592 Millionen Treffer bei Google, Thema bei einer wachsenden Zahl von Wirtschaftsartikeln und prominent platzierter Begriff auf trialta.de: „Revenue Operations“ entkommt man nicht, sofern man sich für die Erfolgsfaktoren in der gesamtheitlichen Betrachtung von Marketing, Vertrieb und Service interessiert. Das gilt auch für uns: Nachdem Thomas Weigl als Head of Consulting zunächst das Thema Revenue Operations mitbetreut hatte, sind die RevOps bei Melanie Hollmann nun sogar in den Jobtitel eingezogen. Durch die neue Rolle der Sales & Revenue Operations Managerin erhält das Thema auch bei TRIALTA den Stellenwert, der ihm zusteht.
Nachdem wir nun also zwei Spezialisten für RevOps zum eigenen Team zählen, haben wir Melanie und Thomas gebeten, uns einige Fragen zu beantworten und uns mehr über Revenue Operations als Formel für Unternehmenserfolg zu verraten.
Melanie, gleich zu Beginn eine Herausforderung: Was sind Revenue Operations – aber in nur zwei Sätzen erklärt?
Melanie: Revenue Operations bilden quer durch alle Abteilungen sämtliche Tätigkeiten ab, die kundengerichtet sind und damit den wirtschaftlichen Erfolg bestimmen. Dabei stützen sich RevOps auf eine Vielzahl von Daten und haben zum Ziel, diese Tätigkeiten weitestgehend zu automatisieren.
Jetzt wollen wir natürlich noch in die Tiefe gehen. Tatsächlich ist es ja keine wirklich revolutionäre Erkenntnis, dass alle Aspekte des Handelns und der Kommunikation eines Unternehmens erfolgswirksam sind.
Melanie: Ja, klar! Nicht nur der Content von Marketing-Maßnahmen, die Reaktionsgeschwindigkeit im Service oder die Aussagefähigkeit & Gesprächskultur der Sales Reps bestimmen den Gesamterfolg. Sondern das gemeinsame Wirken einer Unzahl von Tätigkeiten und Eindrücken bis hin zu Angebotstexten, Self Service-Angeboten oder der Warteschleife der Hotline. Das ist nicht neu, aber genau dieses komplexe Zusammenspiel wird oft unterschätzt.
Marketing, Sales und Service geben für sich jeweils ihr Bestes, um Interessenten und Kunden zufrieden zu stellen. Wenn dies nicht abgestimmt ist und das gemeinsame Verständnis fehlt, entstehen Silos, die nach außen spürbar sind. RevOps haben die Aufgabe, diese Silos aufzubrechen und die Arbeit am Erfolg zum unternehmensweiten Teamwork zu machen.
Und wie gelingt das?
Thomas: Wichtigstes Ziel ist, Datensätze zusammenzubringen. Erst, wenn alle erfolgstreibenden Abteilungen auf eine gemeinsame Datenbasis zugreifen können, ist zuerst eine durchgängige Buyer’s Journey und im Anschluss eine optimale Customer’s Journey umsetzbar.
Das ist aber „nur“ die digitale Seite. Gerade bei RevOps sind die Soft Skills der Mitarbeitenden ausschlaggebend: Die abteilungsübergreifende Wertschätzung der Leistung aller Beteiligten ist genauso wichtig wie das Verständnis, dass Unternehmenserfolg immer eine Gemeinschaftsarbeit ist.
Warum sind gemeinsame Daten so wichtig – an einem Praxisbeispiel?
Thomas: Stell dir vor: Ein Sales Rep telefoniert mit einer Kundin. Er arbeitet sich an seinem Leitfaden entlang, dankt der Kundin für den Kauf, fragt nach der Zufriedenheit und will ein Zusatzprodukt verkaufen. Daraufhin entgegnet die Kundin etwas ungehalten, dass sie seit zwei Wochen ein Serviceticket offen hat, sich der Service nicht kümmert und man ihr als Krönung jetzt noch ein weiteres Produkt verkaufen will. Das ist für den Verkauf, überhaupt für das Unternehmen, eine Katastrophe. Die Kundin ist dauerhaft verloren und wird schlimmstenfalls zum negativen Multiplikator. Und das nur, weil Sales nicht dieselben Infos hatte wie das Service-Team. Ein anderes Beispiel sind Automatisierungen in Sales, Marketing und Service. Der automatisch geplante Anruf nach einem Kauf; die selbstständig verschickte Mail nach einer Kundenumfrage; das konsequente Lead Nurturing durch einen Newsletter: All das benötigt Daten, um zu funktionieren.
