Wir alle kennen Sie – generische Anrufe von Call-Center-Mitarbeitern, die einem vom Toner, über ergotherapeutische Bürostühle bis hin zur neuesten Projektmanagement-Software etwas aufschwatzen wollen. Und was man sich als Mitglied der Verkaufsgilde nur allzu oft denkt ist "Hört auf, es für den Rest zu ruinieren!" – oder etwa nicht?
Doch selbst wenn man da jemanden am anderen Ende der Leitung hat, der sich auf das eigene Unternehmen und dessen Situation vorbereitet hat – es gibt gewisse Phrasen, die schlicht und ergreifend Killer im Kundengespräch sind. Und genau diese Phrasen, sollte jeder Verkäufer, der etwas auf sich hält, tunlichst im Kundengespräch vermeiden.
1. "Wer ist bei Ihnen zuständig für das Budget von …"
Wer etwas verkaufen will, sollte sich zumindest vorher die Mühe machen, ein bisschen zu recherchieren. In Zeiten von Social Media und Co. ist es bei den meisten Unternehmen wirklich kein Hexenwerk mehr, sich im Vorfeld die Zuständigkeiten anzusehen. Und wenn Sie es nicht herausfinden können, dann behandeln Sie doch bitte den Gesprächspartner wirklich wie eine Person. Niemand mag es, nur als Trittbrett benutzt zu werden. Fällt das Angebot nicht in die Zuständigkeit Ihres Gesprächspartners, dann wird er sicherlich eher dazu bereit sein, Sie an die richtige Stelle weiterzuleiten, wenn Sie ihm trotz allem mit dem nötigen Respekt begegnen.
Wenn sofort die Frage nach der Zuständigkeit fällt, können Sie sich fast automatisch der Gegenfrage sicher sein, worum es denn geht. Und vielleicht wird Ihnen dann noch angeboten, dass Sie doch Informationen an die info@...-Adresse senden sollen. Und nein – das ist kein gutes Ergebnis des Telefonats. Es zeigt nur, dass diese Person etwas höflicher und feinfühliger als Sie ist, vermutlich hören Sie trotzdem in 98 Prozent der Fälle nie wieder etwas von diesem Unternehmen.
2. "Ich rufe nur an, um mich als neuer Ansprechpartner vorzustellen."
Das ist wirklich nett gemeint. Und wenn es hier um eine langjährige Kundenbeziehung geht, ist es unbedingt sinnvoll, sich vorzustellen und nach der aktuellen Zufriedenheit zu fragen. Generell mahne ich allerdings etwas zur Vorsicht. Versuchen Sie einen echten Grund für diesen Anruf zu identifizieren.
Gibt es zum Beispiel etwas auf der Website des Leads, das nicht funktioniert oder wo Sie durch einen kleinen Tipp einen Mehrwert liefern können? Ansonsten laufen Sie schnell Gefahr, dass Ihr Gegenüber genervt ist, weil Sie ihm einfach nur Zeit stehlen.
3. "Ich brauche diesen Abschluss unbedingt!"
Man möchte meinen, dass keiner, also wirklich absolut niemand es wagt, diesen Satz auszusprechen. Mir persönlich drängt sich dabei der unbändige Wunsch auf, die Hände über dem Kopf zusammenzuschlagen! Und doch habe ich ihn mittlerweile grausamerweise schon des Öfteren hören müssen.
Es mag bei manchen Menschen ziehen, Mitleid zu erregen und daraus den ein oder anderen Abschluss zu erhalten. Aber denken Sie wirklich, dass dieser Kunde an so einen Verkäufer denkt, wenn er einen kompetenten Berater für künftige Projekte braucht? Eben! Verlassen Sie sich lieber auf den Nutzen, den Ihr Angebot dem potenziellen Kunden eröffnet.
4. "Wenn ich ehrlich bin, …"
Ich weiß, dass viele von uns solche Sätze in alltäglichen Konversationen nutzen. Und kaum jemand will damit ausdrücken, dass er bis dato gelogen hat. Vielmehr nutzt man diese Phrase, wie auch "mal ganz ehrlich (gesagt)…", zur Verdeutlichung und Untermauerung der folgenden Information. Kennt man jemanden gut, dann denkt man sich eventuell auch gar nichts mehr bei einem solchen Kommentar.
