"Wir wollen zufriedene Kunden!" – was wie die abgedroschenste aller Business-Floskeln klingt, ist und bleibt eben doch der Schlüssel zum Erfolg. Wir zeigen, was Inbound Marketing damit zu tun hat und warum "Customer Advocacy" wichtig war, ist und bleibt.
"Beehren Sie uns bald wieder! Und empfehlen Sie uns weiter!"
Das kam jetzt unerwartet, nicht wahr? Denn wahrscheinlich haben Sie diese Grußformel schon seit Jahren nicht mehr gehört. Und wenn, dann am ehesten in einem angestaubten Film. Aber es hat gute Gründe, warum wir sie aus der Mottenkiste geholt haben: Abgesehen vom leicht servilen Unterton, der heutzutage vor allem bei B2B von Kommunikation auf Augenhöhe abgelöst wurde, sagt sie nämlich viel über das Thema Kundenbindung aus. Der Verkäufer wünscht sich, dass der Kunde nach einer umfassenden Beratung und/oder einem Kauf wiederkommt. Und zwar gerne schon bald. Außerdem gibt er ihm mit der schmeichelnden Formulierung ein gutes Gefühl mit – und natürlich hätte er gern, dass der Kunde seine Zufriedenheit weiterträgt und damit neues Klientel anlockt.
Das sind zwei Sätze, die man heute zwar eher nicht mehr hört, deren Grundaussage aber auch im modernen Kommunikations-Umfeld nichts von ihrer Aktualität eingebüßt haben. Womit wir bei unserem Thema wären: Inbound Marketing und Customer Advocacy.
Customer Advocacy – was ist das?
Bei Customer Advocacy geht es darum, Kunden zu Fürsprechern ("Advocates"; oftmals auch "Evangelists", "References" oder einfach "Fans") eines Unternehmens zu machen. Also zu Multiplikatoren, die zusätzliche Interessenten anziehen, ohne dass dem Unternehmen weitere Akquise- oder Marketingaufwendungen entstehen.
Customer Advocacy verlässt hierfür eingetretene Marketingpfade und konzentriert sich ganz darauf, einen Kunden bzw. Interessenten bestmöglich zu beraten – (zunächst) ganz ohne Verkaufsabsichten. Denn Kunden werden dann zu Fürsprechern, wenn sie sich von den Mitarbeitern einer Marke verstanden fühlen und Lösungen für ihre Probleme angeboten bekommen. Oder haben Sie schon einmal eine Empfehlung gehört im Sinne von "Bei denen solltest du auch mal kaufen, die haben coole Werbespots"?
Customer Advocacy bringt viel. Verlangt aber auch viel.
Customer Advocacy ist erst einmal losgelöst von Sales – und genau in dieser Selbstlosigkeit liegt auch ein Problem für viele KMUs: Customer Advocacy kostet Zeit, Geld und Ressourcen – und das ohne unmittelbares Verkaufsziel. Das muss ein Unternehmen erst einmal leisten (und sich leisten) können. Und so finden sich ausgefeilte und umfassende Customer Advocacy-Programme vor allem bei goßen Marken. Doch es gibt eine Möglichkeit, Kunden zu Fürsprechern zu machen, ohne ein Extrabudget für Customer Advocacy einplanen zu müssen. Und zwar mit Inbound Marketing.
Inbound Marketing: Der Kunde steht schon immer im Fokus
Wenn wir bei Trialta in unserer Eigenart als HubSpot Solutions Partner beratend tätig sind und Kunden helfen, Inbound Marketing in ihrem Unternehmen zu etablieren, planen wir immer auch die Buyer's Journey und besprechen mit den Kunden die Touch Points, also die Kontaktpunkte, an denen Interessenten oder Leads dem Unternehmen bzw. der Marke oder Dienstleistung begegnen. Das sind dann zum Beispiel Anzeigen, Google-Suche, Social Media-Kanäle, Verkaufsstellen oder Foren. Und eben bestehende Kunden, die das Unternehmen weiterempfehlen. Und das ist dann auch der erste Berührungspunkt von Customer Advocacy und Inbound Marketing.
