Kaum etwas kann der Freude das Wasser reichen, die eine Unterschrift unter einem Vertrag bei uns Verkäufern auslöst. Sie macht alle "Neins" wieder gut, die man auf dem Weg dorthin gehört hat – zumindest für kurze Zeit. Umso schwieriger sind allerdings Leads und Verhandlungen, die zunächst vielversprechend waren und dann doch kurz vor dem Abschluss stocken. Gerade bei großen Investitionen ist es natürlich verständlich, dass der Kunde Zeit für seine Entscheidung braucht. Doch glücklicherweise kann man solche Überlegungen – mit etwas Vorsicht – auch ein wenig beschleunigen.
Soziale Verbindungen
Aktives Netzwerken auf den verschiedenen Social-Media-Kanälen kann im Marketing-Mix einer ganzen Menge von Funktionen dienen: Akquise, Content Distribution, SEO-Unterstützung, Kundenbindung …
Und in der digitalen Welt, in der ein unglaublicher Wust an Informationen immer nur einen Mausklick entfernt ist, ist es eben oft die persönliche Ebene, die letztendlich den Unterschied macht.
Was liegt da näher, als diese auch in stockenden Vertragsverhandlungen zu nutzen?
Wie bei sämtlichen Verhandlungen ist auch hier natürlich Fingerspitzengefühl gefragt. Schließlich kann zuviel des Guten auch schnell aufdringlich wirken. Wenn Sie jedoch mit Ihrem potenziellen Kunden bereits eine angenehme Beziehung aufgebaut haben, können kleine Hinweise aus den sozialen Medien seine Entscheidungsfindung positiv beeinflussen.
Mögliche Anlässe zur Kontaktaufnahme
- Eine positive Erwähnung Ihres Unternehmens, Services oder Ihrer Produkte in einem Blogpost, einer Pressemitteilung oder auch auf den sozialen Kanälen Ihrer Kunden.
- Eine Empfehlung durch einen namhaften Meinungsmacher. (Das kann übrigens auch eine Bestätigung Ihrer Kenntnisse oder eine Referenz beispielsweise auf LinkedIn sein.)
- Einen Hinweis auf bekannte Firmen oder Entscheider, die Ihre Produkte oder Dienstleistungen erfolgreich nutzen.
- Ein Beispiel eines anderen Kunden und welche Ziele dieser mit Ihrer Hilfe erreichen konnte (Case Study).
- Falls Sie über eines verfügen, dann präsentieren Sie doch auch Ihr Netzwerk aus renommierten Partnern.
- Eine freudige E-Mail eines zufriedenen Kunden, der mit Ihrer Hilfe gerade ein Problem lösen oder Ziel erreichen konnte, das auch Ihren potenziellen Kunden beschäftigt.
Wichtig ist natürlich, dass Sie nun nicht einfach irgendwelche Referenzen oder Erwähnung auswählen, sondern ein Bezug zu dem Kunden besteht, den Sie in seiner Entscheidung bestätigen wollen. Wählen Sie die wichtigste Quelle aus und verschicken Sie den Link etc. mit einer etwas humorvollen E-Mail.
Schließlich wollen Sie Ihren potenziellen Kunden nicht unter Druck setzen – sonst wird aus einem Zögern ein definitives "Nein!".
Humor
Generell möchte ich das Thema Humor kurz aufgreifen: Sehr viele Menschen, die am Telefon durchaus herzlich und lustig kommunizieren, verfassen wiederum E-Mails, die keinen Funken ihrer ansonsten fröhlichen Natur durchschimmern lassen.
Dabei lässt sich eine Kundenbeziehung auch mit einem kleinen Plausch per E-Mail – sofern der Kontakt auf Ihren Ansatz eingeht – durchaus bestärken. Verkneifen Sie sich also nicht jedes persönliche Wort oder kleine Schmunzeln um der Professionalität Willen – ganz im Gegenteil.
Das ist nun natürlich kein Freifahrtsschein, um in E-Mails plötzlich übertriebene Witze zu reißen. Aber in den meisten Gesprächen gibt es doch hier und da ein paar persönliche Kleinigkeiten, auf die man sich beziehen kann. Beispielsweise ein anstehender Urlaub, das verrückte Wetter oder auch den hoffentlich baldigen Feierabend, wenn man gerade um 19:30 Uhr noch E-Mails hin und her schickt. Machen Sie sich doch auch mal die "Mühe", Ihre ansonsten automatisch in die Signatur integrierte Grußfloskel ein wenig zu variieren und Ihrem Kunden etwas mehr persönliche Aufmerksamkeit und vielleicht ein kleines Augenzwinkern zu vermitteln.
