Unzufriedene Kunden sind der persönliche Albtraum für jeden Unternehmer. Zum einen mag wirklich niemand für seine Leistungen ein schlechtes Feedback erhalten. Zum anderen kosten unzufriedene Kunden eine gehörige Stange Geld. Doch woher weiß ich, wo ich in Sachen Kundenzufriedenheit gerade stehe? Im folgenden Beitrag verrate ich Ihnen, wie Sie ohne allzu großen Aufwand Kundenzufriedenheit messen können.
Kunden sind der beste Freund und zugleich der schlimmste Feind eines Unternehmens. Sind sie zufrieden, werden Sie im Idealfall zu starken Markenbotschaftern. Fühlen sie sich jedoch schlecht behandelt, hagelt es Kritik. Mancher enttäuschter Kunde macht vielleicht sogar im Internet Stimmung gegen Sie. Doch das ist nicht das größte Problem. Experten schätzen, dass nur etwa vier Prozent aller unzufriedenen Kunden überhaupt ihre Beschwerden äußern. Der Rest kommt einfach nicht zurück.
Woher weiß ich aber, wo ich gerade stehe? Welche Methoden gibt es, um Kundenzufriedenheit zuverlässig zu messen? In folgendem Beitrag zeige ich Ihnen die wichtigsten Kennzahlen, Tools und Herangehensweisen.
Was wird gemessen?
Um brauchbare Daten zur Kundenzufriedenheit zu bekommen, müssen Sie Ihre Klientel in einer klar definierten Art und Weise befragen. Dazu sollten Sie vorab festlegen, was Sie überhaupt messen wollen. Die Zufriedenheit mit einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung? Die Zufriedenheit mit dem gesamten Unternehmen? Oder interessieren Sie sich vor allem für die Zufriedenheit mit Ihrem Kundenservice? Für die Messung dieser unterschiedlichen Informationen gibt es verschiedene Kennzahlen:
Customer-Satisfaction-Score (CSAT)
Der Kundenzufriedenheitsindex (Customer-Satisfaction-Score: CSAT) misst, wie der Name schon verrät, die Zufriedenheit der Kunden mit einem Produkt, einer Dienstleistung oder einer Interaktion mit dem Unternehmen. Die Messung führen Sie anhand eines festgelegten Notensystems durch oder mit drei Smileys (siehe Bild rechts) durch. Dabei fordern Sie beispielsweise Ihre Kunden dazu auf, Ihr Unternehmen auf einer Skala von 1 bis 10 zu bewerten. Vergessen Sie nicht, zu definieren, welche Aussage hinter welcher Zahl steht. Denn die Note 1 im deutschen Schulsystem (= sehr gut) wird auf internationaler Ebene nicht immer mit einem herausragenden Ergebnis assoziiert.
Üblicherweise sollte der CSAT nach einer Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen geschaltet werden. Also zum Beispiel nach dem Kauf eines Produkts oder dem Onboarding.
Vorteile CSAT: sehr einfache und schnelle Erfassung der Kundenmeinung
Nachteile CSAT: keine detaillierte Auswertung möglich
Net Promoter Score® (NPS)
Der Net Promoter Score (NPS) ermittelt, mit welcher Wahrscheinlichkeit ein Kunde Ihre Produkte oder Dienstleistungen weiterempfehlen würde und wie er über Ihr Unternehmen denkt. Daraus ergibt sich ein ganzheitlicher Eindruck Ihrer Kunden.
Beim NPS werden Ihre Kunden in Promoter, also zufriedene Kunden, und Kritiker unterteilt. Die Promoter werden dann von den Kritikern abgezogen und ergeben den Net Promoter Score. Das Ergebnis kann hierbei zwischen -100 (Ihre Kunden bestehen nur aus Kritikern) und +100 (Ihre Kunden sind Promoter Ihres Unternehmens) liegen. Ein Ergebnisvon über 50 Punkten gilt dabei als erstrebenswert.
Vorteile NPS: unvoreingenommen Ergebnis (da kein direktes Ereignis vorausgeht, durch welches der Kunden beeinflußt ist), gesamte Summe des Kundenfeedbacks wird erfasst; NPS stellt einen Performance Benchmark dar
Nachteile NPS: es ist oft schwierig, die genaue Intention der Ergebnisse zu analysieren
Customer-Effort-Score (CES)
Diese Kennzahl misst, wie viel Anstrengung der Kunde im Zusammenhang mit Ihrem Unternehmen erbringen musste: Wie viel Aufwand hatte er, um sein Problem zu lösen? Wie einfach oder kompliziert war es für Ihren Kunden, um seine Frage beantwortet zu bekommen? Der CES gibt an, mit welcher Wahrscheinlichkeit Ihre Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen werden.
Auch den CES können Sie ganz einfach mittels einer Skala herausfinden. Sie können Zahlenwerte von 1 bis 10 abfragen oder um knappe Antworten bitten, etwa:
Wie schnell oder langsam hat unser Kundenservice auf Ihre Frage reagiert?