Die weitere Gemeinsamkeit: Sowohl Inbound Marketing als auch das Customer Advocacy-System räumen der ehrlichen, transparenten und ergebnisoffenen Beratung eines Leads absolute Priorität ein. Sie beide wollen Vertrauen aufbauen – und dadurch langfristig Loyalität.
Der Unterschied dabei: Customer Advocacy beschränkt sich nicht auf das Businessmodell des Unternehmens, sondern zielt darauf ab, Interessenten und Leads in allen möglichen Fragen zur Seite zu stehen und sich bei verschiedensten Themen als Ratgeber zu zeigen. Inbound Marketing dagegen konzentriert sich darauf, die Leads mit gezielter Information durch die Buyer's Journey zu navigieren. Bei aller Beratungsleistung ist schlussendlich der erfolgreiche Verkaufsvorgang das Ziel. Und genau diese Orientierung und die Verknüpfung mit dem Sales-Team macht Inbound Marketing zu einer Art von "Instant Customer Advocacy" mit dem Anspruch, erst Kunden und dann Fürsprecher zu generieren.
Customer Advocacy: So setzen Sie es wirksam und ökonomisch um
"Always be helping and not always bei selling" ist die Devise beim Inbound Marketing – und sie könnte auch den Grundlagen der Customer Advocacy entspringen. Soll heißen: Wenn Sie und Ihr Unternehmen Inbound Marketing, zum Beispiel mit HubSpot, umsetzen, dann haben Sie bereits die Basis für Customer Advocacy gesetzt – auch ohne Advocacy-Budget oder eine entsprechende Business Development Abteilung. Gerade der modulare Aufbau von HubSpot in Marketing, Sales und Service ermöglicht es Ihnen, Ihren Kunden in jeder dieser Phasen zur Seite zu stehen und sie auf diese Weise zu Fürsprechern zu machen. Mehr zur Gewinnung von Customer Advocates erfahren Sie auch hier bei HubSpot.
Überhaupt ist HubSpot ideal geeignet, um Ihre Customer Advocacy aufzubauen. Nicht nur, weil durch die Orientierung an der Buyer's Journey die Maßnahmen fokussierter sind. Sondern auch, weil Sie selbstverständlich alle Instrumente und Tools von HubSpot zur Leadgenerierung und -konversion auch für den Aufbau der Customer Advocacy nutzen können. Und, noch besser: Sie können viele Abläufe automatisieren und dank der integrierten Analysetools deren Wirksamkeit messen. Hierzu ein Beispiel:
Praxis-Beispiel mit HubSpot
Sie können eine automatisierte Mailing-Kampagne für Käufer aufsetzen, in der diese einige Tage nach Kauf zur Zufriedenheit befragt werden. Außerdem erhalten sie ein attraktives "Kunden-werben-Kunden"-Angebot, wenn sie einen Link weitergeben. Dieser führt zu einer Landingpage mit individualisierten Inhalten und einem Formular, das zu einem besonderen Content Offer führt. Damit können Sie zweierlei messen:
- den Zusammenhang zwischen der erfassten Kundenzufriedenheit und der tatsächlichen Weiterempfehlungs-Bereitschaft
- die Erfolgsquote bei Kundenempfehlungen
Hat nun ein neuer, erfolgreich vermittelter Interessent das Formular auf der Landingpage ausgefüllt, können Sie seine weiteren Aktionen auf Ihrer Website messen und auswerten. Sie wissen also sehr schnell, wie interessant dieser weitere Kontakt als Lead zu werden verspricht.
All dies lässt sich innerhalb von HubSpot und im Rahmen Ihrer täglichen Inbound Marketing-Arbeit umsetzen. Das ist nur ein Beispiel, das zeigen soll: Grundlegende Customer Advocacy mit dem Inbound-Tool HubSpot bedeutet eine planbare, bewertbare Gewinnung von Fürsprechern.
Fazit
Wenn auch Sie daran interessiert sind, aus Kunden Fürsprecher und Multiplikatoren zu machen, ist es – vor allem für KMUs – eine gute Idee, zunächst alle Möglichkeiten von Inbound Marketing und HubSpot auszuschöpfen. Haben sich diese Bemühungen bewährt, können Sie Customer Advocacy noch immer zu einem eigenständigen Werkzeug ausbauen. Wir wünschen viel Erfolg und zahlreiche Fürsprecher!
