Kundenzufriedenheit und erstklassiger Kundenservice sind für Unternehmen entsheidend, da Bestandskunden den Hauptteil des Umsatzes generieren und gleichzeitig kosteneffizienter sind. Mit der Service Hub Reinvention liefert HubSpot seinen Nutzern und Nutzerinnen neue Lösungen und Tools, mit denen sich der Kundensupport effizienter und skalierbarer gestalten lässt. Erfahren Sie, welche Neuerungen im Service Hub und wie Unternehmen Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbindung einfacher und gezielter ergriffen werden können
Inhalt
- DER WANDEL IM KUNDENSERVICE: BEDEUTUNG FÜR UNTERNEHMEN
- NEUE FEATURES IM SERVICE HUB
- DIE VORTEILE DER NEUEN SERVICE FUNKTIONEN
- UNSER FAZIT
Der Wandel im Kundenservice: Bedeutung für Unternehmen
In den letzten Jahren hat sich der Kundenservice stark verändert und ist zu einem entscheidenden Faktor für Unternehmen geworden. Früher war der Kundenservice oft eine reine Support-Funktion, die sich um Probleme und Beschwerden kümmerte. Heute hingegen spielt er eine strategische Rolle und ist ein wichtiger Bestandteil der Kundenbindung und Kundenzufriedenheit. Warum? Weil Bestandskunden den größten Teil des Umsatzes ausmachen und zugleich auch noch kostengünstiger sind. Sie sind es auch, die - mit größerer Wahrscheinlichkeit - wertvolle Empfehlungen aussprechen und so die Reputation von Unternehmen maßgeblich verbessern können. Dafür sprechen die Erkenntnisse aus dem neusten HubSpot Guide "Reinventing Customer Service":
72 % der Unternehmenseinnahmen stammen von bestehenden Kunden
Die Gewinnung eines neuen Kunden kostet 6-7 mal mehr als die Bindung eines bestehenden Kunden
Eine 5-prozentige Steigerung der Kundenbindung kann den Umsatz um bis zu 95 % erhöhen
Durch den Wandel im Kundenservice haben Unternehmen erkannt, dass zufriedene Kunden loyal sind und langfristig zum Erfolg des Unternehmens beitragen. Kunden erwarten heute einen schnellen und effizienten Service, der ihre Bedürfnisse und Probleme schnell löst. Daher investieren Unternehmen verstärkt in den Kundenservice und suchen nach innovativen Lösungen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Unternehmen sollten also noch mehr in Maßnahmen zur Begeisterung und Bindung ihrer Kunden investieren. Denn: Der Profit von Unternehmen hängt maßgeblich von der Dauer der Bindung mit wertvollen Kunden ab. Das Problem dabei ist jedoch, dass Unternehmen meist nur reaktiv auf die Probleme ihrer Kunden reagieren. In der heutigen Zeit reicht es leider nicht mehr, nur die Erwartungen zu erfüllen – Customer Success Teams müssen proaktiv Mehrwert für ihre Kunden schaffen. Aber wie soll das funktionieren? Hier kommt der neue Service Hub ins Spiel. Denn damit wird es noch leichter, Kundensupport im großen Umfang zu skalieren und eine langfristige Kundenbindung zu fördern.
Was wir in Sachen Kundenbindung von HubSpot lernen können
Neue Features im Service Hub
HubSpot hat auf die veränderten Anforderungen im Kundenservice reagiert und den Service Hub weiterentwickelt. Er bietet eine Reihe neuer Funktionen, die Unternehmen dabei unterstützen, ihre Kundenzufriedenheit zu steigern. Zu den neuen Features gehören:
Helpdesk Workspace
Lizenz: Free
Mit dem Helpdesk können Unternehmen alle Kundentickets und Konversationen an einem Ort verwalten und in Echtzeit bearbeiten. Früher waren Konversationen (Inbox) und Tickets getrennt voneinander, wodurch Nutzer:innen zwischen den beiden Tools wechseln mussten. Service-Mitarbeitende können nun im zentralen Helpdesk an den Konversationen und Tickets aus allen Kanälen arbeiten und alle relevanten Details zu Tickets (z.B. SLAs, Prioritäten, Tags etc.) und den dazugehörigen Kontakten übersichtlich einsehen. Dadurch wird der Kundenservice schneller und effizienter. Mit dem Helpdesk gehen auch weitere Funktionen einher, wie die kapazitäts- und kompetenzbasierte Weiterleitung, erweiterte SLA-Anpassungen, KI-Antwortempfehlungen u.v.m., worauf wir nachfolgend genauer eingehen.
