Haben Sie schon mal den Satz gehört: "Verkaufen ist wie Dating"? Ich finde den Vergleich immer wieder sehr passend! Leider bedeutet das auch, dass es manchmal diese Situation gibt, in der man eigentlich denkt, es läuft alles ganz wunderbar – und plötzlich hört man nichts mehr von seinem Gegenüber. Man hat sich lange ausgetauscht, schließlich ein Angebot präsentiert und wenn es dann um den Abschluss geht, herrscht abrupt Funkstille. Stellt sich die Frage: Woran kann es liegen? Und vor allem: Wie soll der nächste Schritt aussehen?
Mögliche Gründe
Kaum etwas ist im Verkauf so frustrierend, wie diese scheinbar perfekten Verbindungen, die plötzlich im Nichts enden. Die ersten Gespräche sind positiv verlaufen, die Chemie stimmt, eine Produktdemo ist auf große Begeisterung gestoßen. Man ist sich also quasi einig und der potenzielle Kunde fordert ein Angebot ein. Und genau hier stockt der Deal plötzlich. Aber warum eigentlich? Dafür gibt es in der Regel eine handvoll von Möglichkeiten:
- Der Ansprechpartner ist derzeit nicht zu erreichen (z.B. Krankheit, Urlaub).
- Der Ansprechpartner ist aufgrund interner Projekte zeitlich nicht verfügbar.
- Sie haben ein unzureichendes Angebot gemacht (das beispielsweise kann an fehlenden Informationen, Überschätzung, falschem Fokus oder auch einem zu generischen Angebot liegen).
- Ihr potenzieller Kunde hat sich gegen Sie entschieden.
Man hat aber ja bereits einiges an Zeit und Energie investiert und so ganz ohne Kampf sollte man auch nicht aufgeben. Betrachten wir doch mal die weiteren Optionen, die sich aus jedem der Gründe ergeben.
hartnäckig ≠ aufdringlich
Eines ist klar: Einfach aufgeben ist keine Option. Aufdringlich muss man deswegen trotzdem nicht werden! Sie sollten zunächst unbedingt herausfinden, welche der oben genannten Ursachen eine Erklärung für Ihr Dilemma liefern kann. Dazu ist eine direkte Kontaktaufnahme unumgänglich.
E-Mails sind schnell ignoriert oder gehen in einem übervollen Posteingang schon auch mal versehentlich unter. Deshalb ist das Telefon Ihr Freund: Nutzen Sie eine Mischung aus Anrufversuchen und E-Mails. Wenn Sie Ihre Kontaktperson nach einigen Versuchen immer noch nicht erreichen, sprechen Sie eine Nachricht auf den Anrufbeantworter. Diese sollte folgende Informationen enthalten:
- Anlass, aus welchem Sie anrufen (Bezug zu ausstehendem Angebot, weiterem Termin)
- Bitte um Reaktion ("Bitte rufen Sie mich im Büro zurück unter … oder schicken Sie mir eine Nachricht)
- weiteres Vorgehen, falls keine Kontaktaufnahme erfolgt ("Sonst probiere ich es gerne morgen/am … zwischen … wieder bei Ihnen")
Diese Nachricht versenden Sie im Anschluss auch per Mail an Ihren Lead, schließlich hört nicht jeder seine Mailbox ab und manchmal ist die Nachricht auch schwer zu verstehen, beispielsweise bei schlechter Verbindung. Am besten schicken Sie jede neue E-Mail als Antwort auf die vorige Nachricht Ihres Kontaktversuchs, damit Ihr Verhandlungspartner einen Überblick über Ihre Bemühungen hat.
Wichtig: Bleiben Sie höflich, freundlich und halten Sie Ihr Wort. Setzen Sie sich also einen Task oder eine Kalendererinnerung, um auch wirklich im angegebenen Zeitrahmen einen erneuten Versuch zu starten. Und: Nehmen Sie es nicht persönlich. Ich denke, ich spreche nicht nur für mich, wenn ich sage, dass mir schon mal wichtige Nachrichten aufgrund anderer Verpflichtungen, Kundentermine außer Haus etc. durch die Lappen gegangen sind. Deshalb gehen Sie nicht automatisch von der Schuld des Gegenübers aus.
Sie sollten diese Kontaktversuche zumindest fünf mal über einen Zeitraum von mindestens zwei Wochen starten, ein Bekannter von mir empfiehlt sogar neun Touchpoints. Sollten Sie weder telefonisch noch per Mail eine Rückmeldung erhalten, probieren Sie es doch auch mal bei einem Kollegen oder dem Empfang. Wenn Ihr Ansprechpartner nicht im Haus oder in vielen Terminen eingespannt ist, kann Ihnen das im Normalfall ein Mitarbeiter mitteilen. Und sollte das nicht der Fall sein, erhält er nochmals Nachricht, dass Sie nachgehakt haben und ist vermutlich etwas eher bereit, Ihnen Rückmeldung zu geben.
Sollten anderweitige Prioritäten der Grund für das plötzliche Abtauchen des Interessenten sein, müssen Sie herausfinden, um welches Zeitfenster es sich handelt. Bei einem kurzfristigen Projekt oder Engpass empfiehlt es sich, einfach in ein paar Wochen nochmals nachzuhaken. Wenn allerdings abzusehen ist, dass sich die Situation auf die nächsten Monate – im schlimmsten Fall Jahre – ausweiten wird, sollten Sie sich höflich zurückziehen. Wünschen Sie ihrem jetzt Nicht-Kunden freundlich viel Erfolg und betonen Sie, dass Sie auch in Zukunft gerne zur Verfügung stehen, wenn das besprochene Angebot doch wieder an Relevanz gewinnen sollte.
