Wann haben Sie sich das letzte Mal etwas gekauft, ohne vorher im Internet nach Rezessionen recherchiert zu haben? Und warum haben Sie letzte Woche ausgerechnet den neuen Italiener in der Innenstadt ausprobiert?
Ich wette, weil Sie in einem Forum nur Positives darüber gelesen haben. Warum sollten Sie auch auf gut Glück irgendein Restaurant besuchen, quer durch die Stadt fahren und dann enttäuscht werden? Wo doch alle Informationen bequem auf dem Sofa über das Smartphone zu finden sind.
Eine Kundenentscheidung wird nicht mehr nach Bauchgefühl getroffen. Die Entscheidung beginnt online. Mit der Suche nach Testimonials.
Immer mehr Kunden verlassen sich bei der Vorrecherche zum Kauf auf Bewertungen im Internet. Dass Online-Kritiken einen großen Einfluss auf Ihren Erfolg bei der Kundenakquise haben, wissen Sie wahrscheinlich schon. Aber diese Zahl verblüfft trotzdem: Einer aktuellen Umfrage zufolge verlassen sich 87 Prozent aller Verbraucher auf positive Bewertungen im Internet. 80 Prozent aller Befragten gaben außerdem an, bei negativen Bewertungen das Unternehmen zu meiden.
Sinnvolle Kundenaussagen
Gute Bewertungen spielen also eine zentrale Rolle für den Aufbau Ihrer Kundenbeziehung. Bevor Sie jetzt zum Telefonhörer greifen, um positive Aussagen Ihrer Kunden einzuholen, sollten Sie sich überlegen, welche Voraussetzungen das Kundenzitat erfüllen sollte. Denn nicht jedes Testimonial ist überzeugend. Gute Testimonials haben vor allem drei Eigenschaften:
- Sie wirken authentisch.
- Die Aussage ist kurz und bündig
- Sie überzeugen Kunden.
Authentizität
Ein Kundenzitat braucht einen authentischen Autor. Auf anonyme Bewertungen sollten Sie daher bei der Akquise lieber verzichten. Sie wirken deutlich weniger glaubwürdig, und stellen sogar die Glaubwürdigkeit Ihres Unternehmens in ein zweifelhaftes Licht. Denn wer weiß, vielleicht schreiben Sie Ihre Testimonials ja selbst? Das wäre natürlich ein absolutes No-Go. Damit der Verdacht nicht aufkommt, empfiehlt es sich, den vollen Namen des Autors zu verwenden.
Noch glaubwürdiger werden die Testimonals mit zusätzlichen Infos zu Person. Deshalb setzen viele Firmen noch die Berufsbezeichnung neben den vollen Namen:„Martina Müller, Restaurantfachfrau“ oder „Thomas Meier, Bankangestellter.“ Auch der Einsatz von Fotos macht die zitierten Personen für den Leser greifbarer.
In der Kürze liegt die Würze
Zu lange Bewertungen werden nicht gelesen. Eine Kundenaussage ist also am wirksamsten, wenn sie kurz, aber aussagekräftig ist. Als grobe Orientierung würde ich ein oder maximal zwei Absätze empfehlen. Auf der anderen Seite dürfen Testimonials natürlich auch nicht zu kurz sein. Ein einfaches „Alles gut“, „Prima“ oder „Ok“ sagt nichts aus. Ein bestimmter Vorteil Ihres Produkts oder Services sollte enthalten sein, um Ihre Leser zu überzeugen.
Überzeugungskraft
Womit wir auch schon beim dritten Punkt wären: Ein Testimonial soll überzeugend sein. Ich weiß, dass klingt selbstverständlich. Aber was genau wirkt überzeugend?
