Inbound Marketing und Inbound Sales sind die richtigen Instrumente für Leadgenerierung, Conversion und Kundengewinnung. Aber wie geht's weiter? Natürlich ebenfalls mit der Inbound-Methodik – und HubSpot! So wichtig es auch für Ihr Unternehmen ist, neue Leads und neue Kunden zu gewinnen: Gerade in B2B sollten Sie Ihre Bestandskundenpflege nie vernachlässigen. Und das hat zwei gute Gründe:
- Aus zufriedenen Bestandskunden werden Markenbotschafter. Und wenn jemand anderes bei Dritten Werbung für Ihr Unternehmen oder Ihre Dienstleistung macht, dann ist das Inbound Marketing at its best.
- Man kann es gar nicht oft genug sagen: Der zeitliche und monetäre Aufwand, um einen Neukunden zu gewinnen, ist ungleich höher als jener, um aus einem bestehenden Kunden einen "Wiederholungstäter" zu machen. Zufriedene Bestandskunden sind ein wertvolles Profitcenter für Ihr Unternehmen!
Inbound Marketing funktioniert nach dem Prinzip der "Customer Centricity", die den Kunden und seine Wünsche in den Mittelpunkt der Unternehmenskultur und Verkaufsstrategie stellt. Da ist es nur eine logische Schlussfolgerung, dass Inbound Marketing nicht nach dem Kauf bzw. der Vertragsunterschrift endet. Und auch die Tools von HubSpot, der Inbound-Plattform für Marketing, Sales und Service, lassen sich hervorragend für After Sales und B2B Bestandskundenpflege einsetzen. Wir zeigen Ihnen, wie!
Seien Sie sich der Wichtigkeit Ihrer Bestandskunden bewusst
Die Pflege Ihrer Bestandskunden sollte in Ihrem Unternehmen keine Nebensächlichkeit sein: Denn so sehr sich die Reaktivierung eines Bestandskunden lohnt, so sehr kann es umgekehrt Reputation und Umsatz gleichermaßen schaden, wenn ein Kunde "abspringt", weil Sie sich nach dem Kauf so gar nicht um ihn gekümmert haben.
Wie immer in Marketing und Sales, ist B2B Bestandskundenpflege vor allem eine Sache der Organisation: Legen Sie (wenn nicht bereits geschehen) in Ihrem Kalender oder in Ihrer Task-Liste die Kategorie "Bestandskunden" an und schaffen Sie Platz, damit Sie sich regelmäßig ausschließlich Ihren Bestandskunden widmen können. Je nach Größe des Unternehmens kann es auch sinnvoll sein, ein eigenes Team für diese Aufgabe abzustellen. Was für Leads und Neukunden gilt, trifft übrigens für Bestandskunden genauso zu: Jeder Kunde honoriert es, wenn sich ein (oder nur sehr wenige) Ansprechpartner exklusiv um ihn kümmern und sich in Gesprächen gut vorbereitet zeigen.
Bestandskundenpflege ist für den ein oder anderen Sales-Mitarbeiter vielleicht nicht so spannend und herausfordernd wie Neuabschlüsse – für das ganze Unternehmen ist ein zufriedener Kunde, der weitere Aufträge bringt, aber die Bestätigung, das Richtige für die Kunden zu tun.
Nutzen Sie zur Bestandskundenpflege, was Sie haben
Ihr Marketing-Team und die Mitarbeiter von Sales arbeiten – hoffentlich – bereits mit HubSpot, der Inbound Marketing-Plattform für die Bereiche Marketing, Sales und Service. Damit verfügen Sie über zahlreiche Tools und Informationen: Sie nutzen ein CRM mit kategorisierten Kontakten, wissen alles über das Besuchsverhalten Ihrer Kunden auf Ihrer Website, können Ihre Kontakte jederzeit mit Newslettern oder personalisiertem Content ansprechen und pflegen Kontakte mit Instrumenten für automatisiertes Marketing.
