Erinnern Sie sich noch daran, wann und warum Sie von einem Verkäufer so richtig genervt waren? Bei mir war das neulich im Gesundkostladen der Fall.
Für einen Geburtstagsbrunch wollte ich ein glutenfreies Brot besorgen, damit auch eine zöliakiegeplagte Freundin ordentlich futtern könnte. Grundsätzlich bin ich ein großer Fan des Sortiments dieses Ladens: alles bio, geschmacklich top, ganz ohne Tierleid. An diesem Tag aber wollte ich nur besagtes Brot kaufen, sämtliche weiteren Brunchzutaten hatte ich schon woanders besorgt. An der Kasse aber bremste mich die gelb beschürzte Verkäuferin, gleich meinen Geldbeutel zu zücken. Ob ich denn den neuen Kräuterbrotaufstrich schon probiert hätte? Ja, hatte ich tatsächlich, aber ich wollte ihn nicht kaufen, denn mein Kofferraum quoll schon über vor Frühstücksingredienzen.
Dann müsse ich unbedingt noch die neuen Bratlinge testen, empfahl mir die Verkäuferin eifrig und deutete ans andere Ende des Ladens, an dem eine Kochstation aufgebaut war. Ich stand doch aber schon an der Kasse und wollte fix zahlen – weshalb sollte ich noch einmal quer durchs ganze Sortiment marschieren? Ja dann solle ich doch auf jeden Fall noch eine Packung Elisenlebkuchen mitnehmen, die ganz easy greifbar neben dem Kassentisch aufgebaut waren. Ich esse aber im November aus Überzeugung noch kein Weihnachtsgebäck. Nach zwei weiteren Versuchen, mir noch einen Verkaufsschlager und eine Sortimentsneuheit aufzuschwatzen, war ich bereit, das Brot Brot sein zu lassen und gänzlich ohne Ware den Laden zu verlassen. Kurz vorher hatte die aufdringliche Dame aber doch noch ein Einsehen, nahm meinen Euro-Schein an und wickelte den Kaufakt allein rund ums Brot ab.
Haben Sie so etwas auch schon erlebt? Im Nachgang muss ich über diese Situation lachen, aber an dem betreffenden Abend war ich sehr, sehr grantig. Glücklicherweise ist die Mehrzahl der Verkäufer, denen ich in meinem Konsumentenleben begegnet bin, etwas feinfühliger.
Ich bin sicher, Sie gehören zu jener Mehrzahl an Verkäufern. Zu denen, die sensibel auf ihre Kunden eingehen, zuhören, nachspüren. Trotzdem eine schlechte Nachricht für Sie: Egal, wie hilfreich und seriös Sie in 99 Prozent der Fälle auf Ihre Kunden und Interessenten eingehen, irgendwann stoßen Sie einem davon gründlich vor den Kopf. Das kann einfach daran liegen, dass Ihr Gegenüber einen schlechten Tag hat und Sie deshalb grundsätzlich nur verlieren können. Oder Sie haben einen der folgenden Fehler begangen:
1. Sie werden zu persönlich.
Vermeiden Sie polarisierende Themen wie Politik und Religion, sofern Ihre Branche nicht zufällig genau mit diesen Themen zu tun hat. Selbst wenn Sie wissen, dass Ihr Gegenüber eine ähnliche Einstellung wie Sie hat, können Sie nicht sicher sein, dass Kommentare und Witze über sensible Themen ihn nicht in der unteren Körperhälfte treffen.
2. Sie sind zu aufdringlich.
Verlieren Sie nie aus Augen und Kopf, auf welcher Stufe im Kaufprozess sich Ihr Interessent gerade befindet. Natürlich gibt es immer ein paar Kunden, die jedes neue technische Gadget gleich als Erste haben wollen, aber die meisten überlegen lieber noch mal ein paar Atemzüge, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Stichwort Buyer's Journey. Preschen Sie also niemals übereifrig nach vorne.
3. Sie stellen nicht genügend Fragen.
Bevor Sie ein Problem fundiert lösen können, müssen Sie es erst einmal verstehen. Fragt ein Kunde nach einem neuen Fernseher, ist es natürlich verlockend, ihm das brandneue 75-Zoll-LCD-Flatscreen-Modell mit integrierter Festplatte schmackhaft zu machen. Aber was ist, wenn er eigentlich nach einer gut transportablen Miniversion für seinen Campingurlaub sucht? Hören Sie Ihrem Kunden zu und stellen Sie sicher, dass Sie sein Problem verstehen, bevor Sie ihm eine – passgenaue – Lösung anbieten.
4. Sie sprechen zu schnell.
Hier muss ich mich ganz ehrlich an meine eigene Nase fassen. Ich kenne nur eine einzige Person, die noch schneller spricht als ich. Und im Gespräch mit ihr merke ich, wie anstrengend – vor allem am Telefon – das Zuhören sein kann. Laufen Sie Ihrem Kunden also nicht verbal davon. Wenn Sie ihn in Ihrem Wortgalopp abhängen, versteht er nicht, was Sie ihm eigentlich Großartiges anbieten. Tendieren Sie zum Schnellsprechen, dann bieten Sie gleich an, das Gesprächstempo zu drosseln, und versuchen Sie sich selbst zähneknirschend immer wieder zu zügeln.
