Schon immer hatte HubSpot das Kundenerlebnis bei sämtlichen Touchpoints im Fokus. Am deutlichsten wird dies durch die Bündelung sämtlicher Daten und Events aus Marketing, Sales und Service auf einer gemeinsamen Software-Plattform. Im Frühjahr 2022 hat HubSpot den Service Hub zum ersten Mal seit seiner Einführung 2018 einem umfassenden Relaunch unterzogen. Viele unserer Kund:innen setzen die neuen Features bereits erfolgreich ein. Mit diesem Beitrag stellen wir typische Szenarien aus der Service-Praxis vor und erläutern, wie der Service Hub dabei unterstützt. Erfahren Sie, wie der HubSpot Service Hub u.a. schnellere Reaktionszeiten, mehr Transparenz und modernsten Self Service in den Service-Alltag bringt.
Kundenservice: das erwarten ihre loyalen kund:innen
Ob B to B oder B to C, ob Handel oder Dienstleistung, ob Anbieter vor Ort oder Online-Business: Wohl jedes Unternehmen, das in direktem Kontakt mit seinen Kund:innen steht, musste sich in den letzten Jahren veränderten Marktbedingungen stellen. Dies betrifft das Kaufverhalten, die Digitalisierung - und insbesondere die Erwartungen, die Kund:innen gegenüber den Service-Abteilungen von Unternehmen haben. In dieser Konstellation haben es Unternehmen (und ihre Service-Abteilungen) im Jahr 2022 – auch aus unserer Erfahrung – hauptsächlich mit den folgenden drei Herausforderungen zu tun:
- Kund:innen wollen ohne Umwege, schnell und am liebsten selbst zur passenden Lösung kommen.
- Service Teams müssen effizienter und transparenter arbeiten.
- Kund:innen bringen immer höherer Erwartungen mit und sehen den Service als elementaren Bestandteil der Customer's Journey.
Diese drei Trends stellen Service-Teams vor neue Herausforderungen, welchen sich der aktualisierte Service Hub von HubSpot – unter anderem - widmet.
Warum ist das Service-Erlebnis Heute wichtiger Denn Je?
Es ist keine neue Erkenntnis, aber sie ist nach wie vor gültig: Neue Kund:innen zu gewinnen ist teurer, als bestehende zu halten. Wir würden sogar noch einen Schritt weiter gehen und behaupten: Am günstigsten sind neue Kund:innen, die von den Bestandskunden angeworben wurden.
Das Kundenerlebnis, die Buyer’s Journey und die Ereigniskette Attract – Engage – Delight sind nicht nur eine Sache von Marketing und Vertrieb – auch der Service ist maßgeblich beteiligt. Der Service-Bereich ist schon lange aus seinem bisherigen Silo ausgebrochen und erhebt Anspruch auf eine aktive Rolle beim Unternehmenserfolg.
SO unterstützt der Service Hub Ihre Serviceabteilung
Der HubSpot Service Hub ist in drei Bereiche aufgeteilt:
- Help Desk
- Omnichannel Service
- CRM & Automation
Jeder dieser Bereiche wurde durch den Relaunch überarbeitet und/ oder mit neuen Features aufgewertet. Und diese Features geben die richtigen Antworten auf die eingangs beschriebenen Challenges. Betrachten wir uns also genauer, was der Service Hub für Sie und Ihre Kund:innen leistet.
1. HubSpots Service Hub ist Hilfe zur Selbsthilfe
Die besten Support und Service Tickets sind jene, die bereits gelöst wurden, bevor Kund:innen überhaupt Kontakt mit dem Service Team hatte. So etwas gelingt, wenn Sie Ihren Kund:innen einen anwenderfreundlichen, zielgerichteten und sinnvollen Self Service anbieten. Dann können Kund:innen...
- in einem Lösungs-Wiki und/ oder FAQs stöbern und sich damit vorqualifizieren, um selbst zur Lösung zu kommen oder zumindest zielgerichtetere Fragen zu stellen.
- in einem Kundenportal ihre Tickets einsehen und haben dadurch einen transparenten Überblick über den aktuellen Status zuvor eingestellter Tickets. Die direkte Nachfrage beim Service Team erübrigt sich dadurch und spart Zeit und Nerven auf beiden Seiten.
All das bietet der Bereich Help Desk im HubSpot Service Hub und entlastet Ihre Service Teams mit seiner Funktion als "Gatekeeper" vor dem eigentlichen Support.
2. HubSpots SERVICE HUB holt ihre Kunden direkt ab
Um Ihren Service kontinuierlich zu verbessern und stets über den aktuellen Stand der Service-Qualität informiert zu sein, ist Feedback-Erfassung unerlässlich.
