Weichen, um unser Ziel zu erreichen, nämlich dem Kunden die optimale Lösung zu verkaufen. Hierbei müssen wir jedoch auch mit Widerständen und Einwänden rechnen. Das passiert vor allem dann, wenn wir in der Phase der Bedarfsanalyse ungenau waren. Daher sollten wir uns vorab Gedanken machen, was der Kunde für Einwände und Widerstände einbringen könnte, und wie wir diesen gegebenenfalls am Besten begegnen.
3. Beziehungsaufbau zum Kunden
Dass es im Gespräch nur zu zirka 10 bis 20 Prozent auf den Sachinhalt und zu rund 80 bis 90 Prozent auf die Beziehungsebene ankommt, besagt unter anderem das Eisbergmodell.
Sind wir dem Kunden unsympathisch oder merkt er, dass wir uns nicht wirklich für ihn interessieren, sondern nur unseren Abschluss machen wollen, ist alle weitere Mühe vergebens.
Selbst eine fachlich perfekte Beratung, die den Kunden jedoch nicht persönlich abgeholt und emotional überzeugt, hat wenig Aussicht auf Erfolg. Genau deshalb überlegen wir uns vorab, wie der Gesprächspartner möglicherweise tickt (hierfür können wir Informationen aus Schritt 1 verwenden), und wie wir ein positives Gesprächsklima schaffen können.
Dazu dient der Smalltalk im Verkaufsgespräch als Einstieg. Offene Fragen zu Themen, die den Kunden möglicherweise interessieren (Hobbys, Aktuelles aus der Region, Reisen, etwas Auffälliges aus seinem Büro, etwa ein Bild) bringen das Gespräch auf der Beziehungsebene in Schwung.
Im Anschluss gehen wir in der Bedarfsanalyse mit gezielten, offenen Fragen darauf ein, was dem Kunden wichtig ist, welche Ziele, Erfahrungen und Erwartungen er hat. Damit wird ehrliches Interesse signalisiert, und der Kunde beginnt Vertrauen zu fassen. Vor allem, weil wir nicht nur von uns reden (in der Regel liegt der Redeanteil zu 80 Prozent bei den Beratern!!!), sondern etwas vom Kunden erfahren möchten und ihn zu Wort kommen lassen.
Im besten Fall bringen wir ihn durch unsere Fragen auf Gedanken zu seinem Unternehmen oder Produkt, die er selbst noch nicht hatte. Um uns optimal vorzubereiten, können wir uns vorab Gedanken machen, welche Motive und Wünsche der Kunde haben könnte und welche Nutzenargumente am Besten greifen würden.
4. Persönliche Vorbereitung
„Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus!“ – Diesen Spruch kennen wir alle, und seine Botschaft wirkt banal, hat jedoch einen wahren Kern.
In der Haltung und Stimmung, mit der wir an unsere Kundengespräche herangehen, beeinflussen wir ihren Verlauf maßgeblich. Missgelaunt und unausgeschlafen, mit einem aufgesetzten Lächeln hat auch der Kunde wenig Freude mit uns. Klar: Jeder hat mal einen schlechten Tag oder ist aufgrund eines vorhergehenden misslungenen Gesprächs mies gelaunt. Doch der nächste Kunde kann nichts dafür! Möglicherweise sieht er uns zum ersten Mal. Und da zählt der erste Eindruck noch mehr.
Jeder Kunde verdient es, dass wir uns vor dem Gespräch innerlich „resetten“ und uns offen und freundlich auf ihn einstellen. Das Lieblingslied zu hören, sich selbst im Spiegel ein Lächeln zu schenken oder sich an den letzten Kundenerfolg zu erinnern, sorgt für positive Energie.
Zur persönlichen Vorbereitung gehört es auch, wichtige Unterlagen wie Broschüren oder Preisleisten bei der Hand zu haben und dem Kunden auch eine Visitenkarte mit persönlichen Kontaktdaten auszuhändigen. Am Besten mit Foto – dann kann er sich noch besser an uns erinnern, wenn er uns später wieder am Telefon hat.
Machen Sie im Anschluss an das Gespräch einfach einen Test für sich selbst:
- Wie hat sich die Vorbereitung auf das Verkaufsgespräch ausgewirkt?
- Was hat sich durch die Vorbereitung im Vergleich zu Ihren sonstigen Kundengesprächen verändert?
- Inwiefern sind Sie anders an das Gespräch rangegangen oder haben sich im Gespräch anders gefühlt?
Fazit: Die Vorbereitung auf ein Kundengespräch kann gemeinsam mit Erfahrung und Authentizität eine sehr gute Basis für einen gelungenen Gesprächsverlauf bieten.
Anhand einer Checkliste oder eines eigenen Leitfadens können wir uns die Vorbereitung erleichtern und so nach und nach eine gewisse Routine erlangen, die uns immer weniger Zeit und Aufwand in der Vorbereitung verursacht. Beim Inbound-Marketing erleichtern automatisierte Prozesse die Information über potentielle Kontakte, die für das persönliche Gespräch wertvolle Ansätze liefern. stimmen uns damit bereits auf den Kunden, seine möglichen Wünsche und Erwartungen ein. Wir sind auf etwaige Einwände gefasst und eichen unseren inneren Kompass auf das Gespräch und den Kunden.
