Nur gepflegte Kundendaten sind gute Kundendaten: Das gilt auch für das kostenlose CRM-System von HubSpot. Regelmäßiges Aufräumen ist Pflicht für eine Sales-Abteilung, die sich nicht mit Doubletten und "Staubfänger-Leads" aufhalten will. Ich zeige Ihnen, wie ich bei TRIALTA Ordnung halte.
Kennen Sie das auch? Irgendwann hat die Unordnung auf dem Schreibtisch ein Maß erreicht, das umgehendes Handeln erfordert. Also werden die Ärmel hochgekrempelt, auf dass wieder Ordnung einziehe. Zumindest bis zur nächsten Großreinemach-Aktion … Wie beim Frühjahrsputz, fege auch ich regelmäßig durch die CRM-Daten in HubSpot – allerdings in kürzeren Umständen: Etwa einmal im Quartal mache ich mich ans Werk für das, was ich gerne als "Data Detox" bezeichne: Ich prüfe meine Leads und ihren Status, konsolidiere Doubletten, lösche Opt-Out-Kontakte endgültig und sehe zu, dass der Rest auf aktuellem Stand ist. Der Grund ist klar: Kontakte, die überflüssig im CRM lagern, stören nur dabei, den Fokus auf die tatsächlich wichtigen Leads zu lenken. Wenn Sie also bereit sind, alte Zöpfe abzuschneiden, macht das Arbeiten mit Ihren Leads in HubSpot gleich noch mehr Spaß!
Vorab
Zum erfolgreichen und gesetzeskonformen Leadmanagement gehört immer auch die Einhaltung der DSGVO. Ich kann und darf hierzu im Rahmen dieser Empfehlungen keine verbindlichen Aussagen treffen: Wenden Sie sich für weitere Informationen bitte an Ihren Rechtsbeistand / Datenschutzbeauftragten.
So, frisch ans Werk: Lassen Sie uns mit einem strukturierten Data Detox für ein sauberes, effizientes HubSpot CRM sorgen!
1. Wer nicht schmutzt, braucht nicht zu putzen
Der schönste Frühjahrsputz ist der, der nicht nötig ist. Darum mein Rat: Halten Sie von Anfang an Ordnung in Ihrem (HubSpot) CRM, dann müssen Sie auch nicht so umfangreich "hinterherräumen". Hier ein paar Punkte, wie Sie im CRM-Alltag Ihre Daten sauber halten:
- Vervollständigen Sie neue Datensätze so früh wie möglich: "Die Telefonnummer trage ich später mal nach" funktioniert ja doch nie …
- Kommen Sie dem Wunsch nach Datenlöschung bzw. Opt-Out umgehend nach (klar, schon aus gesetzlichen Gründen). HubSpot gibt Ihnen die Möglichkeit, das tatsächliche Löschen noch etwas hinauszuzögern, falls es sich der Kontakt nochmals anders überlegt.
- Achten Sie bei der ersten Erfassung auf Doubletten: Gibt es schon Kontakte unter dieser Domain? Hat Sie ein Andy Huber kontaktiert, und es gibt schon einen Andreas Huber in der Lead-Datenbank?
- Trennen Sie sich sofort von Kontakten mit "Wegwerf-E-Mailadresse" wie 10minutemail.com oder trash-mail.com: Inbound Marketing lebt vom Prinzip "Wertvoller Content gegen wertvolle Kontakte", und mit einem anonymen Kontakt lässt sich das nicht umsetzen. Wer seine Identität nicht preisgibt, ist und bleibt ein unqualified Lead.
Hier können Sie sich wiederkehrenden Aufwand sparen, wenn Sie die Ihnen bekannten Trash-Mail-Anbieter direkt in Formularen bereits blockieren.
2. Wer in Kategorien denkt, trennt sich leichter
Beim Ausmisten im Haushalt hat es sich bewährt: Dinge, die man nicht gleich wegwerfen mag, kann man erstmal in Kisten packen – und diese, wenn man mag, noch beschriften. Zum Beispiel mit "Wegwerfen, wenn bis Mai nicht anprobiert". Ganz ähnlich mache ich es mit den Leads im HubSpot CRM: Ich packe Kontakte, die ich noch nicht gleich löschen mag, in Negativ-Listen. Dort bleiben sie so lange, bis sie sich entweder weiter entwickeln – oder, mit dem Label "unengaged" versehen, doch gelöscht werden. Umgekehrt führe ich aber auch Positiv-Listen. Dort landen alle Kontakte, die schon aufgrund Ihrer Eigenschaften und Firmenzugehörigkeit interessant sind und / oder zudem sehr aktiv.