Verwaltung großer Support-Teams
Lizenzen: Pro | Enterprise
Durch erweiterte SLA-Anpassungen basierend auf Ticket-Eigenschaft können Unternehmen individuelle SLA-Ziele festlegen und sicherstellen, dass Kundentickets entsprechend priorisiert und bearbeitet werden. Dabei können die Ziele differenziert nach Priorität, Pipeline, Team oder Ticket-Quelle festgelegt werden. Eine weitere neue Funktion ist die kapazitäts- und kompetenzbasierte Weiterleitung. Diese ermöglicht es, Tickets zur richtigen Zeit an die richtigen Mitarbeitenden weiterzuleiten, um eine effiziente Bearbeitung sicherzustellen. Verfügbarkeiten können für jeden Mitarbeiter:in in den Einstellungen individuell sowie manuell direkt im Helpdesk mit einem Klick festgelegt werden. Dies automatisiert die Planung von Support-Teams und garantiert, dass Service-Mitarbeitende optimal eingesetzt und Kundenanfragen zeitnah beantwortet werden. Außerdem kann man zuvor festgelegte Kompetenzen und Sprachen an den jeweiligen Nutzer:innen hinterlegen. Indem man anschließend entsprechende Regeln erstellt, werden Tickets mit einem bestimmten Trigger an die Person zugeordnet, die die benötigte Kompetenz zum Lösen des Tickets hat.
Ein Beispiel: Man erstellt die Kompetenz "Produktkenntnisse" und ordnet sie Mitarbeiterin Sonja zu. Anschließend erstellt man folgende Regel:
Wenn nun ein Kunde oder eine Kundin ein Supportformular ausfüllt und als Kategorie "Produktproblem" auswählt, wird daraus automatisiert ein Ticket erstellt und in Echtzeit an Sonja weitergeleitet, da sie über die notwendige Kompetenz verfügt.
Außerdem gibt es Neuerungen im Telefontool: Anrufe sind endlich auch für Deutschland verfügbar. Für große Support-Teams gibt es jetzt die Funktion, dass das Telefon bei bis zu 100 Agenten gleichzeitig klingeln kann. Für eine effektive Kommunikation mit Kund:innen können Service-Teams personalisierte IVR-Menüs erstellen. Hierbei lassen sich individuelle Sprachansagen je nach Tastendruck erstellen, um Anrufer:innen direkt an die richtige Abteilung weiterzuleiten.
Customer Success Workspace
Lizenz: Pro
"Service ist der neue Vertrieb". Erstklassiger Kundenservice bedeutet nicht nur das Lösen von Problemen (reaktiv), sondern vielmehr auch das proaktive Schaffen von Mehrwert für die Kund:innen. Der Customer Success Workspace geht über die Support-Tätigkeiten, wie Tickets und Chats, hinaus und bietet auch strategischen Long-Term Service-Teams bzw. Sales-Teams eine Arbeitsgrundlage. Es ist demnach eine Schnittstelle für Service- & Sales-Teams, die es zuvor so in HubSpot noch nicht gab.
Der Workspace bietet für Benutzer:innen eine individuelle Übersicht von täglichen Aufgaben, einen integrierten Kalender, Support- und Deal-Pipelines und das Portfolio, in dem alle Accounts, die dem Benutzer oder der Benutzerin zugewiesen sind, mit allen relevanten Details und Aktivitäten zentral angezeigt werden.
Unternehmen können mit dem neuen Workspace nicht nur die Auftragslage effektiv verwalten, sondern auch proaktiv Mehrwert für ihre Kund:innen schaffen. Indem Unternehmen ihre Kundschaft z.B. kontinuierlich unterstützen, Schulungen anbieten und individuelle Lösungen für ihre Bedürfnisse entwickeln, können sie die Kundenbindung stärken. Mit Hilfe der Kundenzustandsbewertungen kann das Abwanderungsrisiko von Kunden eingeschätzt und die Priorisierung der Kontaktaufnahme entsprechend angepasst werden. Durch die Identifizierung von möglicherweise abwandernden Kunden können gezielte Maßnahmen zur Kundenhaltung ergriffen werden. Dies ermöglicht es Unternehmen, proaktiv auf potenzielle Probleme zu reagieren. Der Kundenzustand berechnet sich durch im Vorfeld individuell festgelegte Metriken (z.B. Infos zur Produktnutzung, Kunden-Feedback, Marketing-Engagement, Kunden-Support-Fälle usw.). Diese Funktion ist ab Juni verfügbar.