Sie haben nicht überzeugt…
Nehmen wir mal an, Sie haben mittlerweile in Erfahrung gebracht, dass Herr Kunde sehr wohl verfügbar, nur leider nicht an einem Gespräch mit Ihnen interessiert ist. Dann gibt es im Normalfall zwei mögliche Ursachen: Ihr Angebot hat ihn nicht wirklich erreicht, oder er hat schlicht doch kein Interesse.
Die gute Nachricht – manchmal kann man mit einem direkten Gespräch den Kunden überzeugen. Vor allem wenn Sie ein Angebot nicht persönlich präsentieren konnten, sondern nur per E-Mail versandt haben, können sich schon mal Missverständnisse ergeben. Vielleicht hat der Kunde noch Bedenken, die Sie nicht vorausgesehen und deshalb aus Ihrer Leistungsbeschreibung herausgehalten hatten. Diese können Sie in einem persönlichen Gespräch adressieren. Haben Sie den Kundennutzen auch wirklich in den Vordergrund gestellt, anstatt nur Ihren Service oder Ihr Produkt zu beschreiben?
Break-up-Mail
Wenn Sie also auch nach etlichen Kontaktversuchen keine Rückmeldung erhalten, versuchen Sie es doch mal mit einer – wie wir sie nennen – Break-up-mail. Sie erinnern sich an die E-Mails, die sie zu Ihren telefonischen Kontaktversuchen versandt hatten? Schicken Sie per "Antworten" eine weitere E-Mail mit einem neuen Betreff, beispielsweise "Soll ich Ihren Account schließen?". Tatsächlich muss in dieser E-Mail nicht mal ein Text erscheinen, Ihre Signatur reicht aus. Da sich unter Abschluss eines Accounts nur wenige eine definitive Vorstellung machen können, hat diese Mail eine beeindruckend hohe Antwortrate.
Wenn Sie unbedingt ein wenig Kontext liefern möchten, weisen Sie nochmals kurz und freundlich auf Ihre Kontaktversuche hin und dass Sie gerne mit dem Unternehmen arbeiten möchten. Da Sie allerdings keinen Kontakt aufbauen konnten, müssten Sie sich nun leider anderen und aussichtsreicheren Interessenten widmen, wenn Sie bis Mitte/Ende der Woche etc. keine Antwort erhalten.
Je nach Art der Antwort ergeben sich nochmals zwei unterschiedliche Reaktionen. Ein Kontakt, der interessiert an Ihrem Angebot ist, jedoch vielleicht Bedenken hat oder einfach etwas abgelenkt war, wird Ihnen nun eher signalisieren, wo das Problem liegt. Damit ergibt sich für Sie ein Ansatzpunkt, um die angebotenen Leistungen anzupassen oder unter einem anderen Gesichtspunkt zu beleuchten, der den Nutzen für den Kunden eher herausstellt.
Vielleicht hatten Sie auch einfach zu wenig Informationen, um einen passenden Vorschlag zu unterbreiten und haben sich deshalb im Umfang verschätzt oder einen falschen Fokus gelegt?Oder war Ihr Entwurf einfach nicht individuell genug? Sie können jetzt nochmals einen Schritt zurückgehen, die notwendigen Informationen mit Ihrem Gesprächspartner neu beleuchten und die Verhandlungen wieder auf Kurs bringen.
Nein Danke!
Natürlich ist es für Sie nicht der gewünschte Ausgang, wenn Ihr Gegenüber weitere Verhandlungen ablehnt. Doch für Sie besteht noch eine wichtige Frage – was ist schief gegangen?
Das Gute ist: Diese Frage können Sie nun ganz offen stellen. Machen Sie in Ihrer finalen Mail zunächst klar, dass Sie den Vorgang geschlossen haben. So machen Sie dem Gesprächspartner somit klar, dass Sie ihn verstanden haben und das Nein akzeptieren. Bitten Sie nun freundlich um ganz ehrliches Feedback, damit Sie sich verbessern können. Haben Sie einen Fehler gemacht, der den Kunden gegen einen Kauf entscheiden hat lassen? Zu wenig oder die falschen Informationen bereitgestellt? Wie hätten Sie es besser machen können?
Ein freundliches "Danke für Ihre Hilfe (und weiterhin viel Erfolg)" rundet die Nachricht ab. Schließlich helfen die meisten Menschen gern.
Und nun?
Auch wenn Sie den Abschluss dieses Mal nicht erzielen konnten, ist das kein Beinbruch. Verkaufen ist wie daten, wissen Sie noch? Es braucht Zeit, den richtigen Partner zu finden. Statt es persönlich zu nehmen, rufen Sie sich in Erinnerung, dass eine 100 %ige Abschlussrate nicht existiert. Dass es mit diesem Interessenten keine Zukunft gibt, setzt wieder Kapazitäten frei, die Sie in eine neue aussichtsreiche Beziehung stecken können. Nehmen Sie sich das aufrichtige Feedback Ihres Kunden zu Herzen und finden Sie den richtigen (Geschäfts-)Partner!
