Erinnern Sie sich? Vor einigen Wochen hat Ihnen meine Kollegin Julia Schmid an gleicher Stelle die Vorteile von Cross Selling bei Bestandskunden geschildert. In meinem heutigen Beitrag geht es um eine verwandte, nicht weniger attraktive Marketing-Disziplin namens Upselling. Oder vereinfacht gesagt um die Formel: Ein Kunde, ein Abschluss, höherer Umsatz.
Sie sind mit der Methode “Kunden, die dieses Produkt kauften, kauften auch…” bestens vertraut? Dann kennen Sie auch Cross Selling. Cross Selling bedeutet: Sie machen einem Bestandskunden ein Angebot, das die bereits bei Ihnen getätigten Käufe optimal ergänzt. Angenommen, Sie betreiben einen Online-Shop für Campingbedarf, und ein Kunde hat bei Ihnen ein neues Zelt erworben. Vielleicht braucht er ja auch einen Outdoor-Gaskocher? Einen Schlafsack oder Klappstühle?
Wer mit dieser Disziplin schon gute Erfahrungen gesammelt hat, sollte jetzt die Ohren spitzen. Einschlägige Studien aus dem E-Commerce besagen nämlich, dass Upselling etwa 20 Mal effektiver ist als Cross Selling.
Beispiel gefällig? Here we go!
Anders als beim Cross Selling geht es beim Upselling darum, das selbe Produkt in einer höherwertigeren Version, also mit zusätzlichen Upsells, zu verkaufen. Ein Paradebeispiel bietet der Automobilhandel. Ein Kunde hat bereits gute Erfahrungen mit einem bestimmten Modell gesammelt. Hervorragend, vielleicht darf es dieses Mal das gleiche Modell mit praktischer Sonderausstattung sein? Oder ein paar PS mehr? Perfekt!
Wie Sie sehen fällt der eigentliche Wert des Upsells für Ihren Kunden gar nicht großartig ins Gewicht. Wer bereit ist, über einen Zeitrahmen von vier Jahren monatlich 498 Euro für das Auto zu berappen, legt auch noch 'nen Zehner für die exklusiveren Sitzbezüge drauf. Außerdem lassen sich diese ja auch viel angenehmer reinigen.
Jackpot für den Verkauf, der nur noch wenig Überzeugungsarbeit leisten muss, um zum Abschluss zu kommen und mehr Umsatz zu erwirtschaften. Ganz ähnlich sieht es übrigens in Sachen Mobilfunkverträge aus. Wer greift denn nicht gerne zu, wenn es für läppische fünf Euro zusätzlich pro Monat die Super-Flat für alle Netze gibt?
Aber auch Dienstleister profitieren von klugem Upselling, wie folgende Geschichte aus unserem Agentur-Alltag zeigt.
Content aus einer Hand
So haben wir beispielsweise einen unserer Inbound-Marketing Kunden über viele Jahre hinweg mit Content für seinen Corporate Blog versorgt. Die Zusammenarbeit klappte hervorragend, so dass wir eines Tages angefragt haben, ob denn auch Interesse an der regelmäßigen Belieferung mit Whitepapers besteht, um seine Conversion voranzubringen. Volltreffer! Aktuell laufen die nächsten Verhandlungen. Vielleicht übernehmen wir bereits in naher Zukunft zusätzlich die Organisation seiner Webinare.
Welche Möglichkeiten habe ich jetzt aber genau, um meinen Kunden ein Upgrade so richtig schmackhaft zu machen?
Unkompliziert und preiswert
Nun, zum einen darf das Upgrade keine Unsummen kosten. Wenn der Kunde noch einmal so viel Geld wie für die Basisversion in die Hand nehmen muss, wird er vermutlich nicht zuschlagen. Bekommt er für eine relativ überschaubare Investition jedoch die Deluxe- anstatt der Standardvariante, sieht die Sache schon anders aus.
Der Upselling-Prozess sollte auch nicht sonderlich kompliziert sein. Am besten sieht der Kunde auf einen Blick, mit welchem (geringen) Kostenaufwand er einen (deutlichen) Mehrwert bekommt. Vergleichen Sie beide Varianten direkt miteinander!
Sie haben gleich mehrere Möglichkeiten für ein Upselling in petto? Perfekt! Achten Sie aber darauf, dass Sie Ihren Kunden nicht überfordern. Bei einem Überangebot kann der Käufer schnell die einzelnen Vorteile komplett aus den Augen verlieren. Die Folge: Er erkennt die Unterschiede nicht mehr und schreckt im ungünstigsten Fall daraufhin komplett vor jeglicher Investition zurück. Außerdem sollte der Kunde nie den Eindruck bekommen, dass Sie ihm etwas einfach nur aufschwatzen wollen. Argumentieren Sie lieber und schlüsseln Sie die Vorteile auf. Andernfalls wird es vermutlich nichts mit dem Upgrade werden.
Besser spät als nie
Manche Kunden möchten erst eine Zeitlang die Basisversion testen, um eventuell später auf eine bessere Variante umzusteigen. Außerdem kann es sein, dass ein Upgrade zwar gewünscht aber aus finanziellen Gründen gerade nicht drin ist. Verzagen Sie nicht! Auch hier bieten sich beste Chancen für ein Upselling. Machen Sie klar, dass Sie niemanden drängen möchten, und dass ein Upgrade auch später noch jederzeit möglich ist.
Fazit: Mit den richtigen Argumenten in der Hinterhand ist es oftmals gar nicht so schwer, Kunden von einem Upgrade zu überzeugen. Betrachten Sie Upselling als Win-win-Situation. Der Käufer bekommt für einen überschaubaren finanziellen Mehraufwand ein noch attraktiveres Produkt. Sie wiederum können mit geschickter Beratung mehr Umsatz aus einem Abschluss herausholen. Wenn dann am Ende doch die Basis-Version im Kaufvertrag steht, ist das kein Grund, den Kopf in den Sand zu stecken. Stellen Sie stattdessen klar, dass ein Upgrade auch später noch in Frage kommt.