Doch im Kundengespräch sollte man sich nicht mit dieser Formulierung erwischen lassen! Vor allem wenn es sich um einen Connect Call, also eine erste telefonische Kontaktaufnahme, oder einen Kennenlern-Termin handelt. In diesem Fall kann es Ihnen durchaus passieren, dass Ihr Gegenüber sich heimlich denkt "Aha, und was warst du vorher?!".
5. "Brauchen Sie Zeit, darüber nachzudenken?"
Ähnlich wie bei Punkt zwei mag diese Frage gut gemeint sein. Vor allem wenn es sich um größere Summen handelt, wird selten einfach so ein Angebot angenommen, ohne dass es weitere Verhandlungen gibt.
Wenn Sie allerdings diese Frage selbst stellen, kann es Ihnen durchaus passieren, dass dieses Meeting ein sehr jähes Ende nimmt. Ohne, dass Sie weitere Informationen erhalten. Es empfiehlt sich also eher, ein Schweigen des Gegenübers aushalten und auf das Stellen dieser Frage warten zu können. Dann sind Sie wieder am Zug und dürfen eine Diskussion über etwaige Bedenken anstoßen.
Machen Sie sich nicht Ihre eigene Verhandlung kaputt, indem Sie Ihrem Kunden einen Schleudersitz auf dem Silbertablett präsentieren. Der Sinn und Zweck Ihres Termins ist letztendlich ein Abschluss, zumindest aber ein konstruktives Gespräch. Berauben Sie sich nicht aktiv des Moments, den Sie sich eben mühsam aufgebaut hatten!
6. "Bei der Konkurrenz müssen Sie vorsichtig sein!"
Sie wissen, dass man im Vorstellungsgespräch nicht schlecht über den ehemaligen Arbeitgeber spricht? Nun, genauso verhält es sich auch mit Bemerkungen über die direkte Konkurrenz in Kundengesprächen. Natürlich dürfen Sie Vergleichswerte Ihrer Branche heranziehen, um den besonderen Mehrwert Ihres Unternehmens zu präsentieren.
Aber die Konkurrenz beim Namen zu nennen und über sie herzuziehen, ist ein absolutes No-Go. In jedem Fall. Ja, auch dann, wenn es die Wahrheit ist!
Diese Taktik verbannt bitte jeder sofort aus dem Repertoire! Zum einen ist es einfach ein Schlag unter die Gürtellinie (im Englischen sehr treffend "cheap shot" genannt). Es wirkt unsicher und hat einen sehr faden Beigeschmack, auf solche Mittel zurückgreifen zu müssen! Des Weiteren mag sich auch der ein oder andere Lead fragen, wie Sie wohl hintenrum über Ihre Kunden sprechen.
Verlassen Sie sich stattdessen lieber auf das maßgeschneiderte Konzept, die attraktiven Konditionen Ihres Produkts, den tollen Service – was auch immer die besonderen Vorzüge Ihres Angebots sind. Das wird bei Ihrem Verhandlungspartner ein sehr viel positiveres Bild hinterlassen, ich garantiere es Ihnen.
7. "Warum sagen Sie zu einem Angebot wie diesem Nein?"
Auch diese Taktik mag vielleicht schon bei einigen Abschlüssen gezogen haben. Besonders elegant ist sie aber nun wirklich nicht. Statt der gespielten Entrüstung und dem schlechten Gewissen, kann man diese Diskussion auch mit konstruktiver Kritik zum Abschluss führen.
Fragen Sie doch eher nach dem Inhalt, den der Kunde für nicht überzeugend hält. "Was hat Ihnen nicht gefallen, was fehlt Ihnen in diesem Angebot?", Wie müsste das Angebot stattdessen für Sie aufgebaut sein, damit Sie es attraktiv fänden?", "Was können wir besser machen?". All dies sind durchaus legitime Fragen, sicherlich gibt es noch zahllose weitere. Der Unterschied ist allerdings, dass es sich um positive Wendungen handelt. So zeigen Sie Ihrem Verhandlungspartner, dass seine Meinung wichtig ist, und Sie durchaus auch gerne auf seine Bedenken eingehen. Schließlich ist der Kunde – zu einem gewissen Grad – auch König. Was jetzt nicht bedeutet, dass Sie das auch sagen sollen! Aber dazu gleich.