Das sind die Listen bzw. Kategorien, die ich verwende und die dank weitgehender Automatisierung in HubSpot stets aktuell gehalten werden:
a) Lange ohne Aktivität
Keine unnötigen Daten vorhalten und nur zweckgebundene Daten speichern: Um diese Vorgaben zu erfüllen (und unser CRM von "Karteileichen" zu befreien), parke ich in dieser Liste Kontakte, die schon lange nicht mehr auf unser Website waren, keine CTA angeklickt haben oder sonst wie in Kontakt mit uns waren. Nach einer Schonfrist werden sie dann gelöscht.
b) Unbestätigter Double-Opt-In
Hier landen Leads, die nach einer Formularsubmission auf der Website etc. generiert worden sind und verbleiben in der Liste, bis sie den zweiten Opt-In bestätigt haben. Erfolgt dies auch nach ein paar Wochen nicht, hat der Lead wohl das Interesse verloren und kann unser CRM verlassen. Im schlechtesten Fall war die E-Mail Adresse ausgedacht – auch dann spricht alles für die Löschung der Daten.
c) Hohes Engagement in den letzten 30 Tagen
Wenn ein Kontakt im letzten Monat besonders häufig auf unserer Seite war oder sich für unsere Content Offer interessiert hat, wird er in unsere High Engagement Liste integriert. Dort zugehörige Kontakte werden – wenn sie auch noch unternehmenstechnisch zu unseren Angeboten passen – auch durch den Verkauf geprüft.
d) Good Fit Industry
Es gibt Unternehmenssparten, die in ganz besonderem Maße von HubSpot profitieren können – und für uns als HubSpot Agentur mit Platin-Status sind die Vertreter solcher Branchen natürlich besonders interessante Leads. Auch diese werden also im positiven Sinn aussortiert, und geprüft. Sind sie auch noch Mitglied oben genannter High Engagement Liste und passen gut zu unseren Buyer Personas?
Wenn ich diese Fragen mit "Ja" beantworten kann, kommt übrigens wieder eine meiner Lieblingsfunktionen in HubSpot zu tragen: die Erstellung von Workflows. In diesem Fall sorgt ein Workflow dafür, dass Kontakte aus diesen beiden Listen automatisch den Status Marketing Qualified Lead (MQL) erhalten und ich einen Reminder erhalte, um den Kontakt weiterzupflegen.
3. Wer genau hinsieht, kann besser unterscheiden
Nicht jeder Interessent wird zum Lead – und manchmal ist das auch durchaus so gewollt. Denn es gibt Kontakte, die schlagen (etwa über das Kontaktformular) im CRM auf, ohne dass sie dort richtig wären. Hier sollte man etwas genauer hinsehen: Vielleicht freut sich eine andere Abteilung als Sales über den Kontakt – oder jemand, der beim Frühjahrsputz schon auf der Kehrichtschaufel saß, entpuppt sich als hoch interessanter Gesprächspartner. Was ich meine, zeigen die Beispiele:
a) Bewerber
Es ist nicht geschickt, kommt aber vor: Manche Bewerber nutzen das Kontakt-Formular, um sich nach einer Stelle zu erkundigen. In dem Fall sollten Sie den Kontakt nicht als nutzlos löschen, sondern an Ihre HR-Abteilung weitergeben. Und erst dann aus dem CRM entfernen – außer natürlich Sie betreiben auch aktives Bewerbermarketing mit Ihrem HubSpot Portal. Die dann gewünscht ins CRM generieren Leads können Sie an das HR-Team zuweisen und so eine schnelle Bearbeitung anstoßen.