- Der HubSpot Service Hub holt unmittelbar nach einer Chat-Interaktion die Meinung Ihrer Kund:innen über deren Service-Erfahrungen ab. Sie erhalten eine ungefilterte Rückmeldung ohne jene Ungenauigkeiten, wie sie oft bei zeitlich nachgeschalteten Kundenbefragungen entstehen, und können angesprochene Probleme sofort beseitigen. Diese Funktionalität nennt sich "Post Chat Feedback" und kann weitere Automatisierungen auslösen.
- Sie wollen Ihre Kund:innen noch besser kennenlernen? Mit der Funktion "Custom Survey" können Sie nun auch personalisierte Umfragen oder individuelle Fragebögen erstellen – ganz einfach per Drag and Drop und diese automatisiert in die Lead-Betreuung eingebunden.
Sie gehört zum Bereich Omnichannel Service Features im HubSpot Service Hub und sorgt dafür, dass Kritik nicht zu dauerhafter Unzufriedenheit bei Kund:innen, sondern zu nachhaltigen Verbesserungen im Service führt.
3. HubSpots Service Hub schenkt Ihrem Service Superkräfte
Immer schneller, immer umfangreicher, immer verfügbarer: So hoch die Erwartungen der Kund:innen an den Service Ihres Unternehmens sind, so unerfüllbar sind sie oft auch. Vor allem, weil viele Serviceteams chronisch unterbesetzt sind. Auch hier unterstützt Sie der HubSpot Service Hub und verleiht Ihrem Team wertvolle zusätzliche Kräfte.
- Mitarbeitende Ihrer Service-Abteilung können künftig durch mehr Personalisierungen effizienter arbeiten. Mit Custom Views lassen sich Tickets und Konversationen filtern, verwalten sowie priorisieren.
- Aktuelle Nachrichten können Service-Teams auch mobil und remote einsehen und bearbeiten – dank einer Mobile Ticket Inbox.
- "Service Level Agreements" helfen dem Service Team, Tickets zu priorisieren und können damit die Service Leistung optimieren und dauerhaft verbessern.
- "Service Analytics" zeigt Ihnen, wo eventuelle Schwachpunkte im Service liegen. Wenn Sie diese gezielt beheben, lässt sich die Service-Qualität ohne den Einsatz weiterer Ressourcen steigern.
Automatisierung und digitales Controlling sind der Schlüssel, um die Leistungsfähigkeit Ihres Service Teams zu stärken, ohne die Kapazitäten erhöhen zu müssen. Hier kommt der Bereich "CRM & Automation Features" im HubSpot Service Hub zum Zug.
IN KÜRZE: Die neuen Funktionen des überabeiteten Service Hubs orientieren sich an den Service-Trends von 2022 und berücksichtigen sowohl die zunehmende Digitalisierung und Selbst-Qualifizierung der KundInnen als auch die Digitalisierung der Serviceteams – etwa in Sachen Remote Work oder professionalisierter Auswertung der Service-Qualität.
Zu den HubSpot Service Hub Features eine Anmerkung:
Um die Bedürfnisse von kundenzentrierten Unternehmen möglichst passend zu bedienen, ist der Service Hub in diversen Ausbaustufen mit unterschiedlichen Features verfügbar. In diesem Artikel stellen wir Funktionen vor, die z.T. nicht in allen Versionen unterstützt werden. TRIALTA berät Sie ausführlich und unverbindlich, welches Lizenzmodell des HubSpot Service Hubs die passende für Sie, Ihre Pläne und Ihr Unternehmen ist.
Die neuen und verbesserten Features des HubSpot Service Hubs im Überblick:
- Kundenportal
- Verwaltung von Ticket-Postfächern
- Mobile Ticket Inbox
- Inbound Calling (derzeit nur für USA)
- Post Chat Feedback
- Service Level Agreement Management (SLA)
- Customer Surveys
- Service Analytics
Damit ebnet der HubSpot Service Hub den Weg von reiner Problemlösung hin zum nachhaltigen Beziehungsmanagement.
FAZIT
Nachdem wir den überarbeiteten Service Hub genauer kennenlernen konnten und ihn seit einiger Zeit selbst im Einsatz haben, lässt sich sagen: Der Service Hub von HubSpot wurde zum perfekten Instrument, um den in vielen Service-Abteilungen nötigen Shift vom reaktiven zu proaktiven Kundenservice zu ermöglichen. Was uns besonders gefällt: Die neuen Services Features wie das Help Desk können eben nicht nur für den After Sales-Service eingesetzt werden, sondern sind ebenso hilfreich und wertvoll für die Lead-Generierung.