Sehr langsam – Langsam – Weder noch – Schnell – Sehr schnell
Vorteile CES: sehr spezifisch, kann direkt auf einen Kundeninteraktion zurückgeführt werden
Nachteile CES: es wird nicht die komplette Interaktion mit Ihrem Unternehmen bewertet
Egal ob CSAT, NPS oder CES: Was genau Sie messen wollen, hängt von Ihrem Unternehmen ab. Um dabei Zeit und Kosten zu sparen, können Sie auf einschlägige Tools zurückgreifen. Nachfolgend stelle ich Ihnen einige Anbieter vor, welche sich auf die Messung von Kundenzufriedenheit spezialisiert haben:
Tools über Tools
Befragungstools gibt es wie Sand im Meer: sehr, sehr viele. Ob Sie dabei etwas Geld in die Hand nehmen wollen, oder ein kostenloses Tool verwenden, bleibt Ihnen überlassen. Als Gratis-Tool mit vielen Gestaltungsmöglichkeiten eignet sich GoogleForms. Einsteigerprogramme zum Nulltarif gibt es auch von Wootric oder QuestionPro. Dazu gesellen sich kostenpflichtige Anwendungen wie CheckMarket, Promoter, LamaPoll oder SurveyAnyplace.
Seit Mai 2018 gibt es auch eine kostenpflichtige HubSpot-Ergänzung, um Kundenfeedback einzuholen – das Service Hub. Mit diesem Tool lassen sich von einfachen Ja-oder-Nein Fragen bis hin zu konkreten Kennzahlen, wie dem NPS, viele interessante Informationen abfragen.
Haben Sie sich nun für eine Kennzahl und ein Tool entschieden, so müssen Sie Ihre Umfrage natürlich noch an den Mann bzw. an Ihre Kunden bringen. Hierfür eignen sich folgende Wege:
1. E-Mail Kampagne
Bevor Sie mit Ihrer E-Mail-Kundenumfrage starten, gilt es zwei wichtige Dinge zu beachten:
Erstens dürfen sie eine E-Mail nur an Kontakte verschicken, die der Kontaktaufnahme auch aktiv zugestimmt haben (Stichwort: Double-Opt-In).
Zweitens sollten sie sich den Zeitpunkt genau überlegen. Es macht keinen Sinn, jede Woche eine neue Umfrage an Ihre Kunden zu verschicken. Eine zu starke Bespielung kann sehr schnell nervig werden und führt letztendlich dazu, dass Ihre Nachricht im Spam-Ordner landet. Planen Sie Ihre Aktion also gründlich.
2. In-App oder Website-Befragung
Durch eine Befragung via App oder Website erreichen Sie Ihre Kunden genau dann, wenn Sie sich gerade sowieso aktiv für Ihre Dienste interessieren. Ein perfekter Zeitpunkt, um Details zu ihrer Zufriedenheit in Erfahrung zu bringen.
Auf Ihrer Website können Sie beispielsweise per Call-to-Action zu einer Umfrage auffordern. Auch in Ihrer App können Sie eine Umfrage einfügen. Der Zeitpunkt und die Dauer der Befragung lässt sich somit individuell festlegen. Von Nachteil ist hier natürlich, dass sie über das notwendige Programmierer Know-how verfügen müssen, um eine eigene Umfrage in Ihrer App zu integrieren.
3. Soziale Medien
Sie können natürlich auch diverse Social-Media-Kanäle für eine Umfrage nutzen. Eine Möglichkeit ist, diese auf Facebook und Co. zu promoten und über einen Link auf Ihre Website zu leiten. Haben Sie viele Follower, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass mehr Personen an Ihrer Umfrage teilnehmen.
Zum anderen verfügen viele soziale Plattformen über ein internes Umfragen-Tool. Der Nachteil: Es können nur einfache und keine detaillierten Fragen gestellt werden. Daher bilden die Ergebnisse lediglich rudimentäre Meinungen Ihrer Kunden ab. Auch die Dauer der Umfragen ist meist nur kurz: Twitter erlaubt etwa eine Befragungszeitraum von maximal sieben Tagen.
4. Persönliches Gespräch
Oldschool, aber wirksam: In einem persönlichen Gespräch können Sie direkt herausfinden, wie zufrieden die Kunden mit Ihren Produkten sind.
Der Vorteil: Sie können sofort auf die Antworten reagieren und gegebenenfalls tiefer nachfragen. Von Nachteil kann jedoch sein, dass die Kunden nicht unbedingt ehrlich auf Ihre Fragen antworten. Schließlich äußert kaum jemand gerne Kritik im direkten Kontakt.
Um dieses Problem zu lösen, können Sie auch einem technischem Gerät, wie etwa einem Tablet, die Befragung überlassen.
5. Tablet: Kiosk-Modus
Insbesondere auf Messeständen eignet sich der Kiosk-Modus eines Tablets hervorragend, um Ihre Kunden zu befragen. Denn durch diese Einstellung lassen sich keine anderen Aktionen als die gewünschte ausführen. Sprich: Ihre Kunden können keine Bilder mit dem Tablet machen oder ins Internet gehen, sondern können nur Ihre eingestellte Umfrage bearbeiten.
Egal ob per E-Mail, auf Facebook und Co. oder doch in einem persönlichen Face-to-Face Gespräch: Bleiben Sie immer höflich und verständnisvoll, auch wenn Ihre Kunden Kritik an Ihrem Unternehmen äußern und unzufrieden sind.
Unzufriedene Kunden? Nicht verzagen!
Sie haben bei Ihren Umfragen schlechter abgeschnitten als erwartet? Verzagen Sie nicht! Sehen Sie die neuen Informationen lieber als Chance an. Sie können jetzt an den richtigen Stellschrauben drehen, um künftig noch mehr Kunden per Inbound-Marketing von Ihren Produkten und Serviceleistungen zu begeistern!
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