Vor kurzem erst habe ich in einem amerikanischen Blog gelesen, dass ein dort ansässiger Verkäufer es noch ein gutes Stück weitertreibt: Er empfiehlt, dem Kontakt eine einfache Rechnung vorzulegen, die ihn überzeugen soll. Diese besteht aus etwas, was der Kunde gerne mag, dem ROI Ihres Produktes und dem gemeinsamen break even point. Also beispielsweise:
"Lieber Herr Kunde, wenn Sie ab heute meine Spedition beauftragen,
anstatt einen eigenen Fuhrpark zu betreiben, haben Sie sich in zwei Monaten 6.000 € gespart
– davon hätten Sie sich rund 1.000 Liter Häagen Dazs Eiscreme kaufen können."
Ich habe diesen Trick noch nicht ausprobiert, doch kann ich mir vorstellen, dass ein solch humorvoller Hinweis durchaus auch Ihre Beziehung stärken kann. Vorausgesetzt, Sie haben ohnehin bereits ein lockeres und freundliches Verhältnis. Denn dann schmunzelt Ihr Kontakt beim Lesen dieser E-Mail, und Sie wählen nicht zum vierten Mal den Weg, einfach anzurufen und nachzufragen, ob es denn schon Neuigkeiten gäbe.
Persönliche Beziehung und Erwartungen
Andersherum können Sie diese persönliche Ebene auch nutzen, um Ihren Kontakt freundlich daran zu erinnern, was bisher gemeinsam erarbeitet wurde. Denn wie schon oben erwähnt: Pure Information bietet das Internet genug. Um sich als Verkäufer da noch als nützlich zu erweisen, bietet man seinem Kunden im Vorfeld eines unterschriebenen Vertrags oft kleine Tipps und Tricks an, zeigt so Kompetenz und baut eine Beziehung auf. Man geht also gewissermaßen in Vorleistung. Und das ist Ihrem potenziellen Kunden auch durchaus bewusst. Er wird sicherlich nicht davon ausgehen, dass Sie ihn zu Ihrer persönlichen Belustigung unterstützen.
Auch hier ist natürlich ein bisschen Fingerspitzengefühl gefragt, schließlich wollen Sie Ihren Kontakt nicht mit dem erhobenen Zeigefinger erziehen und auf seine Schuld drängen. Stattdessen können Sie durchaus bei einem stockenden Deal nachfragen und darauf hinweisen, dass Sie in den letzten Monaten viel Zeit investiert haben, um mit ihm gemeinsam eine Strategie zur Lösung seiner Probleme zu erarbeiten.
Menschen stehen prinzipiell – natürlich mit einigen besonders hartgesottenen, um nicht zu sagen kaltschnäuzigen Ausnahmen – nicht besonders gern in der Schuld anderer. Die höfliche Erinnerung, dass man selbst auch viel Zeit und Expertenwissen investiert hat, motiviert das Gegenüber, das Ungleichgewicht zu berichtigen und beispielsweise den besprochenen Termin mit dem Vorstand stärker zu forcieren.
Präsentation
Nutzen statt Funktion – das besagt eine alte Verkaufsweisheit. Soll heißen, anstatt all die Features und Spielereien Ihres Produktes oder die Vielfalt Ihrer Dienstleistung zu präsentieren, sollten Sie immer den Nutzen in den Vordergrund stellen, den diese Leistungen für Ihren Kunden parat halten. Dabei gibt es vier Größen, auf die Menschen am Stärksten reagieren:
- Vermindertes Risiko
- Gesteigerter Um- oder Absatz
- Höhere Effizienz
- Kosteneinsparungen
Nehmen wir einmal an, Ihr Kontakt hat mit Ihnen an der Steigerung seines Absatzes gearbeitet, deshalb haben Sie genau diesen Vorteil in Ihrem Angebot bereits mehrfach betont. Je öfter Sie die prozentualen Steigerungen oder sogar den konkreten Mehrumsatz berichtet haben, den ein existierender Kunde mit Ihrer Hilfe erreicht hat, desto weniger beeindrucken diese Zahlen. Denn Menschen stumpfen ab, je öfter Sie in einer bestimmten Zeit mit gleichen Sachverhalten konfrontiert werden.
Also berufen Sie sich in dem nächsten Gespräch doch einmal auf einen anderen Nutzenaspekt, den Ihr Portfolio darüber hinaus liefern kann. Beispielsweise, dass die Effizienzsteigerung in der Umsatzgenerierung die Mitarbeiter in Ihrer alltäglichen Akquise entlastet. Damit kann wiederum dem Überstundenproblem Abhilfe geleistet werden, das dem Kunden sowieso ein Dorn im Auge war, oder nicht?
Wenn Sie diese zusätzliche Perspektive auf Ihr Angebot liefern, verstärken Sie in Ihrem möglichen Kunden das Gefühl der Nützlichkeit und des wirklichen Mehrwertes für das investierte Geld.
Risikominderung
Die Minimierung von Risiko als Nutzen Ihres Angebotes ist ein gutes Verkaufsargument. Doch funktioniert diese Taktik auch gut in den Verhandlungen. Gerade wenn es um hochpreisige Güter oder Leistungen geht, sind Leads oft von der Höhe der Investition abgeschreckt.