b) Verkäufer und Unternehmen
Eine Masche, die durchaus zieht: So manche Vertriebsmitarbeiter besuchen bewusst Inbound Marketing-Websites mit dem Ziel, kontaktiert zu werden. Damit haben diese dann einen Fuß in der Tür und versuchen, ihr Produkt an die Frau zu bekommen. Darauf habe ich zu Beginn etwas perplex reagiert, schließlich wollte ich doch eigentlich diesen Weg gehen. Mittlerweile sehe ich die Sache lockerer: Wer solche Tricks drauf hat, um als Verkäufer ins Gespräch zu kommen, kann in Sachen Sales nicht ganz unerfahren sein. Und vielleicht ergibt sich daraus der Kontakt zu einem interessanten potentiellen Kooperationspartner? Ich schaue mir solche Kontakte darum immer erst an, bevor ich sie lösche. Anders sieht die Sache aber aus, wenn der vermeintliche Lead nur darauf aus ist, uns Backlinks, bezahlte Blogposts und ähnliche dubiose Erscheinungen aus der Unterwelt des Inbound Marketings zu verkaufen. Da ziehe ich die Reißleine in Gestalt einer Lead-Löschung.
4. Wer einen Türsteher hat, bleibt unter sich
Es ist eine praktische Sache: Das CRM von HubSpot lässt sich mit GMail und auch Outlook verknüpfen. Dadurch werden alle Mail-Vorgänge auch im CRM erfasst. Ihre Mail-Adressaten sind als Kontakt gespeichert, die Mails werden sauber in der Kontakthistorie mit abgebildet. Problematisch wird das aber dann, wenn Sie Mailverkehr mit Personen haben, die im CRM von HubSpot nichts zu suchen haben. Beispiele sind der Steuerberater, die Krankenkasse, Versicherungsträger …
Für diese Fälle hat die Mailfunktion von HubSpot einen Türsteher eingebaut: Wenn Sie aus Ihrem Postfach heraus eine Mail schreiben, können Sie festlegen, ob diese im CRM erfasst werden soll – oder eben nicht. Nutzen Sie diese Funktion konsequent, das erspart Ihnen viel Nacharbeiten (s. Punkt 1.) Wenn es Adressen gibt, die unter keinen Umständen jemals etwas im HubSpot Portal zu suchen haben, dann können Sie diese in Ihrer Sales Extension im Postfach oder auch direkt in HubSpot dauerhaft blockieren. So müssen Sie nicht bei jeder Mail an Steuerberater und Co. darauf aufpassen, die Checkbox für das CRM Protokoll abzuwählen.
… und wenn wir schon bei praktischen automatischen Funktionen von HubSpot sind: Auch Doubletten lassen sich schnell erkennen – durch Cookie-Kennung bzw. Abgleich der Mail-Domains. Die Software schlägt Ihnen vor, welche Kontakte Sie zusammenlegen und als einen einzigen weiterführen können. Das ist praktisch, weil die gesamte Kontakt-Historie erhalten bleibt. Aber bedenken Sie, bevor Sie auf "Merge" klicken: Eine solche Zusammenführung ist nicht mehr rückgängig zu machen.
5. Wer das Chaos liebt, bekommt hier eine Ausrede
Zum Schluss noch ein Hinweis für alle, die doch nicht so gern aufräumen: Tatsächlich kann man in HubSpot auch zu viel löschen. Denn für viele Funktionen und Analysetools setzt die Inbound-Plattform bereits KI (Künstliche Intelligenz) ein. Und damit die ihre Arbeit erledigen kann, ist sie auf Daten angewiesen – je mehr, desto besser. Es kann also sinnvoll sein, einen Großteil der Kontakte im CRM zu behalten, unabhängig davon, für wie sinnvoll man sie hält. So hat die HubSpot-KI mehr zu analysieren und zu lernen. Damit das Ganze aber nicht zu unübersichtlich wird, empfehle ich auf jeden Fall das Sortieren und Kategorisieren mit Listen (s. Punkt 2.)
Durchatmen!
Ist es nicht befreiend, sich von unnötigen Altlasten verabschiedet zu haben? Ich jedenfalls möchte meine vierteljährliche Data Detox nicht mehr missen! Und abgesehen von einem guten Gefühl, ist dieser Großputz ein wichtiger Beitrag zur Sales Performance. Ich wünsche viel Vergnügen beim Entrümpeln.