Die Erfahrung zeigt, dass es Aussagen sind, die von einem konkreten Erfolgsbeispiel sprechen. Zu detaillierte Fakten oder die Beantwortung spezifischer Fragen sind dagegen weniger geeignet und wären in der Regel auch zu lang. Ein wirkliche gutes Testimonial klingt zum Beispiel so:
„Mit Ihrer Hilfe konnten wir unseren Umsatz in drei Monaten verdoppeln!“
(Rainer Müller, Geschäftsführer)
Soviel dazu, wie ein gutes Kundenzitat aussehen sollte. Aber wie bekommt man denn nun seinen Kunden dazu, eine solche Kritik zu hinterlassen?
Gute Verkäufer haben´s einfach
Eigentlich ganz simpel: Sind Sie ein guter Verkäufer? Vermarkten Sie ein gutes Produkt?
Es sollte damit eigentlich ganz einfach sein, eine gute Bewertung zu erhalten. Manchmal reicht es schon, sich nach Vertragsabschluss schriftlich zu bedanken. Ihr Kunde wird sich mit großer Wahrscheinlichkeit gerne mit einem Testimonial revanchieren.
Stammkunden motivieren
Bitten Sie am besten zuerst einige Ihrer Stammkunden Bewertungen auf Yelp, Google+ oder Facebook zu hinterlassen. Ich wette, sobald die ersten Kritiken erscheinen, sind auch weitere Kunden bereit, Ihre Meinung zu teilen. Der Mensch ist ein Mitläufer – fängt einer an, machen alle mit.
Newsletter gezielt nutzen
Auch über E-Mail-Marketing lassen sich Testimonials einholen. Versenden Sie regelmäßig – aber nicht zu häufig – Umfragen zur Kundenzufriedenheit. Lassen Sie Ihr Unternehmen im Schulnotensystem bewerten und stellen Sie abschließend noch ein extra Formular für Verbesserungsvorschläge oder Lob bereit. Erfahrungsgemäß entstehen auf diesem Weg zwar selten druckreife Zitate, wenn ein Kunde Ihre Fragen jedoch stets besonders engagiert beantwortet, dann können Sie sicher sein, dass er bei einem persönlichen Gespräch wahrscheinlich noch mehr zu sagen hat. Greifen Sie zum Hörer In einem Gespräch können Sie meist umfangreichere Testimonials erhalten als schriftlich. Folgende Fragen eigenen sich aus meiner Sicht als Einstieg am besten.
- Was gefällt Ihnen an unserem Angebot?
- Was ist Ihrer Meinung der größte Vorteil an unserem Service?
- Was hat sich verändert, seit Sie unseren Service nutzen?
- Wieviel Geld sparen Sie durch unsere Leistung ein?
- Wie hat sich Ihr Umsatz seit unserer Leistung geändert?
Schreiben Sie das Gesagte kurz in einem oder zwei Sätzen zusammen. Senden Sie das Testimonial Ihrem Gesprächspartner anschließend zur Freigabe. Viele Kunden freuen sich auch über ein kleines Dankeschön.
Testimonials richtig platzieren
Besonders gute Testimonials sollten Sie für Ihre Homepage nutzen. Sie können auch ein wenig experimentieren: Geben Sie Ihrem Websitenbesucher zum Beispiel mit einem Direktlink zu Facebook oder Google+ die Möglichkeit, auf das Testimonial einzugehen oder eine eigene Bewertung abzugeben. Natürlich eignen sich passende Kundenaussagen auch perfekt, um sie in Angeboten, Verkaufsunterlagen oder Werbebriefen zur Kundenakquise einzusetzen.
Nicht zuletzt können Sie damit die Motivation Ihre Mitarbeiter voranbringen: Veröffentlichen Sie dazu besonders tolle Referenzen auch in internen Medien wie zum Beispiel dem Intranet.
Wer anderen etwas empfiehlt, bürgt mit seinem guten Namen. Ein gutes Testimonial ist also ein großer Vertrauensbeweis an Ihr Unternehmen. Ehrliche Bewertungen von Kunden geben potenziellen Neukunden einen aufschlussreichen Einblick, was sie von Ihrem Unternehmen erwarten können.
Wenn Sie also bislang noch keine Testimonials für Ihr Unternehmen haben, worauf warten Sie noch?