Also versuchen Sie doch, das Risiko auf der Gegenseite etwas zu mindern. Natürlich ist es oft schlicht nicht möglich, eine Geld-zurück-Garantie anzubieten. Sie können schließlich die Zeit Ihres Teams nicht wiederverwerten oder eine speziell konstruierte Fertigungsanlage einfach an ein anderes Unternehmen weiterverkaufen.
Doch gibt es dennoch ein paar Möglichkeiten, die man in Betracht ziehen kann. Beispielsweise dauerhaften und uneingeschränkten Support. Wenn man also das Beispiel der oben genannten Anlage aufgreift, dann bietet sich ein 24-Stunden-Kundensupport an, der das Team vor Ort zunächst in der Instandhaltung schult und bei Problemen jederzeit bereit steht.
Das kann sich natürlich auch in Form einer Garantie äußern, die Sie für eine besonders teure Anlage verlängern, damit der Kunde auf der sicheren Seite ist. Oder wenn Sie dem Kunden einen – im Vergleich zu Ihrer Konkurrenz – verkürzten Zeitraum garantieren, in dem die Anlage betriebsfertig montiert und aufgesetzt ist.
Bei einem Dienstleistungsvertrag könnte das ebenfalls mit einem signifikanten Supportangebot oder beispielsweise bei sehr langwierigen Projekten mit einer Ausstiegsklausel nach einer gewissen Zeit kommuniziert werden. Damit verringern Sie die Bedenken bei Ihrem Kunden und setzen die Hürde eines wenig einzuschätzenden Vertrags deutlich herab, was Ihrem Gegenüber ein Ja sichtlich leichter über die Lippen kommen lässt.
Grenzen aufzeigen
Zugegeben, im Vergleich zu den anderen Strategien ist dieser letzte Tipp oft nicht ganz so leicht übers Herz zu bringen. Manchmal muss man einen potenziellen Kunden abschreiben. Vor allem, wenn man bereits einiges an Zeit in die Vorbereitung der Zusammenarbeit investiert hat, fällt das besonders schwer. Doch gerade, wenn sich bei einem Kunden immer wieder Verzögerungen auftun und er kaum mehr zu erreichen ist, ist das leider mitunter ein Zeichen dafür, dass er vielleicht doch nicht so kaufbereit ist, wie zunächst gedacht.
Ärgerlich, das stimmt. Doch wirklich aussichtslose Leads stetig weiterzuverfolgen, beansprucht Ihre Verkäufer in einem nicht mehr zu rechtfertigenden Ausmaß und strapaziert Kräfte und Nerven, die an anderer Stelle effektiver eingesetzt werden könnten. Mal ganz abgesehen davon, dass so viele Neins auf Dauer auch wirklich demoralisierend wirken können.
Scheuen Sie nicht davor zurück, auch hin und wieder einen wohlüberlegten Schlussstrich zu ziehen – natürlich auf höfliche Art und Weise. Lassen Sie Ihr Gegenüber freundlich wissen, dass Sie das Gefühl haben, dass Ihr Angebot derzeit vielleicht nicht unbedingt Priorität hat, Sie seine Zeit schätzen und nicht weiter unnütz beanspruchen wollen. Natürlich stehen Sie aber gerne künftig zur Verfügung, wenn sich die Prioriätensetzung ändern sollte. Das führt zum einen dazu, dass Sie auch klar machen, dass Sie nicht auf Dauer unbezahlt Ihren Rat zur Verfügung stellen, sondern auch Ihre eigene Zeit als wertvoll erachten.
Zum anderen macht es Ihren Kontakt schneller nachdenklich. Hat er wirklich alle Seiten des Produktes bedacht oder vielleicht doch den Nutzen etwas vorschnell abgewunken? Und, ich habe es an anderer Stelle bereits erwähnt, Verkaufen ist wie Daten. Sich rar machen, schadet nicht. Denn Menschen finden Dinge (und andere Menschen) oft dann besonders reizvoll und vielversprechend, die einem nicht ohne weiteres zufliegen. Damit zeigen Sie auch, dass Sie nicht zu den aufdringlichen Verkäufern gehören, die man nicht mehr los wird. Stattdessen sind Sie aufmerksam, hören auf Ihre Leads – selbst auf festgefahrene – und gehen respektvoll mit ihnen um.
Also, seien Sie in aussichtslosen Situationen durchaus so mutig, eine sogenannte "final mail" zu versenden. Glauben Sie mir, wenn Sie sich bei einem der Leads wider Erwarten verschätzt haben, wird er sicherlich auf Ihr angedrohtes Zurückziehen reagieren und wieder an den Verhandlungstisch treten. Aber bei allen anderen heißt es dann auch – standhaft bleiben, Soldat! Auch das ist Inbound-Marketing.