5. Sie sprechen zu viel.
Zu viel Information Ihrerseits (siehe Fehler Nummer 3) vor einer möglichen Kaufentscheidung, aber auch zu viel Plauderei nach einem Ja zum Kauf ist eine Verkaufstodsünde. Lassen Sie ruhig einmal die Luft zwischen Ihnen und dem Kunden wortlos zittern. Stille motiviert den Kunden häufig, von sich aus weitere Informationen preiszugeben. Und je mehr Sie wissen, desto detaillierter können Sie Empfehlungen aussprechen und Angebote machen.
6. Sie sprechen nur über Ihr Produkt.
Selbst wenn Sie sämtliche technischen Daten Ihres Produkts auf die Kommastelle genau rezitieren können und sogar die richtigen Fragen stellen, kann das genau das Falsche sein. Ist die gesamte Konversation auf Ihr Angebot fokussiert, erweckt das schnell den Eindruck, als seien Sie an den Bedürfnissen des Kunden überhaupt nicht interessiert, sondern wollten lediglich möglichst schnell Richtung Verkaufsabschluss rennen.
7. Sie sind unflexibel.
Jeder Interessent ist ein Individuum und jeder Kunde möchte anders behandelt werden. Vielleicht haben Sie eine Agenda für Ihr Verkaufsgespräch im Kopf, Ihr Interessent hat aber gerade das dringende Bedürfnis, über etwas ganz anderes zu reden. Vielleicht schätzen Sie das persönliche Treffen, während Ihr Gegenüber viel lieber telefoniert. Wenn Sie fortwährend über die Präferenzen Ihrer Kunden hinwegbügeln und Ihre eigenen Vorlieben in den Vordergrund stellen, ist das eine schlechte Basis für eine dauerhafte, Erfolg versprechende Kundenbeziehung.
8. Sie sind unzuverlässig.
Natürlich sind Sie viel beschäftigt. Ihre Kunden sind das auch. Wenn Sie Ihren Versprechen, Informationen zu schicken, oder einer Terminzusage nicht pünktlich nachkommen, teilen Sie Ihrem Interessenten ziemlich unmissverständlich mit, dass Ihnen dieser Geschäftskontakt und seine Anliegen gar nicht so wichtig sind.
9. Sie machen falsche Versprechungen.
Der mit Sicherheit allerzuverlässigste Weg, um sich und sein Business ins Aus zu kegeln: über den Produktnutzen schwindeln und ihn aufhübschen, nur um einen schnellen Abschluss zu landen. Sie werden damit nicht nur einen Kunden verlieren, sondern im Zweifelsfalle dank Mundpropaganda auch Ihren Ruf.
10. Sie sind nachlässig.
Den Kunden mit einem falschen Namen anzureden oder seinen Namen zumindest nicht korrekt auszusprechen, die Branche zu verwechseln oder schlicht die falschen Informationen zu schicken, sind Fallstricke, die sich mit einem klaren Kopf leicht vermeiden lassen. Die aber auch sehr leicht über einen Abschluss entscheiden können. Selbst wenn Sie mit einer Datenbank aus 100 Kunden und Interessenten jonglieren müssen – geben Sie jedem Einzelnen davon das Gefühl, sich persönlich um ihn zu sorgen.
11. Sie haben nicht recherchiert.
Selbstverständlich erwartet niemand von Ihnen, sämtliche Firmendetails, aktuelle Problemstellungen oder Visionen zu kennen, wenn Sie zum ersten Mal einem neuen Interessenten ein „Guten Tag“ in den Hörer wünschen. Aber Fragen über ganz grundlegende Aspekte, wie die Branche des Kunden oder wo sich dessen Firmensitz befindet, verraten, dass Ihnen die Zeit zu schade war, um ein bisschen zu googeln. Und damit verschwenden Sie wiederum die Zeit des Kunden.
12. Sie wollen Produkte verkaufen, die der Interessent gar nicht braucht.
Denken Sie an die eingangs erwähnte Dame mit der gelben Schürze: Es war grundsätzlich keine schlechte Strategie, noch weitere Produkte zu empfehlen, die grundsätzlich auch meinen Geschmack getroffen hätten. Es war einfach nur zu viel und zu aufdringlich. Versuchen Sie deshalb nur, Ihren Kunden genau das zu verkaufen, was diese in dem Moment auch wirklich brauchen. Und was er braucht, entscheidet immer noch der Kunde. Ich brauchte ein Brot und weder den Belag dafür noch ein Gemüsekochbuch noch zweieinhalb Kilo ungespritzte, handgepflückte Orangen.
13. Sie marschieren unaufhaltsam in Richtung Verkaufsabschluss.
Zu guter Letzt: Geben Sie Ihrem Kunden niemals das Gefühl, Sie seien nur an einem schnellen Abschluss und an Ihrer Verkaufsstatistik interessiert. Ihr Kunde möchte wissen, dass Sie an seinen Problemen und Wünschen interessiert sind und seine Situation erleichtern und bereichern wollen. Und sich nicht möglichst rasch an ihm bereichern wollen ...
