Kundenbindung ist in Unternehmen ein wichtiges Thema – schließlich ist Akquise ein teures Unterfangen. Verliert man also im Laufe des Jahres einen großen Teil an Bestandskunden und muss diesen Wegfall mit Neukundenakquise abfedern, so geht das zu Kosten der gesamten Rentabilität.
Langjährige (erfolgreiche) Geschäftsbeziehungen sind allerdings nicht nur für Unternehmen, sondern auch deren Kunden attraktiv. Schließlich kann ein Dienstleister, der aufgrund der bisherigen Zusammenarbeit schon einen sehr detaillierten Einblick in das Unternehmen und dessen Prozesse hat, auch genauere und sinnvolle Beratungen aussprechen. Und das ohne die nötige Vorlaufzeit, in welcher man verschiedene Anbieter evaluiert, um eine möglichst effektive Kooperation einzugehen.
Insgesamt also eigentlich eine Win-Win-Situation. Dennoch lassen viele Unternehmen das Potenzial, das in bestehenden Partnerschaften steckt, oft ungenutzt. Um Strategien wie Up und Cross Selling zu nutzen, muss das ganze Team die Augen und Ohren offen halten. Schließlich ist es gerade in Dienstleistungsverträgen letztendlich meist nicht mehr der eigentliche Verkäufer, der den direktesten Draht zum Kunden hat. Doch gibt es auch für den Vertrieb Möglichkeiten, unaufdringlich Potenziale abzutasten und bestehenden Kunden weitere, sinnvolle Angebote auszusprechen.
Cross Selling und Kundenzufriedenheit
Halten Sie mindestens mit Ihren wichtigen, umsatzstarken Kunden regelmäßig Rücksprache, um sicherzustellen, dass diese zufrieden sind und nicht gerade ihren Ausstieg planen? Wenn nicht, dann sollten Sie solche Meetings für das neue Jahr auf jeden Fall aufsetzen. Natürlich können alle Ihre Kundenbeziehungen von diesen Gesprächen profitieren.
Solche Account Reviews erfüllen für beide Seiten nützliche Zwecke. Zum einen ist es wichtig, Wertschätzung von Zeit zu Zeit auszusprechen. Zeigen Sie Ihren Geschäftspartnern, dass Sie sie als wertvolle Kunden betrachten, deren Meinung und Zufriedenheit Ihnen und Ihrem Unternehmen am Herzen liegen. Für Sie selbst bietet ein regelmäßiges, prüfendes Gespräch die Möglichkeit, Probleme und Stolperfallen bereits frühzeitig zu erkennen und somit präventive Schritte einzuleiten.
Hier setzt auch Cross Selling an: Es beschreibt die Verkaufsstrategie, Bestandskunden zu bereits erworbenen Leistungen ergänzende Produkte und Dienstleistungen anzubieten. Antrieb dahinter sollte natürlich nicht allein Ihre eigene Umsatzsteigerung sein. Stattdessen ist es empfehlenswert, gezielt Bedarf aufzudecken, den Ihre Produkte bedienen, um so ein noch effektiveres Komplettpaket für den jeweiligen Kunden zu schnüren.
Mehr Umsatz, mehr Zufriedenheit, mehr Bindung
Gehen Sie also Ihre Kundenliste durch. Achten Sie dabei besonders auf solche, die bereits ein oder mehrere Produkt(e) von Ihnen erworben haben und auch die nötigen Ressourcen für weitere aufweisen könnten, die den Nutzen Ihres Angebots noch steigern. Zumindest mit diesen Kunden wäre es wichtig, ein Account Review zu vereinbaren.
Für den gemeinsamen Termin sollten Sie einen kleinen Fragenkatalog vorbereiten, um sowohl Zufriedenheit als auch weiteren Bedarf zu klären. Mögliche Punkte, die Sie ansprechen können, sind beispielsweise:
- Performance: Wie zufrieden ist der Kunde mit Ihrem Angebot, ist das Produkt ideal für ihn konfiguriert? Gibt es Probleme in der Verwendung oder zusätzliche Features, die der Kunde sich wünscht?
- Ziele: Wurden die beim Kauf anvisierten Ziele erreicht, gibt es eventuell Bereiche, in denen man hinter gewünschten Ergebnissen zurück geblieben ist und wenn ja, woran kann es liegen?