Verstehe. Das erklärt, weshalb bei Revenue Operations so viel Wert auf Daten gelegt wird. Und wo sollen die herkommen?
Melanie: Basisdaten zu Interessent:innen und Kund:innen werden oftmals noch auf herkömmliche Weise gewonnen – im Verkaufsgespräch etwa. Genauso wichtig sind aus unserer Sicht aber auch die auf digitalem Wege generierten Daten, die etwa aus Formularen, Teilnehmerunterlagen von Webinaren, Newsletter-Anmeldungen etc. stammen. Denn dabei lassen sich zum einen Informationen anreichern, und zum anderen kann man einfacher für Rechtssicherheit bei der Datenverarbeitung sorgen. Etwa durch automatisierte Double-Opt-in-Mails. Ideal ist auch hier der Einsatz einer einheitlichen Plattform für Sales, Marketing und Service, wie sie HubSpot darstellt: Auf der Website erfasst das HubSpot CMS Daten, die dann im gemeinsamen Pool von Service Hub, Marketing Hub und Sales Hub zur Verfügung stehen. Alle Änderungen und Erweiterungen oder zusätzliche Infos, wie etwa zu Conversions, werden zentral erfasst und stehen allen Abteilungen zur Verfügung.
Melanie, du beschäftigst dich mit Revenue Operations, bist aber auch Sales Managerin. Ein Widerspruch?
Melanie: Gar nicht! RevOps gehen, wie gesagt, alle Abteilungen an. Wir wollen auch bei unseren Kund:innen das Bewusstsein für Revenue Operations schärfen und geben u.a. mit unseren Sanity Checks und Scoping Workshops wichtige Unterstützung zur Umsetzung. Hier ist es eine große Hilfe, dass ich auch aus meiner Verkaufs-Perspektive heraus die Wichtigkeit von RevOps kommunizieren und mit Beispielen belegen kann.
Thomas: Und dadurch, dass Melanie noch relativ neu im Unternehmen ist, fällt es ihr auch leichter, bestehende Prozesse kritisch zu hinterfragen. Dieser Blick "von außen" ist für langjährige Mitarbeiter wie mich zum Beispiel deutlich schwerer.
Wie funktioniert es nun konkret, Revenue Operations zu etablieren?
Thomas: Melanie hat es bereits erwähnt: Eine gemeinsame Plattform wie HubSpot ist für die Umsetzung ideal. Daten einsammeln, sie zentral verfügbar und editierbar machen, Customer’s und Buyer’s Journey begleiten und schließlich die gemeinsamen, kundenorientierten Tätigkeiten in Sales, Marketing und Service koordinieren: All dies gelingt mit HubSpot – ohne eine Vielzahl unterschiedlicher Tools installieren und warten zu müssen. Eine Lizenz, ein Tool, eine Lösung: einfacher kann man unserer Meinung nach RevOps kaum umsetzen.
Abgesehen von der digitalen Basis: Was braucht man dazu noch?
Melanie: Tatsächlich ist die technische Seite, dank HubSpot und TRIALTA, noch der einfachere Part: Damit Revenue Operations als Erfolgsfaktor dauerhaft funktionieren können, müssen ein neues Mindset und eine neu justierte Unternehmenskultur her. RevOps muss gelebt werden! Bei RevOps geht es auch um Menschen und somit auch um Führung. Außerdem ist die Schaffung einer abteilungsübergreifenden RevOps-Abteilung sinnvoll. Thomas hat das übrigens auch in einem Blogpost übersichtlich zusammengefasst.
Kann das ein Unternehmen aus sich heraus und alleine schaffen?
Thomas: Ja, das kann funktionieren. Vor allem dann, wenn man es mit einem eher kleinen und motivierten Team an Mitarbeitenden zu tun hat. Je mehr Angestellte ein Unternehmen hat, umso mehr Arbeit ist nötig, sie alle auf eine neues Thema einzuschwören. Und je länger z.B. Marketing und Sales auf Distanz voneinander gegangen sind, umso schwieriger ist die erneute, unbedingt nötige Kooperation. Dazu kommt die grundsätzliche Problematik, wenn solche Umstellungsprozesse und Projekte nur intern angegangen werden: Kaum gestartet, müssen sie sich jeden Tag erneut gegenüber dem Tagesgeschäft behaupten und drohen, irgendwann zu versanden. Ich empfehle daher immer, die Implementierung von RevOps extern begleiten zu lassen.