8. Abgedroschene Phrasen
Es gibt ein paar Formulierungen, die sind einfach mittlerweile so abgenutzt, dass man sie sich sparen sollte. Das oben genannte "Bei uns ist der Kunde König" geht dabei Hand in Hand mit Meisterwerken wie "Bei uns steht der Mensch im Mittelpunkt" oder "Unmögliches wird sofort erledigt, Wunder dauern etwas länger".
Selbst wenn Sie außerordentlich guten Service liefern, mit diesen Floskeln beeindrucken Sie niemanden. Fakt ist, dass diese Sätze schon so oft gesagt wurden, dass man ihnen einfach keine Bedeutung mehr zuspricht. Nutzen Sie doch stattdessen echte Kundenstimmen, um Ihre Leistungen zu belegen. Oder plaudern Sie etwas aus dem Nähkästchen, wie Sie Ihre Expertise erfolgreich bei anderen Kundenprojekten einsetzen durften. So vermitteln Sie die Vorzüge Ihres Angebots anschaulich, ohne verdrehte Augen zu provozieren.
9. Gesprächspartner zu oft namentlich ansprechen
Prinzipiell ist es positiv, sein Gegenüber gelegentlich direkt mit Namen anzusprechen. So vermitteln Sie Ihre Aufmerksamkeit und holen den Kunden unmittelbar ab. Doch leider schlägt das Ganze schnell auch in das Gegenteil um, wenn gefühlt jeder zweite Satz übertrieben persönlich ist. "Frau Schmid, das ist ein guter Einwand. Ich hätte da zwei Vorschläge für Sie. Sind Sie interessiert, diese zu hören Frau Schmid?" und so weiter.
Übertreiben Sie es nicht, sonst fällt das ansonsten subtile Abholen schnell unangenehm auf. Und damit meine ich – Verkäufer, die diese Taktik inflationär einsetzen, wirken gerne mal wie leicht gruselige Stalker.
10. "Normalerweise tue ich das für niemanden, aber …"
Noch so eine abgedroschene Floskel. Seien Sie ehrlich, wann haben Sie sich je besonders gefühlt, nach diesem Satz? Eben! Diese Manipulation ist etwas zu leicht durchschaubar.
Liebe Verkäufer, lasst es sein. Auch wenn Sie wirklich gerade im Begriff sind, eine Ausnahme zu machen – Ihr Verhandlungspartner wird es Ihnen aller Wahrscheinlichkeit nach ohnehin nicht glauben. Setzen Sie stattdessen auf ehrliche Verhandlungen und zeigen Sie Grenzen auf, wenn Sie Preisspannen erreichen, in denen sich ein Abschluss schlicht nicht mehr lohnt. Das einzige, was schlechter ist als kein Deal, ist einer, bei dem Sie Verlust machen.
11. "Sie müssen…, sonst"
Ähm nein, er muss nicht. In den meisten Fällen kennen Sie Ihre Kunden und die, die es werden sollen, ihre Branchen und die Probleme ihrer Unternehmen sehr wohl. Und sollten Sie sie nicht erkennen (wollen) – jemandem Unwissenheit in diesem Ton zu unterstellen, ist selten eine gute Idee. Wie auch bei Nummer sieben werden solche Formulierungen gerne mal als aufdringlich oder aggressiv wahrgenommen.
Zeigen Sie doch stattdessen etwas behutsamer auf, warum es sinnvoll wäre, Ihren Vorschlag in Betracht zu ziehen. Und natürlich, wie Sie und Ihr Angebot bei der Lösung von Problemen von Nutzen sind, Ziele erreichen helfen etc.
Die Moral von der Geschicht…
Um nochmal einen Klassiker hinterherzuschieben: Was du nicht willst, das man dir tu, das füg auch keinem andren zu! Nicht im traditionellen Vertrieb und erst recht nicht in Inbound-Marketing. Ich gehe wohl richtig in der Annahme, dass die wenigsten unter uns gerne mit solchen Verkaufstaktiken in Berührung kommen. Natürlich kommt es auch ohne diese Strategien nicht in allen Fällen zu einem Abschluss. Doch wer mit seinem Gegenüber respektvoll, aufrichtig und kompetent kommuniziert, hinterlässt in jedem Fall einen guten Eindruck. Und – was nicht ist, kann ja noch nicht werden. In der Zukunft denkt dieser Gesprächspartner bestimmt gerne an Sie, wenn er doch Bedarf für Ihre Leistungen hat.