- Konkurrenz: Hier braucht es in der Regel etwas Fingerspitzengefühl, schließlich will man seinen Kunden ja weder unterstellen, dass sie womöglich Alternativen abwägen, noch zeigen, dass man eventuell um seinen Umsatz bangt. Etwas subtiler kann man fragen, welche Berücksichtigung Konkurrenzprodukte in der Kaufentscheidung erhalten hatten und ob es sogar Features in einem konkurrierenden Angebot oder Produkt gab, die sie bei Ihrer Betreuung nun vermissen.
- Support: Wie zufrieden sind Ihre Kunden mit der Unterstützung bei aufgetretenen Herausforderungen? Wurden Probleme angemessen (oder gar überraschend) schnell und zur vollen Zufriedenheit bearbeitet?
Sie sehen, dass sich aus vielen der möglichen Antworten bereits Verkaufspotenziale ergeben. Und trotzdem findet das Gespräch in einem sehr entspannten Rahmen statt, da im Fokus schlicht die Zufriedenheit des Kunden steht. Wenn alles wunderbar ist, sollten Sie also nicht trotzdem irgendwelche Zusatzangebote aussprechen, die für den Kunden gar nicht relevant sind. Bedanken Sie sich stattdessen für die gute Zusammenarbeit und sprechen wenn möglich noch den ein oder anderen Tipp aus, wie Ihr Angebot noch effektiver eingesetzt werden kann.
Vielleicht macht ein kleines Beispiel es etwas klarer:
Etwa Mitte des Jahres kam über eines der Kontaktformulare auf unserer Website ein potenzieller Inbound-Marketing Kunde auf uns zu. Hintergrund war, dass ein Webentwickler das Unternehmen verlassen hatte und sie deshalb kurzfristige Unterstützung im Umgang mit HubSpot und der Umsetzung auf der Website suchten. Mein Kollege passte also wie gewünscht Templates an, bereinigte Workflows, setzte Wireframes um und so weiter. Nachdem das ursprüngliche Angebot abgeleistet war, folgten noch zwei weitere Anfragen nach kleineren Dienstleistungen.
Daraufhin setzte ich mich wieder mit der Projektleiterin in Verbindung, um mich zu versichern, dass sie mit den geleisteten Arbeiten zufrieden war. Sie bejahte und lobte meinen Kollegen und dessen Expertise sehr. Als ich dann weiter nach Zielen fragte und ob diese erreicht wurden, kam allerdings ans Licht, dass sie sowohl strategisch als auch in Sachen Content-Produktion noch hinter ihren gesetzten Zielen zurück waren. Ebenso waren ständig Arbeiten an der Website nötig, doch war sie schlicht noch nicht dazu gekommen, ein Angebot einzufordern.
Also vereinbarten wir weitere Schulungen für das Team mit unserer Content Managerin und auch ein monatliches Stundenkontingent für technischen Support. So konnte sie Änderungswünsche etc. einfach an meinen Kollegen weitergeben, anstatt sich selbst mühsam in die Materie einzuarbeiten oder jedes Mal ein separates Angebot anfordern zu müssen.
Kundenloyalität durch exzellenten Support
Tatsächlich gibt es etwas, dass Kundenbindung und -loyalität noch stärker fördert, als ein einwandfrei funktionierendes Produkt. Das ist der Umgang mit Problemen. Nehmen wir mal an, ein Kunde kauft eine Maschine für seinen Fertigungsprozess von Regalböden. Ihr Unternehmen liefert die Anlage und setzt alles so auf, dass sie für die Produktion startklar ist. Allerdings tritt ein kleiner Fehler auf, der dazu führt, dass ein wichtiges Löchlein nicht gebohrt wird. Dies wiederum fällt bei der ersten Qualitätskontrolle unangenehm auf. Schließlich erschwert es späteren Endkunden den Aufbau.
Also werden Ihre Spezialisten gebeten, den Programmierfehler zu beheben. Wenn Sie auf solche Anfragen umgehend reagieren und gewünschte Änderungen vornehmen, sichern Sie sich die Loyalität und Begeisterung dieser Kunden noch stärker, als wenn von Anfang an alles reibungslos geklappt hätte.
Denn Menschen gewichten negative Einflüsse viel stärker als positive. Ein Verlust oder das oben genannte Beispiel des Nicht-Funktionierens wiegen also viel schwerer, als der positive Eindruck, wenn alles wie geplant läuft. Das bedeutet aber auch, dass man im Umgang mit solchen Problemen viele Punkte sammeln kann, wenn man sich hier kompetent zeigt. Am positivsten bleiben Sie in Erinnerung, wenn Sie Probleme zügig und mit wenig Aufwand auf Kundenseite lösen können.