Melanie, das ist unter anderem deine Aufgabe bei TRIALTA, richtig?
Melanie: Ja, aber das übernehme ich nicht alleine. Ich spreche zum Beispiel das Thema RevOps bei Interessenten an, kläre mit Kundenunternehmen den Bedarf an konkreter Begleitung und koordiniere u.a. RevOps-Workshops. Aber auch wir selbst leben das Thema RevOps und haben die Implementierung dieses Prinzips abteilungsübergreifend verteilt. Wer von TRIALTA welchen Part übernimmt, hängt ganz vom Bedarf des Kundenunternehmens ab. Den einen genügen ein paar kurze, knackige Sparrings-Einheiten – andere benötigen erst einmal einen HubSpot-Launch als Basis. Unser Ziel ist eine individuelle, umfassende sowie nachhaltige Kundenbegleitung und -betreuung.
Angenommen, du hast einem Unternehmen dabei geholfen, Revenue Operations erfolgreich zu etablieren. Welche Abteilungen profitieren denn am meisten davon?
Melanie: Gegenfrage: Wer profitiert denn nicht vom Gesamterfolg eines Unternehmens? Wenn Revenue Operations ihre ganze Wirkung entfalten, hilft das allen Abteilungen. Zum Beispiel Marketing, IT, Service oder Sales. Nicht zu vergessen: das gesamte C-Level! Auch hierzu hat Thomas übrigens einen Blogartikel verfasst.
Soweit zu den Ergebnissen und Fakten. Was ist denn eure ganz persönliche Meinung zu Revenue Operations: Ist das eher ein Hype, eine sinnvolle Neuerung oder gar eine Revolution?
Thomas: Ein bisschen von allem, würde ich sagen. Zum einen sind RevOps schon deswegen ganz modern, weil sie vor allem durch eine fortschrittliche Software wie HubSpot sinnvoll umsetzbar sind. Gleichzeitig stellen RevOps eine solide, bewährte und nachhaltige Absicherung für Erfolg und Wachstum dar. Ihre Funktionsweise ist fundiert, und weil sie datengetrieben sind, bleiben RevOps auch nachvollziehbar und können hervorragend ausgewertet werden. RevOps sind gekommen, um zu bleiben!
Melanie: Eine Revolution stellen RevOps vielleicht nicht unbedingt dar – sehr wohl aber eine Evolution für zukunftsfesten Erfolg. Wem haben wir unseren Erfolg eigentlich zu verdanken? Was tun wir dafür? Wie können wir Interessent:innen und Kund:innen weiter zufriedenstellen? Und wie wird der Unternehmenserfolg in einer immer mehr digitalen Welt fortgeführt? Revenue Operations geben darauf die richtigen Antworten!
Gibt es aus eurem RevOps-Erfahrungsschatz eine besondere Erfolgsstory oder Tipps, die ihr noch teilen möchtet?
Melanie: Mein persönlicher Tipp: RevOps klein aufbauen und kontinuierlich ausbauen. Meine Beobachtung ist, dass man oft sich zu schnell zu ambitionierte Ziele setzt und dann die Umsetzung nur schwer bewältigen kann.
Melanie und Thomas, ganz herzlichen Dank für eure Erklärungen und die umfangreichen Einblicke ins Thema Revenue Operations!
Thomas: Klar, kein Thema! Ich freue mich, dass sich Melanie des Themas angenommen hat und RevOps damit noch mehr Bedeutung bei TRIALTA verleiht. Ich für meinen Teil werde das Prinzip aber auch für meine andere Arbeit verwirklichen.
Melanie: Gerne, hat Spaß gemacht! Ich stehe für weitere Fragen rund um RevOps immer zur Verfügung - buchen Sie sich gerne ein Online-Meeting für unseren Austausch.
Für alle, die sich vorher noch ein wenig informieren wollen, habe ich noch einen weiteren Lesetipp: Thomas‘ Grundlagen-Artikel zu RevOps und deren Funktion als Wachstumsbeschleuniger für Unternehmen.