Automatisierung und KI-Unterstützung
Lizenzen: Free | Starter | Pro
Der Service Hub bietet eine Vielzahl an integrierten KI-Funktionen mit dem Zweck, den Kundenservice effizienter zu gestalten. Mit Echtzeit-Antwortempfehlungen können Supportmitarbeitende schnell und präzise auf Kundenanfragen reagieren. Die KI-Anruf- und Gesprächszusammenfassungen ermöglichen es, wichtige Informationen aus Telefonaten automatisch zu erfassen und zusammenzufassen, um eine bessere Nachverfolgung zu gewährleisten. Darüber hinaus ist die KI mehrsprachig, somit können Unternehmen Kund:innen aus verschiedenen Ländern und Sprachräumen optimal unterstützen.
Der KI-Chatbot kann direkt mit der Unternehmenswebsite, Wissensdatenbanken oder anderen Wissensquellen verknüpft werden. Der Chatbot kann dadurch automatisiert Kundenanfragen beantworten, Tickets erstellen, auf vorhandene Wissensdatenbank-Artikel verweisen und sogar Probleme eigenständig lösen. Service-Mitarbeitende müssen sich somit erst dann einschalten, wenn die Anfragen komplexer werden, was enorm Zeit spart.
So funktioniert es
HubSpot Nutzer:innen finden den neuen Helpdesk Workspace sowie die Betaversion des neuen Customer Success Workspaces unter Service bzw. Workspaces > Helpdesk / Customer Success.
Bei den KI-Features muss teilweise erst an der Betaversion teilgenommen werden, zu finden unter "Produkt-Updates".
LIVE-WEBINAR "INTELLIGENTER SKALIEREN MIT SERVICE HUB"
Die Vorteile der neuen Service-Funktionen
Die neuen Features im Service Hub bieten eine Vielzahl von Vorteilen für Unternehmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und die Kundenbindung zu stärken:
Effektiver Kundenservice: Durch den Helpdesk und seine Automatisierungsfunktionen können Unternehmen den Kundenservice optimieren. Kundenanfragen können z.B. durch die kompetenzbasierte Weiterleitung oder die erweiterten SLA-Anpassungen gezielter (und somit schneller) bearbeitet und Probleme effektiv gelöst werden.
Verbesserte Kundenbetreuung: Der Customer Success Workspace ermöglicht es Unternehmen, ihre Kundschaft besser zu betreuen und bei der Erreichung ihrer Ziele zu unterstützen. Die Kundenzufriedenheit ist auf einen Blick erkennbar, so kann schneller und gezielter reagiert werden. Der neue Workspace bietet den Nutzer:innen außerdem einen sehr guten Überblick, über die Auftragslage, Aufgaben und Termine.
Mehr Effizienz durch KI-Power: Die integrierte KI-Unterstützung vereinfacht repetitive Aufgaben und ermöglichte eine schnelle, aber zugleich personalisierte Kundenkommunikation. Das entlastet Support-Teams, die sich dann mehr auf die Qualität ihres Kundenservices konzentrieren können.
5 einfache Wege um Kundenzufriedenheit zu messen
Unser FAZIT
Mit dem Helpdesk werden endlich Konversationen und Tickets übersichtlich an einem Ort vereint, was den Kundensupport definitiv effektiver und nahtloser gestaltet. Die KI gestützten Antwortempfehlungen in Echtzeit kombiniert mit dem KI-Text-Assistenten sorgen für mehr Effizienz innerhalb der Service-Teams und erleichtern die personalisierte Kundenkommunikation. Unsere persönlichen Highlights: die SLA-Anpassungen und die kapazitäts- und kompetenzbasierte Ticketweiterleitung. Diese beiden Funktionen sorgen für einen reibungslosen und zeitgerechten Kundensupport, was die Arbeit für das Support-Team vereinfacht und zugleich den Kundenservice verbessert. Das heißt: Mitarbeiter:innen glücklich und Kund:innen glücklich – was will man mehr?
Mit dem Customer Success Workspace gibt es nun erstmals in HubSpot eine Schnittstelle zwischen Service & Sales, was hinsichtlich der immer stärker zunehmenden Relevanz von Kundenservice für Unternehmen essenziell ist. Denn der Workspace bietet Customer Success Managern nicht nur einen sehr guten Überblick über die Auftragslage, sondern vereinfacht es zudem, proaktiven Mehrwert für die Kunden zu schaffen und so eine langfristige Kundenbindung zu sichern.
Insgesamt tragen die Neuerungen im Service Hub also erheblich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Stärkung der Kundenbindung bei.