Warum sollten Sie also ein weiteres Werkzeug einsetzen, um sinnvolle B2B Bestandskundenpflege zu betreiben? Weil HubSpot bestens dazu geeignet ist, aus Käufern begeisterte und dauerhaft treue Kunden zu machen! Hier ein paar Beispiele, wie Sie die Inbound-Power von HubSpot auch für die Bestandskundenpflege nutzen können:
Bestandskundenbindung im HubSpot CRM
- Es kann im Verkaufsgetümmel schon mal vorkommen, dass ein Kontakt doppelt erfasst wird. Das ist zunächst lästig, kann aber später auch für den Kunden ärgerlich werden: Etwa, wenn er seinen Newsletter stets doppelt erhält. Das HubSpot CRM verfügt über die Funktion "Duplikate verwalten", mit der Sie Ihre Kontaktliste regelmäßig durchforsten und aufräumen sollten. Damit Ihr Bestandskunde auch im CRM einmalig ist.
- Sie können jeden Kontakt im HubSpot CRM kategorisieren und mit weiteren Informationen hinterlegen – von den Inhalten der letzten Kundengespräche bis zu einer Auflistung der zuletzt getätigten Käufe oder zum Geburtstag des Kunden. Zusätzlich werden Sie bei der Einordnung der Kontakte von zahlreichen Filterfunktionen unterstützt, um Kontakte sortiert anzuzeigen. Sie kennen also bei der nächsten Kontaktaufnahme den exakten Status des Kunden und können, mit den passenden Infos versorgt, ein fundiertes und bestens informiertes Gespräch führen.
- Ebenfalls direkt im CRM finden Sie bei HubSpot die Tasks-Funktion. Mit dieser können Sie jeden Kontakt (oder mehrere) mit einer bestimmten Aufgabe verknüpfen. Diese Aufgabe ist frei definierbar und kann zum Beispiel lauten "Zum Geburtstag anrufen", "Hilfestellung zum Update anbieten" oder "E-Mail mit Kundenbefragung rausschicken".
Bestandskundenbindung durch Automatisierung in HubSpot
"Lead Nurturing", also das Versorgen eines Leads mit für ihn relevanten Inhalten, ist nicht nur während der Leadgenerierung oder zur Conversion von Vorteil: Auch die Pflege von Bestandskunden profitiert davon, wenn diesen ein regelmäßiger Mehrwert geboten wird. HubSpot vereinfacht das Lead Nurturing durch automatisierte Funktionen – die Sequences und Workflows (abhängig vom HubSpot-Paket). Und natürlich können – und sollen – diese Funktionen auch bei der Bestandskundenpflege Anwendung finden:
- Mit Sequences können Sie eine ganze Reihe an E-Mails automatisiert versenden. Ein Anwendungsbeispiel: Nach Kauf eines Software-Produkts wird der Kunde über ein paar Wochen hinweg mit Tipps, Tricks und Tutorials zur Anwendung versorgt.
- Mit Workflows können Sie einer Aktion Ihres Kunden eine "programmierte" Reaktion folgen lassen. Auch hier ein Beispiel: Der Käufer einer Software hat die Registrierungs-Seite auf Ihrer Website besucht und seinen Code eingegeben. Daraufhin erhält er eine Mail, in der ihm für die Registrierung gedankt und weitere Hilfe angeboten wird. Eine Woche darauf meldet sich Ihr HubSpot CRM mit der Aufforderung, den Kunden zu kontaktieren und nach seinen Erfahrungen und Zufriedenheit zu fragen.
… und sonst?
Whitepaper, Webinare, Newsletter … Es gibt keinen Grund, Ihren Bestandskunden den Premium Content vorzuenthalten, den auch Ihre Interessenten und Leads bekommen. Noch besser: Schaffen Sie exklusive Inhalte, die sich ausschließlich an Bestandskunden richten und zeigen, wie wichtig Ihrem Unternehmen zufriedene (und treue!) Kunden sind.
Zum Schluss noch ein Lesetipp: Im Artikel "Strategien zur Verbesserung der Kundenbindung" erhalten Sie weitere ganz konkrete Tipps und Hilfestellungen zum Thema für Ihre Bestandskundenpflege im B2B. Wir wünschen viel Erfolg beim Pflegen Ihrer Kundenkontakte und beim leichteren Verkaufen an bestehende Kunden!
