Die beste Werbung sind immer noch Empfehlungen von anderen!
Oder wen fragen Sie zuerst, wenn Sie auf der Suche nach einem Produkt oder einer Dienstleistung sind und keinerlei Anhaltspunkte haben, welcher Anbieter der richtige für Sie sein könnte? Vor allem im privaten Umfeld handhaben es die meisten Menschen so: Bei der Urlaubsreise, bei der richtigen Schule für's Kind, bei der besten KFZ-Versicherung – nahezu immer werden zunächst reale Erfahrungswerte von Freunden oder Verwandten eingeholt.
Gute Erfahrungswerte mit Ihrem Unternehmen geben am ehesten Ihre Stammkunden weiter, wenn Sie auf Kundenbindung und Kundenorientierung bauen. Warum? Ganz einfach – weil Ihre Kunden dann loyal sind. Und anderen davon erzählen, wie gut Sie Ihren Job machen.
Loyalität als höchstes Ziel der Kundenbindung
Ist die Kundenbindung in Ihrem B2B-Unternehmen gut, löst dies automatisch einen äußerst reizvollen Mechanismus aus – Ihre bestehenden Kunden rühren ganz von selbst die Werbetrommel für Sie. Besser geht es nicht, wenn man bedenkt, wie zeit- und kostenintensiv die Akquise und Gewinnung von Neukunden ist.
Kundenbindung als Motor eines funktionierenden Marketings in eigener Sache ist das A und O. Wichtig ist jedoch, dass Sie aus zufriedenen Kunden loyale machen. Zum Beispiel mit gezielten Hilfen zur Kundentreue-Inspiration. Denn erst dann kommt das Getriebe in Gang und die neuen B2B-Kunden ganz von selbst.
Der Net Promoter Score® als Maßstab
Bevor Sie nun aber enthusiastisch an allen Stellschrauben gleichzeitig drehen, sollten Sie sich klarmachen, wie es um Ihre Kundenbindung aktuell bestellt ist.
Einen guten Richtwert gibt hier der Net Promoter Score, der sogenannte NPS-Wert. Klingt zunächst kompliziert, basiert aber auf einer ganz einfachen Logik:
Bestehende Kunden werden nach ihrer Zufriedenheit mit dem Unternehmen befragt. Zahlreiche Firmen führen solche Untersuchungen regelmäßig durch. Diese erkennen Sie an den typischen Beilegzetteln am Produkt oder einer netten Mail mit der alles entscheidenden Frage "Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen einem Freund weiterempfehlen würden?" Genau das ist der Knackpunkt!
Klassisch unterteilt wird die Skala hier in Werte von 0 bis 10. Geben Kunden eine 0 bis 6 ist das Maß der Kundenzufriedenheit schlecht oder höchstens überschaubar. Ein guter NPS ist weiter oben angesiedelt, im Optimalfall bei einer 7 bis 10. Wenn das Ergebnis Ihrer Umfrage sich an der Spitze einreiht, haben Sie in Sachen Kundenbindung bereits vieles richtig gemacht.
Eine so hohe Weiterempfehlungsrate zeugt von Kundentreue – Inspiration für Freunde des Stammkunden inklusive.
Das Mehr an Dienstleistung
Wie aber erreichen Sie nun eine so gute Kundenorientierung, dass der NPS am zweistelligen Bereich kratzt?
Das Zauberwort lautet Kundenorientierung. Nichts anderes als kundenorientiertes Verhalten macht den Unterschied und grenzt Ihr Unternehmen von der Masse der Mitbewerber ab.
Dort, wo sich ein B2B-Kunde gut betreut fühlt, bleibt er viel wahrscheinlicher hängen und geht ganz freiwillig eine enge Kundenbindung ein. Natürlich zählt im Kern Ihre Dienstleistung, die Klasse Ihres Marketings und ein wettbewerbsfähiger Preis. Aber um ganz oben mitzumischen, brauchen Sie als Unternehmen mehr. Zuverlässigkeit, Service und Kommunikation zum Beispiel.
Wie läuft es in Ihrem Unternehmen klassischerweise ab? Sie entwerfen eine Kampagne für den Kunden, bringen diese gemeinsam an den Start und haken den Vorgang als erfolgreich beendet ab? Dann gibt noch es Verbesserungspotenzial!
Kundenorientierung ist ein fortlaufender Prozess, Kundenbindung nur stabil, wenn sie gepflegt wird. Simple Kniffe machen hier den Unterschied. Fragen Sie nach, wie zufrieden der Kunde mit Ihrer Leistung war. Zeigen Sie sich offen für Lob, aber vor allem ebenso für Kritik. Machen Sie immer wieder deutlich, dass Sie bereit sind zur Weiterentwicklung im Sinne des Kunden. Denn gerade im B2B verlangt Kundenbindung oftmals individuelle Lösungsvorschläge, da der Kunde anders als bei B2C ebenfalls wesentlich spezieller ist. Der Kreis ist schlichtweg kleiner.
Schnittstellenübergreifende Kundenorientierung
Je größer das Unternehmen, umso mehr Schnittstellen haben Kontakt zum Kunden. Hier ist es wichtig, dass nicht nur der Herr im Anzeigenverkauf oder die Dame am Empfang freundlich und kundenorientiert handeln, sondern wirklich alle im Unternehmen.
Es sind die Abteilungsleitungen sind gefragt. Regelmäßige Schnittstellenbesprechungen oder unternehmensübergreifende Richtlinien zum Thema Kundenbindung im B2B sind sinnvolle Werkzeuge, um eine flächendeckende Kundenzufriedenheit zu erreichen.
Ist ein Kunde zufrieden, kommt er nicht nur wieder, sondern geht aus freien Stücken eine Bindung zum Unternehmen ein. Ihren Mitbewerbern fällt es dann sehr schwer, Ihren Kunden abzuwerben. Denn wer auf eine solide und umfassende Kundenorientierung baut, festigt das Band zwischen der Geschäftsbeziehung nachhaltig. Und muss die Werbetrommel fortan nicht mehr ganz alleine rühren. Klingt nach klassischer Win-win-Situation, oder?
"Net Promoter®, NPS®, NPS Prism®, and the NPS-related emoticons are registered trademarks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld. Net Promoter Score℠ and Net Promoter System℠ are service marks of Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc., and Fred Reichheld."
